Внутрішньоособові конфлікти, пов'язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми. Одна з найбільш поширених - це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини пред'являють до нього суперечливі вимоги. Наприклад, будучи хорошим сім'янином (роль батька, матері, чоловіка, дружини і т. п.), людина повинна вечори проводити удома, а положення керівника може зобов'язати його затриматися на роботі. Або завідувач секцією в книжковому магазині дав продавцеві вказівку певним чином розставити книги, а товарознавець в той же самий час - провести облік наявності і стану певної категорії літератури. Причиною першого конфлікту є неузгодження особистих потреб і вимог виробництва, а другого - порушення принципу єдиноначальності. Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві унаслідок перевантаженості роботою або, навпаки, відсутність роботи при необхідності знаходитися на робочому місці.
Групові конфлікти менш поширені в соціальній практиці, чим міжособові, але вони завжди масштабніші і важчі по своїх наслідках. Кожний з нас на роботі або в будь-якому іншому груповій взаємодії може бути втягнутий в груповий конфлікт. Небезпека таких конфліктів полягає в тому, що вони часто виникають із-за амбіцій лідерів, “екс-керівників” і т.п.
Існують і інші причини міжгрупових конфліктів.
Групові конфлікти є не що інше, як протиборство, в якому хоч би одна із сторін представлена малою соціальною групою.
Таке протиборство виникає на основі зіткнення протилежно направлених групових мотивів. Виходячи з сказаного, можна виділити два основні типи групових конфліктів: конфлікт “особа - група” і конфлікт “група - група”.
Кожний з виділених типів групових конфліктів має свою специфіку за основними ознаками.
Конфлікти між особою і групою виникають в середовищі групових взаємин і відрізняються деякими особливостями, які слід враховувати в управлінні цими конфліктами.
Перша особливість пов'язана із структурою такого конфлікту. Суб'єктом в нім, з одного боку, виступає особа, а з іншої - група. Отже, конфліктна взаємодія тут відбувається на основі зіткнення особових і групових мотивів, а образи конфліктної ситуації представлені першим суб'єктом в індивідуальних поглядах і оцінках, а другим - в групових.
Друга особливість відображає специфіку причин даного конфлікту. А такі причини безпосередньо пов'язані з положенням індивіда в групі, яке характеризується такими поняттями, як “позиція”, “статус”, “внутрішня установка”, “роль”, “групові норми”.
Позиція - офіційне, визначуване посадою положення особи в групі.
Статус - реальне положення особи в системі внутрішньогрупових відносин, ступінь її авторитетності. Статус може бути високим, середнім і низьким.
Внутрішня установка - суб'єктивне сприйняття особою свого статусу в групі.
Роль - нормативно заданий або колективно схвалюваний зразок поведінки особи в групі.
Групові норми - загальні правила поведінки, яких дотримуються всі члени групи.
Причини тих, що виникають між особою і групою конфліктів завжди зв'язані:
а) з порушенням ролевих очікувань;
б) з неадекватністю внутрішньої установки статусу особи (особливо конфліктність особи з групою спостерігається при завищенні у неї внутрішній установці);
в) з порушенням групових норм.
Третя особливість знаходить своє віддзеркалення у формах прояву даного конфлікту. Такими формами можуть бути: застосування групових санкцій; істотне обмеження або повне припинення неформального спілкування членів групи з тим, що конфліктує; різка критика в адресу того, що конфліктує; ейфорія з боку того, що конфліктує і т.д.
Міжособовий конфлікт - важковирішувана суперечність, що виникає між людьми і викликане несумісністю їх поглядів, інтересів, цілей, потреб.
Строгого визначення міжособового конфлікту, мабуть, дати не можна. Але коли ми говоримо про такий конфлікт, то нам відразу представляється картина протиборства двох чоловік на основі зіткнення протилежно направлених мотивів.
Міжособові конфлікти мають свої відмітні особливості, які зводяться до наступного.
. У міжособових конфліктах протиборство людей відбувається безпосередньо, тут і зараз, на основі зіткнення їх особистих мотивів. Суперники стикаються лицем до лиця.
