Міністерство освіти і науки
Факультет менеджменту, маркетингу та логістики
Кафедра
менеджменту та фінансів
ВИПУСКНА РОБОТА
Тема: Якість послуг в готелі «Брістоль»
Напрям
підготовки бакалаврів
р
ЗМІСТ
Вступ
Розділ 1. Якість готельних послуг
.1 Взаємозв'язок між якістю послуг і ефективністю бізнесу
.1.1 Поняття якості послуг у готельному бізнесі
.1.2 Показники якості послуги
.2 Типологія ефективності обслуговування
.3 Форми і методи оцінки якості товарів і услуг
Розділ 2. Аналіз готельних послуг з прикладу готелю «Брістоль»
.1 Характеристика готелю «Брістоль»
.1.1 Характеристика асортименту послуг
.1.2 Структура підприємства
.1.3 Аналіз цінової політики
.2 Фінансовий аналіз діяльності готеля
.3 Матриця SWOT для готелю «Брістоль»
Розділ 3. Підготовка управлінського рішенння щодо удосконалення якості послуг в готелі «Брістоль»
.1 Заходи щодо підвищення якості послуг в готелі «Брістоль»
.2 Критерії якості послуги
.3 Економічне обгрунтування запропонованих заходів
Висновки та пропозиції
Список використаних джерел
Додатки
ВСТУП
готельний обслуговування туристичний
У сучасній професійній літературі широко застосовується термін «індустрія туризму і гостинності» і, хоча гостинність входить в цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність - це більш ємке і загальне поняття, оскільки його завданням є задоволення потреб не лише туристів у вузькому сенсі, але і споживачів взагалі.
Слід зазначити, що індустрія гостинності історично сформувалася і виросла з сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для тих, що приїжджають. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.
Сучасне готельне підприємство надає споживачам не лише послуги проживання та харчування, але і широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси і ін. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму і гостинності виконують ключові функції, оскільки формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні і просуванні якого беруть участь всі всі сектори і елементи індустрії туризму і гостинності.
Останніми роками готельний ринок характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке положення, як неважко здогадатися, чревато посиленням конкуренції, що і без того не давала спокійно спати власникам готелів впродовж останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг в готельному бізнесі є надання послуг вищої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували чекання цільових клієнтів.
Якісні послуги привертають увагу, викликають бажання користуватися ними, щоб полегшити життя. Позитивна ситуація, що поступово складається, в ринковій економіці, дозволяє споживачам порівняти одну послугу з іншою, а також підштовхує конкурентів до надання послуг, що постійно покращуються, при забезпеченні їх якості.
Якість послуг вагається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця їх виробництва. Офіційне визначення якості, розроблене спільно Американським національним інститутом стандартів (ANSI) і Американським суспільством якості (ASQ).
Якість - це “все кількість особливостей і характеристик продукту або послуги, яке тягнеться на його здатність задовольняти споживача “. Жодна організація не зможе перемогти конкурентів, якщо її послуги не володіють тією якістю, яку бажає споживач.
Актуальність даної роботи полягає в тому, що в умовах сучасного ринку, жорстокій конкуренції організацій готельного бізнесу важливим напрямом діяльності готелів є вивчення і вдосконалення якості готельних послуг, забезпечення планомірної маркетингової і рекламної діяльності готелю, направленого на збільшення ринкової долі і розширення цільових аудиторій. Вдосконалення якості готельних послуг є на сьогоднішній день наїглавнейшей завданням, необхідним для успішного ведення бізнесу.
Об'єкт дослідження є якість готельних послуг.
Предмет дослідження є якість готельних послуг в готелі «Брістоль».
Метою є поліпшення якості послуг в готелі «Брістоль».
Головним завданням є розкрити поняття якості, визначити основні шляхи підвищення якості обслуговування, проаналізувати рівень готельних послуг в готелі «Брістоль».
У першому розділі буду розкрито поняття якості послуг в готельному бізнесі, показники якості послуги, формі і методі оцінки якості послуги.
У другому розділі буде охарактеризовано готель «Брістоль» та асортимент послуг, буде проаналізована структура підприємства і предоставлений аналіз цінової політики, буде зроблений фінансовий аналіз діяльності готелю та SWOT - аналіз.
У третьому розділі будуть запропоновані заходи щодо підвищення якості послуг в готелі «Брістоль» та буде надано економічне обґрунтування запропонованих заходів.
Для досягнення даної мети необхідно вирішити наступні завдання:
. Розглянути теоретичні аспекти якості готельних послуг в сучасних умовах, визначити поняття якості в індустрії гостинності;
. Проаналізувати діяльність і якість послуг, що надаються, в готелі «Брістоль»
. Дати рекомендації по вдосконаленню
якості послуг, що надаються, в готелі «Брістоль».
РОЗДІЛ 1. ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
.1 Взаємозв'язок між якістю
послуг і ефективністю бізнесу
.1.1 Поняття якості послуг у готельному бізнесі
Отже, туризм - це сектор економіки, де клієнту за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, яка є однією з найбільш перспективних і швидко зростаючих галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі і транспорту до фінансування і посередництва самого різного роду. Готелі та ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо-і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій мірі надають послуги. Послуга - це будь-які заходи або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій.
Ринок послуг не схожий на інші ринки головним чином з двох причин:
) Послуга не існує до її подання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання. Тому порівняти можна тільки очікувані вигоди і отримані.
