Содержание
Введение
1. Теоретическая часть
1.1 Значение и цели оказания торговых услуг
1.2 Предпосылки развития сферы услуг
1.3 Классификация и характеристика дополнительных услуг
1.4 Резервы повышения эффективности торговых услуг
2. Практическая часть
2.1 Характеристика ОАО "Ясень"
2.2 Анализ степени использования дополнительных услуг в магазине №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень"
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
Следует отметить, что в Республике Беларусь внутренняя торговля и общественное питание развиваются динамичными темпами в соответствии с изменением потребительского спроса, ростом требований к качеству товаров и культуре обслуживания. В настоящее время в отрасли осуществляется структурная перестройка товародвижения, формируются торговые сети, происходит развитие специализированных и фирменных магазинов, обновление материально-технической базы, развитие новых форм и методов продажи товаров, внедрение информационных технологий. При этом развитие внутренней торговли и общественного питания носит выраженную социальную направленность.
Несмотря на положительные тенденции в сфере торговли и общественного питания, остаются нерешенными многие вопросы. Еще недостаточно динамично развивается торговая инфраструктура. Не решены проблемы обеспечения субъектов торговли оборотными средствами, качества и безопасности товаров и услуг на потребительском рынке страны. Существуют группы населения с низкими доходами, поэтому вопрос обеспечения доступности товаров и услуг требует особого внимания. В связи с этим актуальным является ускорение процессов развития торговой инфраструктуры, применение прогрессивных технологий продаж, повышение качества торгового обслуживания, что послужит целям наиболее полного удовлетворения покупательского спроса и повышения уровня жизни населения Республики Беларусь, развития дополнительных торговых услуг предприятий розничной торговли.
Преобразования социально-экономических отношений, происходящих в стране, делают более значимыми услуги розничной торговли, что обусловило необходимость всестороннего изучения, осмысления новых аспектов их развития.
Все вышеизложенное определяет актуальность выбранной темы курсовой работы.
Целью исследования является анализ и оценка дополнительных торговых услуг магазина №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" и разработка направлений повышения эффективности торговых услуг.
В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие задачи:
изучение понятие и видов торговых услуг;
выявление резервов повышения эффективности торговых услуг;
анализ торговых услуг магазина №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".
Объект исследования - магазин №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".
Предмет исследования - торговые услуги магазина №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".
В процессе исследования применялись такие методы, как историко-теоретический метод, экономико-статистический метод (метод построения профиля организации, построение рядов динамики, группировка), анализ документации предприятия, метод системного анализа, сравнение, расчетно-конструктивный метод.
торговая услуга магазин дополнительная
Необходимо отметить, что разнообразные виды полезных действий, которые дополнительно предоставляют торговые предприятия покупателям в процессе приобретения или потребления товаров, являются торговыми услугами.
Данные услуги имеют потребительскую стоимость, которая может выражаться в материальной и нематериальной формах. Признание торговой услуги как товару, который участвует в формировании общественного продукта, являются ключевыми в понимании ее сущности, сферы деятельности, закономерностей и тенденций развития.
Особенностями торговых услуг являются способ предоставления и длительность их действий. Большинство же торговых услуг предоставляют при непосредственном контакте с потребителем. Производство некоторых из услуг совпадает во времени с потреблением, которое делает невозможным их хранение, транспортировку [8, с.81].
В своем большинстве торговые услуги имеют типичный и массовый характер, который требует рассредоточения их по территории с учетом радиуса торгового обслуживания.
Другой особенностью услуг является присущность всех фаз процесса расширенного воссоздания (производство, распределение, обмен и потребление).
Торговые услуги являются ведущим элементом системы торгового обслуживания розничной торговой сети, цель функционирования которой заключается в удовлетворении личных материальных потребностей населения при высокой культуре торговли.
В сфере торгового обслуживания услуги имеют социально-экономическое (т.е. способствуют удовлетворению платежеспособного спроса, сокращают расходы покупателей на потребление, уменьшают затраты времени на осуществление покупки-продажи товара) и этико-психологическое или моральное значение (содействуют развитию духовной культуры потребителя, поскольку удостоверяют к нему внимание, попытку облегчить его быт).