. У міжособових конфліктах виявляється весь спектр відомих причин: загальних і приватних, об'єктивних і суб'єктивних.
. Міжособові конфлікти для суб'єктів конфліктної взаємодії є своєрідним “полігоном” перевірки характерів, темпераментів, прояву здібностей, інтелекту, волі і інших індивідуально-психологічних особливостей.
. Міжособові конфлікти відрізняються високою емоційністю і обхватом практично всіх сторін відносин між конфліктуючими суб'єктами.
. Міжособові конфлікти зачіпають інтереси не тільки що конфліктують, але і тих, з ким вони безпосередньо зв'язані або службовими, або міжособовими відносинами.
Міжособові конфлікти, як вже відмічено вищим, охоплюють всі сфери людських відносин.
Управління міжособовими конфліктами можна розглядати в двох аспектах - внутрішньому і зовнішньому. Внутрішній аспект припускає застосування технологій ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті. Зовнішній аспект відображає управлінську діяльність з боку керівника або іншого суб'єкта управління по відношенню до конкретного конфлікту.
В процесі управління міжособовими
конфліктами важливо враховувати їх причини і чинники, а також характер
міжособових відносин учасників конфлікту до конфлікту, їх взаємні симпатії і
антипатії[8, ст. 167-174].
.2 Методи та форми керування конфліктами
конфлікт міжособовий координаційний інтегруючий
Існує багато ефективних методів управління конфліктною ситуацією. Основні з них: структурні, міжособистісні, внутрішньо-особистісні, персональні, переговори.
Структурні методи - це методи з профілактики та усунення організаційних конфліктів, які виникають через неправильний розподіл повноважень, низький рівень організації праці, недостатню систему мотивації. У рамках цих методів виділяють такі форми управління конфліктами:
) пояснення вимог до роботи;
) використання координаційних та інтегруючих механізмів;
3) встановлення загальної організаційної і комплексної мети;
4) використання системи винагород.
Пояснення вимог до роботи. Одним з найкращих методів управління, які попереджають управлінський конфлікт, є роз’яснення того, яких результатів очікують від кожного працівника і підрозділу. Тут слід оговорити такі параметри, як рівень досягнення результатів, строки виконання, уточнена система повноважень і відповідальності, а також чітко визначити політику, процедури та правила вирішення завдання.
Координаційні та інтегруючі механізми. Один з найбільш розповсюджених координаційних механізмів - ланцюг команд. Як відзначав ще М. Вебер, встановлення чіткої ієрархії повноважень впорядковує взаємодію людей. При цьому принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися.
Також в управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції - управлінська ієрархія, використання проміжних служб, які пов’язують взаємозалежні підрозділи. Наприклад, одна компанія, де назрів конфлікт між відділом збуту і виробничим відділом, зуміла розв’язати конфліктну ситуацію так. Вона створила проміжну службу, що координувала обсяги замовлень і продаж. Ця служба здійснювала зв’язок між відділами, вирішуючи такі питання, як ціноутворення, графіки поставок, вимоги до збуту та ін.
Загальна організаційна комплексна мета. Основна ідея - спрямовувати зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Наприклад, якщо три зміни виробничого відділу конфліктують між собою, слід сформулювати мету для всього відділу, а не для кожної зміни окремо. У цьому випадку керівники відділів будуть з більшою вірогідністю приймати рішення, що сприятимуть усій організації, а не лише їх власній функціональній області. Так, починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування «МакДональдс», керівництво компанії спрямувало увагу не лише на ціни, якість і частку ринку. Було доведено до кожного підрозділу «соціальну місію» «МакДональдс» - надавати послуги американцям, які мають обмежені кошти. Ця соціальна місія надала великої ваги тим оперативним цілям (якість, швидкість, дешевизна), за допомогою яких він став популярним в усьому світі.
Структура системи винагород. Винагороди також можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, виявляючи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних конфліктів. Систематичне, скоординоване використання винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальної організаційної мети, допомагає людям зрозуміти, як їм слід поводитись у конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанню керівника.
