Итак, у нашего партнера есть мнение, его условия, факторы, которые препятствуют созданию взаимных договоренностей на наших условиях. Как быть?
Самое главное, что необходимо учесть при контраргументации, - это то, что любое возражение преодолимо. Как говорится: «Даже из пасти льва всегда есть минимум два выхода...»
Опыт участия в переговорах показывает, что возражение перестает сквозить в сознании партнера в качестве непреодолимого препятствия, если вы как противоположная сторона спокойно относитесь к возражению: не видите в нем ни препятствия, ни проблемы, ни повода расходиться по домам.
Тем не менее в контраргументации есть свои подводные камни. Опыт ведения бизнеса показывает, что люди не сразу готовы демонстрировать истину, а иногда и позицию. Поэтому при возражении, прежде чем раскрывать свои аргументы, нужно быть уверенным, что озвученное первоначально возражение и является основным камнем преткновения для визави в достижении согласия.
Этот тезис имеет самое непосредственное отношение к переговорам, когда ваш оппонент, реагируя на наши цели (получить особые привилегии), может ответить:
- Такие «...» условия для нового клиента нам никогда не согласует центральный офис (собственник, управляющая компания и т. д.).
Значит ли это, что здесь нужно сделать паузу, нахохлиться, сложить руки на груди? Вовсе нет, ни в коем случае. Мы продолжаем диалог, и наша задача выявить при начале контраргументации, является ли возражение партнеров истинным, единственным и приоритетным или нет.
1 этап контраргументации - проверка истинности доводов.
Пример: «Андрей Михайлович, наличие поставщиков, условия работы с которыми вас устраивают на данном этапе, это единственная причина, которая откладывает наше сотрудничество?»
«Михаил Андреевич, согласование особых условий сотрудничества с центральным офисом это основная причина, препятствующая принятию решения о сотрудничестве на обсуждаемых условиях?»
Если ответ «да», работаем с этим возражением. Если возникают сомнения, новые возражения, то смещаем акцент в сторону более приоритетных моментов в диалоге с партнером. Основная цель проверки истинности - это фиксация, которую мы обязательно укрепим нашими контраргументами, чтобы у партнера не было причин и поводов с нами не согласиться.
2 этап контраргументации - это смягчение доводов партнера.
Любой железобетонный аргумент можно «размочить» с целью его смягчения, в том числе в сознании оппонента, так чтобы он не казался непреодолимым для вас, а главное, для вашего оппонента.
Как смягчить возражение? Простым перефразированием.
«Если я вас правильно понимаю, у вас есть некоторые сомнения в заключение договора на данном этапе?»
Что дает это смягчение? Ну, во-первых, мы показываем, что не расцениваем это возражение как отказ. Во-вторых, показываем партнеру, что его возражение мы считаем не «мнением», а «некоторым сомнением». В-третьих, показываем, что данное возражение мы видим в качестве не постоянного, а временного (фраза «на данном этапе»). Сколько нюансов в клочке текста, и все - в точку.
Работа со смягчением возражения о невозможности согласовать особые условия с руководством может выглядеть иначе:
«Если я правильно понял, возможность согласования всех условий для нас как нового клиента представляется вам сложной задачей?»
Здесь мы, как бы это помягче сказать, легонько «берем на понт» оппонента, сомневаясь в его способности согласовать условия для нас, постепенно подготавливая почву к объединению наших усилий.
3 этап контраргументации - согласие с партнером.
Нельзя вести переговоры, только продавливая свою точку зрения. Необходимо уметь присоединиться к визави, особенно в моменты наклевывающейся конфронтации на этапе контраргументации. «Это счастье, когда нас понимают», - именно этот элемент счастья нужно дать своему партнеру в момент несогласия.
Универсальный образец согласия звучит так: «Да, на первый взгляд может показаться ...»- и затем вы можете продолжить фразу текстом в тему:
« ... что заключение договора с новым поставщиком для вас не совсем актуально ...»
« ... что предоставление особых условий новому клиенту это не лучшее решение ...»
И тут следует...
4 этап контраргументации - смена фокуса.
Этот этап короткий и понятный. Его роль - связать этап согласия с этапом контраргументации.Пример его универсален и прост в любых переговорах.Как только вы выразили согласие, вы можете сказать:
«Но давайте взглянем на это с другой стороны»
Тем самым вы предлагаете партнеру исследовать другую сторону вопроса.Здесь очень важны ваши контраргументы - тезисы одноименного с данным этапом переговоров названия. В ходе четвертого этапа мы готовим клиента к тому, чтобы он выслушал, понял и принял нашу точку зрения на создание договоренностей. Важно не просто высказать наши контрдоводы и контраргументы, а сделать так, чтобы наш партнер их понял, принял, смог применить и согласовать с другими участниками процесса принятия решения.
И здесь наступает время …
5 этап контраргументации - контрдоводы.