Торговые услуги влияют на показатели деятельности розничных торговых предприятий (предоставление многих видов услуг не нуждается в дополнительной торговой площади; их могут предоставлять в магазине, дома у потребителя продавцы или специально назначены для этого работники; увеличение количества услуг создает резервы для повышения производительности труда в торговле, ведь это может происходить без увеличения численности торгового персонала), а также содействуют развитию конкурентной среды в сфере товарного обмена, формированию конкурентных преимуществ розничным торговым предприятием за счет применения неценовых и ценовых методов конкурентной борьбы.
В свою очередь, отдельно можно выделить торгово-посреднические услуги, которые представляют собой коммерческую, представительскую деятельность физических и юридических лиц относительно осуществления отдельных стадий торгового обращения на договорной основе. Они охватывают все операции относительно покупки-продажи сырья, оборудования, недвижимости, товаров и услуг, ценных бумаг, а также операции, связанные с организацией продвижения товаров на рынке [5, с.93].
Количество и качество дополнительных услуг, оказываемых предприятиями розничной торговли, являются важными факторами повышения привлекательности магазина для покупателей и улучшения его конкурентных позиций.
В общем виде все услуги в розничной торговле делятся на:
услуги, связанные с оказанием помощи покупателям при совершении покупки (продажа в кредит, дегустации, демонстрация товара, консультации, информирование о наличии товара);
услуги после покупки (доработка товара, упаковка, доставка, монтаж и др.);
услуги по созданию удобства для покупателя (гардероб, кафетерий, камеры хранения, комнаты для отдыха, заказ такси и др.).
Услуги торговой организации могут быть возмездными (осуществляемыми за плату) и безвозмездными. Существуют также услуги, которые должны обязательно предоставляться покупателям, и услуги необязательные. Обязательные безвозмездные услуги включают:
упаковку товаров с использованием материалов, предусмотренных Правилами продажи отдельных видов товаров;
хранение сумок, портфелей покупателей в магазинах самообслуживания;
временное хранение крупногабаритных покупок в течение 1-3 суток;
хранение непродовольственных товаров на контроле в течение 1-2 часов;
информирование о наличии товара и консультирование покупателя.
Необязательные услуги предоставляются по усмотрению магазина для завоевания предпочтений потребителя. Состав услуг зависит от конкурентной стратегии магазина, его размера, специализации, потребности покупателей в этих услугах [11, с.86].
Например, в крупных универмагах обычно предоставляются следующие услуги: раскрой тканей; подгонка швейных изделий по фигуре; демонстрация новых товаров; подарочная упаковка товаров; организация встреч покупателей, потерявших друг друга; доставка крупногабаритных товаров на дом; детские комнаты; камера хранения; кафетерии; пункт обмена валюты; таксофон; продажа газет и журналов; проявка фотопленки и печать фотографий; заказ такси по просьбе покупателя; уголки отдыха для покупателей; театральная касса; гравировка изделий; аптеки; игровые автоматы.
В универсамах дополнительные услуги могут включать заточку ножей, пункт приема стеклотары, комплектацию детских подарков к Новому году, консультации диетологов, нарезку мясных деликатесов, приготовление фарша, продажу развесного мороженого и т.д.
Дополнительные услуги часто оказываются самостоятельными предприятиями, арендующими соответствующие площади по договору магазином.
В экономике Республики Беларусь дореформенного периода, предприятия розничной торговли выполняли преимущественно пассивную роль по доведению произведенных товаров от производителя к конечному потребителю, а услуги розничной торговли считались дополнением к основной деятельности.
Рыночные же преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.
В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения [12, с.96].
Услуги розничной торговли способствуют также структурным преобразованиям в экономике, активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов субъектов рынка, привлечению торгового капитала, улучшению качества жизни населения.
Услуги торговли, как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода Республики Беларусь не рассматривались.
