ЭССЕ
Стимулирования труда работников предприятий гостеприимства
(на примере ресторана или гостиницы)
Предприятия гостеприимства подразумевают деятельность, связанную с инфраструктурой туризма. Понятие «гостеприимство» в научной литературе толкуется по-разному, если в узком смысле оно предполагает «качество характера и поведение человека, отличающегося радушием и хлебосольством, любящего принимать, угощать гостей», то в более широком толковании означает «широкий набор видов бизнеса, каждый из которых связан с обслуживанием людей, находящихся вне дома» [1].
Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей, «странноприимство» (В.И. Даль) [2].
Этимология слова «гостеприимство» (лат. hospitium, hospitalitas) связано с родственными понятиями hospes/hostis. Этим словом называли тогда «врага», «чужого человека», «чужеземца, нарушающего границы». Прямой потомок латинского «врага», французское hotel - «постоялый двор», «гостиница» [3].
Рассматриваемый мной институт гостеприимства направлен на коммерциализированное гостеприимство, подразумевающую взаимодействие профессиональной деятельности предприятий сферы гостеприимства (отелей, ресторанов и т.д.) с общностью гостей, целью которого является удовлетворение материальных и духовных потребностей последней, путём оказания услуг (обслуживания). Такое взаимодействие направлено: на реализацию политики гостеприимства, устанавливаемого органами управления предприятия; на предоставление определенных полномочий и материальной базы сотрудникам и наделение их определенными социальными ролями [4].
Таким образом, понятие гостеприимства наиболее часто понимается как: «гостеприимство - это универсально распространенный общественный институт, обеспечивающий гостю прием и заботу» [5].
Как любое другое предприятие, предприятия гостеприимства требуют применения способов эффективного управления, обеспечивающих активизацию трудового персонала и достижения высоких производственных результатов. Хочу рассмотреть пути повышения эффективности использования человеческих ресурсов в рамках гостиничного бизнеса.
Человеческий труд в любой сфере деятельности является наиважнейшим фактором доходности, а успех гостиничного бизнеса напрямую зависит от количества и качества человеческого труда. Гости таких предприятий все больше и больше требуют лучшего обслуживания, люди отдают предпочтение тем гостиницам, где предоставляют качественное обслуживание. Прежде чем бронировать номер в гостинице, мы очень тщательно выбираем достойное нас место, исходя из количества и содержания отзывов, фотографий и наличия звезд у отелей. Поэтому роль каждого работника гостиничного предприятия важна и оказывает влияние на климат гостеприимства в целом. Поэтому гостиничные предприятия разрабатывают и утверждаю специальные стандарты обслуживания, которые включают комплекс правил обслуживания клиентов. Четкое следование правилам предполагают обеспечение гарантий соответствующего качества обслуживания. Стандарты направлены на реализацию целей по подтверждению и обеспечению поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, а также защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке [6].
Учитывая важность человеческого труда в гостиничном бизнесе, стоит отметить, что стимулирование труда несет в себе несколько функций, каждая из которых играет важную роль. Ведь несмотря на высокотехнологичное обеспечение, дорогое материальное оборудование и другое, в которое вложено немало денежных средств, в случае отсутствия высококвалифицированного персонала, все это не будет иметь значения. Именно от сотрудников зависит успех бизнеса, так как сотрудники могут обеспечить продуктивную работу, и как следствие предприятие достигнет поставленных целей.
Что такое стимулирование труда? Стимулирование труда - это стремление предприятия путем применения моральных и материальных средств воздействия побудить работников к труду, его активизации, повышению производительности и качества труда для достижения целей организации.
Так, стимулирование осуществляется через применение способов и методов удовлетворения социальных потребностей работников.
Стимулирование труда бывают как материальными, так и психологическими:
Первое. Система оплаты труда должна стимулировать работников, а именно побуждать их стремиться достичь лучшего результата по принципу «лучшему лучшее». Например, выдающеийся ученый и практик начала XX в. Фредерик Уинслоу Тейлор писал: «Невозможно на протяжении долгого времени заставлять рабочего работать усерднее, чем средний рабочий в его окружении, если не гарантировать ему значительной и постоянной прибавки в оплате» [7].
Второе. Условия труда должны быть комфортными, в которых никому не захочется поменять место работы. Как известно люди быстро привыкают к хорошему, и, зачастую не стремятся покидать «тепленькое место».
Третье. Открытость бизнес процессов и установление их таким образом, чтобы каждый работник понимал и видел свою роль в развитии предприятии, тем самым осознавал свою значимость в данном коллективе: ощущение собственной значимости, как основной психологический фактор стимулирования.
Перечисленные условия касательно оплаты труда и комфортных условий играют первостепенную роль для любого работника, к которой стремится каждый человек при выборе работы, но и последний фактор поможет сохранить трудовые взаимоотношения на достаточно длительный срок.
Как основополагающий рычаг в мотивации труда используется система материального стимулирования. Материальное вознаграждение должно соответствовать качеству деятельности работника, а также мотивировать его на дальнейшее улучшение данного результата. Разумное и открытое построение материального стимулирования позволит работникам понимать, что его материальное положение в данной организации напрямую зависит от его деятельности, уровня квалификации, трудового стажа, трудовой дисциплины и так далее.