После того как партнер сказал, что его устраивают условия, мы согласились с ним и предложили взглянуть на ситуацию с другой стороны, следует момент истины, который должен знать наш партнер, и здесь мы выкладываем наши козырные карты на стол или начинаем поднимать свои ставки, блефуя, словно при игре в покер:
«Сейчас наша компания единственная в регионе имеет хороший резерв по дефицитным позициям, и срок поставки, который мы предлагаем, позволит вам избежать простоя и нехватки материалов»
В ответ на сомнение оппонента предложите ему взглянуть на ситуацию с другой стороны, например так:
«Вы для нас также являетесь новым партнером, что может повлечь для нас риски возникновения …, влияющих на эффективность нашего бизнеса. В то же время незначительное послабление условий для нас с вашей стороны, основанное на …, поможет вам быть уверенным в надежности нашей компании и привлечении новых клиентов с нашего рынка, опираясь на опыт работы с нами! Как вы на это смотрите?»
Как пользоваться контраргументами:
1. Правило «От настоящего к желаемому». Обрисуйте существующую ситуацию и покажите, как ваше предложение могло бы помочь прийти к желаемому результату.
2. Доводы должны соответствовать действительности. При этом чередуйте достоинства и недостатки по принципу «сэндвича» - начинайте и заканчивайте достоинствами.
3. Периодически подводите итоги и делайте выводы, получая согласие клиента с вашими выводами: «Итак, использование именно N дает вам три важных преимущества... Для вас это означает, что вы сэкономите на... Это соответствует вашим целям?»
4. Вовлекайте партнера в разработку решения и побуждайте его высказывать свое мнение. Никто не отклоняет предложение, которое внес сам:«Когда вы планируете подписать спецификацию?»
В некоторых случаях нужно задать последний вопрос, в некоторых случаях это не обязательно.
Заключение
Человек разумный есть человек аргументирующий. Независимо от того, осознает он это или нет, человек вовлечен в аргументационную деятельность. В установлении научной истины, в решении политических проблем, в судебных разбирательствах, в обсуждении вопросов обыденной жизни - во всем этом значительное место занимает аргументация. Лекция, ответ на экзамене, защита диссертации (так же как и написание) - это все виды аргументационных практик.
Корни аргументации, связанные с умением убеждать людей в справедливости своих мнений, взглядов и воззрений, уходят в глубокую древность. Наиболее надежные письменные источники и сведения, касающиеся возникновения аргументации как искусства убеждения и эристики как мастерства в споре, историки обычно связывают с античной Грецией и Римом. Эти древнейшие дисциплины возникли из обобщения и систематизации тех приемов, способов и методов убеждения, которые получили широкое распространение в период расцвета там рабовладельческой демократии.
Как свидетельствует история, до сих пор знакомое нам учение об аргументации существовало в виде некоей комплексной дисциплины, в которой логические знания об умозаключениях и доказательстве соседствовали с психологическими сведениями об эмоциях, аффектах и воле в поведении людей, нравственной оценке их поступков и решений и т.п. Правда, все эти разнородные сведения объединяются вокруг главной темы - убеждения, ибо основная цель аргументации состоит именно в том, чтобы изменить взгляды и мысли людей на действительность доводами разума, логики и особенно самих объективных фактов действительности.
Теория аргументации должна исследовать прежде всего обоснованность выдвигаемых аргументов, доводов или оснований доказательства. В этих целях она обращается именно к недедуктивным рассуждениям, в частности к индукции, аналогии и статистическим выводам, заключения которых имеют не достоверный, а только вероятный, или правдоподобный, характер. Поэтому и заключения, основанные на них, не могут быть строго достоверными.
На практике все наши знания, в том числе и аргументы, никогда не бывают окончательными, полностью достоверными и абсолютными. Поэтому и успех наших действий и решений зависит от того, насколько тщательно обосновываются и оцениваются аргументы, на которые они опираются.
Список литературы
1. Болотова А.К. Социальные коммуникации. Психология общения: Учебник и практикум для академического бакалавриата / А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 327 c.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник / Г.В. Бороздина. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 295 c.
3. Земедлина Е.А. Этика и психология делового общения: Учебное пособие / Е.А. Земедлина. - М.: ИЦ РИОР, 2013. - 112 c.
4. Инджиев А. А. Язык делового общения. Легко и грамотно / А.А. Инджиев. - М.: Феникс, 2013. - 256 c.
5. Сабат Энн-Мари, Как построить бизнес. 101 способ улучшить деловые отношения / Энн-Мари Сабат. - М.: Диля, 2015. - 192 c.
6. Холл Ричард, Как завладеть аудиторией. Блестящая идея. Великолепная презентация. Великолепный маркетинг (комплект из 4 книг) / Ричард Холл, Дуглас Миллер, Рейналдо Полито. - М.: ИГ "Весь", 2014. - 768 c.
Приложение
Правила построения тезиса
1. Тезис должен быть сформулирован ясно и четко - так, чтобы он не допускал двусмысленности.
2. В процессе обсуждения тезис должен оставаться неизменным.
Ошибки, связанные с построением тезиса
1. Потеря тезиса. От первоначальной мысли мы переходим к другой, быть может, близкой, вспоминаем некий факт, потом еще один факт, потом пытаемся последний факт интерпретировать - в результате забываем, с чего мы начали. Заметив за собой затянувшийся уход в сторону от основной мысли, следует к ней незамедлительно вернуться.