Одновременно достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как "дополнительные услуги торговли", оказываемые населению.
В современных условиях многие теоретико-методологические положения теории торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения, адаптированы к рыночным условиям. В научной литературе сегодня понятие "услуга торговли" связывается, как правило, с определенной сферой деятельности торговли: формирование ассортимента, осуществление сервисных (послепродажных) услуг и т.п. Функции торговли подразделяют на экономические и социальные (связанные с услугами).
Однако более распространена точка зрения, согласно которой "торговая услуга" более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и социальной жизни страны. Торговую услугу сегодня рассматривают как основную функцию торговли.
В практике деятельности торговых предприятий применяются самые разнообразные торговые услуги, часть из которых могут выполнять непосредственно продавцы, а остальные должны предоставляться квалифицированными специалистами, по договорам аренды или на других условиях работают на специально выделенных площадях магазинов. Также другие услуги могут выполняться работниками предприятий сферы бытового обслуживания, транспорта, связи, но сбор заявок на их выполнение и прием оплаты за выполненные услуги могут осуществлять продавцы магазинов.
Например, в сельских населенных пунктах значительная часть торговых услуг может выполняться непосредственно в магазинах на существующих площадях торговых залов, другие торговые услуги предоставляются за пределами торгового предприятия, но в связи с его торговой деятельностью. [6, с.83]
Для правильной организации предоставления торговых услуг их необходимо правильно классифицировать. Так, в зависимости от характера участия отраслей народного хозяйства в процессе предоставления услуг можно выделить услуги, предоставляемые силами работников торговли (например, мелкая переработка швейных изделий, приобретенных в магазине), услуги, предоставляемые силами работников предприятий бытового обслуживания (например ремонт часов), услуги, предоставляемые силами работников предприятий других отраслей народного хозяйства (перевозка товаров средствами транспортных предприятий, обмен валюты в обменных пунктах коммерческого банка и т.д.).
В зависимости от уровня связи с процессом продажи товаров (или по значимости услуг в процессе продажи товаров и обслуживания покупателей) выделяют основные, сопутствующие и дополнительные (вспомогательные) виды торговых услуг [3, с.102].
Основные услуги непосредственно связаны с процессом продажи товаров, они показывают, как торговля обеспечивает свои обязанности в отношении покупателей по созданию условий, в которых осуществляется покупка товаров Основные услуги является фактически существенной и неотъемлемой частью, содержанием торговой деятельности Предоставление этих услуг создает покупателям наилучшие условия и максимальные удобства для совершения покупки товаров с минимальными затратами. К основным услугам относится наличие торговых предприятий, режим их работы, ассортимент товаров, упаковка товаров в традиционные упаковочные средства Эти услуги предоставляются всем оптовым и розничным покупателям.
Совершенствование предоставления основных услуг требует развития и модернизации субъектов торговли, повышения уровня их технического оснащения, внедрения и применения прогрессивных методов и форм продажи товаров, активизации торговой рекламы, организации для покупателей различных консультаций специалистов и прочие
Выделение сопутствующих и дополнительных услуг обусловлено разным их отношением к реализуемых товаров в предприятиях торговли. К сопутствующим относятся услуги, которые косвенно связаны с процессом приобретения товара. Это может быть прикрепления продавцом магазина ремешков для часов, которое осуществляется за дополнительную оплату Покупатель имеет право либо оплатить такую услугу, или отказаться от ее получения.
Дополнительные (вспомогательные, или свободные) - это услуги непосредственно не связанные с продажей товара покупателем и могут использоваться как при покупке товара, так и без нее, самостоятельно Дополнительные услуги направлены на культурно-бытовое обслуживание посетителей магазинов. Примером таких услуг могут быть раскрой тканей, ремонт товаров и др. Получение этих услуг для покупателя является делом сугубо добровольным, ведь их стоимость оплачивается покупателем дополнительно, если же покупатель не желает воспользоваться дополнительными услугами, то он вправе отказаться от их получения.