Такой подход будет стимулировать работников постоянно повышать и совершенствовать свои навыки, проходить обучение (даже за свой счет), проявление собственной инициативы, поднятие корпоративного духа.
Вместе с тем материальное стимулирование должно неразрывно связываться с социально-психологическими факторами: вряд ли материально-денежное стимулирование поможет, если работник не чувствует себя комфортно или не видит для себя перспективного развития в данной области.
Нематериальное стимулирование выражается в предоставлении возможности получить блага, не связанные с денежным стимулированием, но в значительной степени удовлетворяющие личные потребности работника. Например, предоставление гибкого графика работы или дополнительного оплачиваемого отпуска, предоставление возможности обучаться за счет компании или получить бесплатный абонемент в различные клубы (спортивные, фитнес, массаж или др.), привлечение работников к управлению (предоставление возможности вносить предложения по улучшению качества деятельности компании, проведение анкетирования, различных опросов и т.д.), поощрение грамотами, благодарственными письмами и др. Также можно объявить конкурс на лучший проект, связанный с деятельностью предприятия, за первое место которого будет награда, выраженная в существенном материальном выражении или повышения по службе, или как альтернативный вариант: конкурс «лучший сотрудник года».
По мнению А.В. Жукова, специфика гостиничного комплекса состоит в том, что «… большая часть персонала работает в службах, непосредственно работающих с гостями, и от их мастерства, профессионализма и личностных качеств зависит конкурентоспособность и качество гостиничной услуги …» [8].
Трудовой коллектив может быть разным, с большим количеством работников или маленьким, например, не более 10 человек. Но для эффективного развития и роста компании, особенно важна морально-психологическая обстановка в среде этого трудового персонала. Важно какие условия для этого создается органом управления, т.е. руководством предприятия. В руках хорошего руководителя сосредоточена сила по воодушевлению своих работников на осуществление своих функций с максимальной самоотдачей. Очень важно, чтобы внутри коллектива царила дружественная обстановка, где есть доверие, слаженная, командная работа.
Исходя из перечисленных мер стимулирования и мотивации, их можно обобщить, в качестве мер, обеспечивающих трудовому коллективу приемлемые условия труда и удовлетворение личных потребностей.
Для персонала гостиничного предприятия особенностью является то, что в работе персонала поощряется клиентоориентирование, понимание потребностей клиентов и своевременное их удовлетворение, формирование персоналом гостиниц дополнительной ценности собственным отношением и подходом, свойственным каждому сотруднику в отдельности. Человек хорошо и результативно работает, если ему нравиться и любима его работа. Каждый из нас делая что-то в свое удовольствие, и получая за это материальные блага - будет счастлив, я в этом убеждена.
При этом не стоит забывать, что стимулирование в виде повышения материального и не материального должно быть ограничено, к примеру, работник может быть лишен премии или бонусов, вплоть до вычитания денежных средств из заработной платы, если действия работники принесли финансовый ущерб предприятию, в случае допущения работниками нарушений должностных обязанностей, которые повлекли негативные последствия.
Мотивация труда в гостиничном бизнесе поэтому и важно, поскольку главным звеном в нем является - персонал. Роль каждого в данной области влияет на внутреннюю атмосферу, который не может не отразится на климате гостеприимства. Управление персоналом обусловлено необходимостью повышения качества жизни человеческого ресурса, который является главным критерием достижения успехов в гостиничном предпринимательстве. Как и в любой другой работе, работнику гостиничного бизнеса необходимо осознавать важность и значимость своей работы, и собственного вклада в успех предприятия. Собственное осознание важности благоприятно влияет на формирование корпоративного духа и положительного психологического климата, который в свою очередь позволит создать благоприятный эмоциональную атмосферу в гостинице, которая безусловно отразится на настроении гостей. Только благодаря материальному и не материальному стимулированию и мотивации, который в совокупности формируют комплекс мер, направленных на повышение трудовой активности, можно достичь высоких результатов в любой индустрии гостеприимства.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
стимулирование труд работник гостеприимство
1. Гостеприимство - определение понятия. Теория и практика сервиса: экономика, социальные сферы, технологии. А.В.Вейнмейстер. URL:file:///C:/Users/Админ/Downloads/gostepriimstvo-k-opredeleniyu-ponyatiya.pdf ;
2. Страница:Толковый словарь Даля (2-е издание). Том 1 (1880).pdf/486;
3. Першиц А.И. Гостеприимство//Свод этнографических понятий и терминов. Социально-экономические отношения и соционормативная культура. Под общей редакцией Ю.В. Бромлея и Г.Штробаха. - М.: Наука, 1986. Выпуск 1. - С. 39
4. Гостеприимство как социальная проблема. С.В. Заякин, URL: file:///C:/Users/Админ/Downloads/gostepriimstvo-kak-sotsiologicheskaya-problema.pdf
5.Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. - С-7
6. Международные стандарты ИСО 9000 в гостиницах. URL: https://studbooks.net/659295/turizm/mezhdunarodnye_standarty_9000_gostinitsah
7. Практика управления человеческими ресурсами. Армстронг Майкл. URL: https://econ.wikireading.ru/56321
8. Влияние системы мотивации труда в гостиничном бизнесе на эффективность деятельности организации. URL: file:///C:/Users/Админ/Downloads/vliyanie-sistemy-motivatsii-truda-v-gostinichnom-biznese-na-effektivnost-deyatelnosti-organizatsii.pdf