) Послузі відповідає висока ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.
Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва і споживання визначають особливості маркетингу послуг. Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг. Стосовно до якості послуг виділяють:
компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);
надійність (стабільність роботи фірми);
чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);
доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);
розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);
комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);
довіра (репутація фірми);
безпека (захист від ризику (фізичного і морального);
- ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
- відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий ступінь контакту і координації між службовцями і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі направлені на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т. д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи.
Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством. У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалася думка, що висока якість означає високу собівартість. Дана точка зору невірна, т. к. ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як самопосилюється механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати більше. Постійне підвищення якості - це не витрата, а довготерміновий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи задовільну готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
Важливе місце у індустрії гостинності займає готельний бізнес, широкий і різноманітніший, характер якого втягує й елементи, пов'язані з нею секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинку і розваги та ін., відповідно готельний бізнес демонструє ширшу і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.
Кожне підприємство готельної сфери, коли вона прагне залучити й зберегти своїм клієнтам, зобов'язане гарантувати певні стандарти умови обслуговування, які відпочатку були їм зрозумілі і привабливі. Стандарти ці закріплюються класифікаційними системами, що розробляються відповідними державними органами чи підприємницькими асоціаціями.
Є різноманітні підходи до тлумачення якості послуг (обслуговування).
По-перше, поняття якості сприймається як сукупність зазначених властивостей і характерних рис послуги, задовольняє запити споживача. Відповідно до Закону України «Про соціальні послуги», «якість послуги» - сукупність характеристик послуги, які її здатність задовольняти встановлені або ймовірні потреби споживача».
По-друге, під якістю розуміється відсутність недоліків, яке посилює почуття задоволення у клієнта. Згідно із Законом України «Про захист прав споживачів» «недолік послуги - невідповідність послуги, чи обов'язковим вимогам, передбачених законом або у встановленому ним порядку, чи умовам договору, чи цілям, котрим послуга що така зазвичай використовується, чи цілям, про які продавець (виконавець) поставив у популярність споживачем під час укладання договору, чи зразком і (чи) опису під час продажу за описом» [3].
По-третє, якість може розглядатися як технічне й функціональне. Технічне якість стосується матеріальної складової послуги. Технічне якість кошти розміщення цю рису номери, інфраструктури (меблі, постільну білизну, архітектура і дизайн будинку) та інші матеріальних атрибутів послуг (наприклад, якість харчування). Функціональна якість - цю рису процесу надання послуги, чи якість обслуговування, під яким, відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів», розуміється «сукупність характеристик процесу умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених чи гаданих потреб споживача». У процесі взаємодії з виконавцями послуги споживачі проходять кілька етапів. Функціональна якість надає послугам таку характеристику, як мінливість якості, тобто якість залежить від цього, хто й за яких умов надає послуги. Отже, ключова роль в забезпеченні функціональної якості відводиться персоналу готельного підприємства.
Персонал готелю характеризується за такими параметрами:
особисті риси;
освіту й рівень підготовки;
підходи до мотивації й управління кадрами.
Якість - це в першу чергу відчуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від міри збігу представлень клієнта про реальне і бажане обслуговування в готелі або ресторані [7].
По словах А. Фейгенбаума, «якість - це не евангелізм, не рацпропозиція і не гасло, це спосіб життя» [18]. У філософському визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, оскільки щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість» [18]. Термін «якість» в більшості країн походить від латинського терміну qualitas. Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.
Наприклад, модель забезпечення якості послуг ДСТУ ISO 9000-2001 «Система управління якістю. Основні положення» визначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. Розглянемо інші точки зору [9].
По-перше, якість розуміється як властивості і характерні особливості товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що підсилює відчуття задоволення у клієнта. Цей тип якості збільшує витрати. Споживачі мають бути згодні сплатити підвищені витрати на додаткові особливості і властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів лояльнішими і розташованими до його придбання. Готельні номери на поверхах з конс'єржом мають більше властивостей і особливостей, чим стандартні кімнати, і вимагають вищої ціни.
Другий тип якості може розглядатися як технічна і функціональна якість. Технічна якість - це те, з чим залишився клієнт після взаємодії із службовцем. Наприклад, номер в готелі, блюдо в ресторані, орендований автомобіль. Функціональна якість - це процес надання товару або послуг. Під час цього процесу споживачі проходят безліч етапів в їх взаємодії із службовцями фірми. Наприклад, функціональна якість може поліпшити враження від кімнати, яка не цілком виправдала чекання клієнта. Проте якщо функціональна якість погана, то нічого інше не виправить виникле відчуття незадоволення у клієнта.
Третий тип якості - суспільна якість (етичне). Це якість переконання, яке не може бути оцінене споживачем перед покупкою, і часто його неможливо оцінити і після придбання товару або послуги.
Наприклад, незнання правил протипожежної безпеки службовцями готелю в найближчій перспективі ніяк не відіб'ється на задоволенні клієнтів. В той же час у віддаленій перспективі це може вплинути на безпеку гостей в разі виникнення пожежі. Імідж компанії також надає дію на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт компанії, що має хороший імідж, може не звертає уваги на незначні огріхи, порахувавши не їх типовими, оскільки надане обслуговування в в цьому випадку сприймає вище. В той же час у фірм з поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.