Ефективне рішення проблеми, яка привела до конфліктної ситуації, вимагає від кожного суб’єкта ясного уявлення про загальну природу і специфіку даного типу конфлікту, осмисленого стилю поведінки, вибраного з урахуванням стилів, що використовуються іншими сторонами. Стиль в цьому контексті означає спосіб здійснення певних інтересів, дій з досягнення наміченої мети і разом з тим - манеру спілкування. Стиль конфліктної поведінки є водночас міжособистісним методом управління конфліктом.
У конфліктології з 70-х років XX ст. визнано існування наступних п’яти стилів (стратегій) конфліктної поведінки: ухиляння, поступка, конфронтація, співробітництво, компроміс. Описали і систематизували ознаки різних стилів американці Кеннет Томас і Ральф Кілменн.
Ухиляння як стиль поведінки в конфліктах характеризується явною відсутністю в залученого до конфліктної ситуації бажання співпрацювати з будь-ким і докласти активних зусиль для здійснення власних інтересів, рівно як піти назустріч опонентам; прагненням вийти з конфліктного поля, піти від конфлікту.
Поступка (пристосування) як стиль пасивної поведінки відрізняється схильністю учасників конфлікту пом’якшити, згладити конфліктну ситуацію, зберегти або відновити гармонію у взаємостосунках за допомогою поступливості, довір’я, готовності до примирення. На відміну від ухиляння цей стиль припускає в більшій мірі враховувати інтереси опонентів і не уникати сумісних з ними дій.
Конфронтація (примушування) по своїй спрямованості орієнтована на те, щоб, діючи активно і самостійно, добиватися здійснення власних інтересів без урахування інтересів інших сторін, які безпосередньо беруть участь в конфлікті, а то і в збиток їм. Той, хто застосовує подібний стиль поведінки, прагне нав’язати іншим своє рішення проблеми, сподівається тільки на свою силу, не приймає сумісних дій. При цьому виявляються елементи максималізму, вольовий натиск, бажання будь-яким шляхом, включаючи силовий тиск, адміністративні й економічні санкції, залякування, шантаж і т. ін., примусити опонента прийняти вигідну точку зору, будь за що взяти верх над ним, отримати перемогу в конфлікті.
Співробітництво, як і конфронтація, націлене на максимальну реалізацію учасниками конфлікту власних інтересів. Але на відміну від конфронтаційного стилю співробітництво припускає не індивідуальний, а сумісний пошук такого рішення, яке відповідає прагненням всіх конфліктуючих сторін. Це можливо за умови своєчасної і точної діагностики проблеми, яка породила конфліктну ситуацію, з’ясування як зовнішніх проявів, так і прихованих причин конфлікту, готовності сторін діяти спільно заради досягнення спільної для всіх мети.
Компроміс займає серединне місце в сітці стилів конфліктної поведінки. Він означає готовність учасника (учасників) конфлікту до врегулювання розбіжності на основі взаємних поступок, досягнення часткового задоволення своїх інтересів. Цей стиль в рівній мірі припускає активні і пасивні дії, додаток індивідуальних і колективних зусиль. Стиль компромісу переважний тим, що перегороджує шлях до недоброзичливості, дозволяє, хоча і частково, задовольнити домагання кожної із залучених в конфлікт сторін.
Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організовувати свою власну поведінку і виражати свою точку зору, не викликаючи при цьому психологічної захисної реакції з боку опонента. Для розв’язання внутрішньоособистісних конфліктів важливо:
) встановити факт цього конфлікту;
2) визначити його тип і причини;
3) застосувати адекватний спосіб вирішення.
Для вирішення внутрішньоособистісних конфліктів конфліктологи пропонують використовувати спосіб «Я-концепція» - передача іншій особі вашого відношення до певного предмету без звинувачень і вимог так, щоб опонент змінив своє ставлення і не провокував конфлікт. Цей спосіб допомагає людині утримати свою позицію, не перетворюючи іншого на свого ворога. «Я-концепція» може бути корисна в будь-яких обставинах, вона особливо ефективна, коли людина сердита, роздратована, незадоволена. Проте використовування цього методу потребує вживання певних навиків і практики. «Я-концепція» побудована так, щоб дозволити висловити особі свою думку про ситуацію, яка склалася, і свої побажання.