2. Подмена тезиса. Выдвинув определенное положение, вы начинаете доказывать нечто другое, близкое или сходное по значению, т. е. подменяете основную мысль другой. Подмена тезиса возникает в результате неряшливости в рассуждениях, когда мы предварительно не формулируем четко и определенно свою основную мысль, а подправляем и уточняем ее на протяжении всего доказательства.
3. Частичная подмена тезиса. В ходе разговора мы пытаемся видоизменить собственный тезис, сужая или смягчая свое первоначальное слишком общее, преувеличенное или излишне резкое утверждение.
Для отстаивания своей точки зрения надо запастись неопровержимыми доказательствами (экспертное заключение, свидетели, документы, подтверждающие реальность приводимых фактов и т. д.).
Виды доказательства
|
Прямое |
Косвенное |
|
|
От рассмотрения аргументов к доказательству тезиса |
Истинность выдвинутого тезиса обосновывается путем доказательства ложности антитезиса |
В случае отсутствия достаточной доказательной базы обыкновенно используются чисто риторические приемы аргументации, которые зачастую в этическом плане бывают не совсем корректными.
|
Тип аргумента |
Описание |
Пример |
|
|
«Дамский» аргумент |
В споре, желая защитить свое мнение, недобросовестный оппонент противопоставляет ему самое крайнее, самое нелепое из возможных мнений и приписывает его вам. Вы, конечно, его отвергаете, и тогда он делает вывод о том, что вы согласны с его мнением |
Известного певца спросили: «Почему в Вашем репертуаре песни только о любви?» На что певец ответил: «А что я о колбасе петь должен?» |
|
|
Аргумент к невежеству |
Использование в споре таких фактов и положений, о которых ваш оппонент заведомо ничего не знает, ссылка на сочинения, которых он не читал |
«Помните, у Плутарха сказано: «… … … ?» «На последнем научном конгрессе был представлен доклад академика И.И. Иванова, который как раз задался нашим с вами вопросом и в процессе исследования пришел к выводу о том, что…» |
|
|
Аргумент к авторитету |
Ссылка на авторитетную личность или коллективный авторитет вместо обоснования конкретного тезиса. Хорошо бы при этом знать, чье именно мнение авторитетно для вашего оппонента. Такие ссылки вполне допустимы, но когда вы уже доказали свой тезис и лишь подкрепляете его ссылкой на авторитет. Однако ко всему надо подходить критически. Во-первых, и великие люди ошибались. Во-вторых, ссылка на истинное и авторитетное суждение будет правомочна тогда, когда она действительно имеет отношение к вашему тезису |
«Как говорил К. Маркс / Рокфеллер / Бил Гейтс или др. : «… !» |
|
|
Аргумент к выгоде |
Вместо логического обоснования обоюдной общей пользы агитируют за принятие решения, исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях |
«…зато прямо сейчас и много!» |
|
|
Аргумент ктак называемому «здравому смыслу» |
Часто используется как апелляция к обыденному сознанию вместо реального обоснования, хотя известно, что понятие «здравого смысла» весьма относительно |
||
|
Аргумент к силе |
Вместо логического обоснования тезиса прибегают к внелогическому принуждению - экономическому, политическому, административному, физическому и другим видам воздействия |
Я его фигурку смерил оком, И когда он объявил мне шах - Обнажил я бицепс ненароком, Даже снял для верности пиджак. И мгновенно в зале стало тише, Он заметил, что я привстаю... Видно, ему стало не до фишек - И хваленый пресловутый Фишер Тут же согласился на ничью. (В.С. Высоцкий. Честь шахматной короны) |
|
|
Повышение ставок |
С помощью этой уловки вы пытаетесь взять своего противника «на испуг». После этого ему поневоле захочется взять свое утверждение обратно |
Например, вы делаете вид, что соглашаетесь с его утверждением, но при этом с самым суровым видом добавляете: «Хорошо, сделаем так, как вы говорите, но учтите - за все возможные последствия вы ответите!» |
|
|
Аргумент к состраданию |
Проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка или действия прибегают к таким чувствам, как жалость, сострадание, права человека и т. п. |
«Судили священника. Набедокурил он славно. Вина была доказана. Сам подсудимый во всем сознался. Поднялся Плевако. «Господа присяжные заседатели! Дело ясное. Прокурор во всем совершенно прав. Все эти преступления подсудимый совершил и сам в них признался. О чем тут спорить? Но я обращаю ваше внимание вот на что. Перед вами сидит человек, который тридцать лет отпускал вам на исповеди грехи ваши. Теперь он ждет от вас: отпустите ли вы ему его грехи». Священника оправдали |
|
|
Аргумент к верности |
Вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности или уважения к данной фирме |
«Неужели вы так легко можете перечеркнуть наше многолетнее плодотворное сотрудничество, за время которого мы стали больше, чем просто партнерами?» |
|
|
Аргумент к тщеславию |
Свой довод сопровождаем комплиментом в адрес оппонента |
«Вы же умный, проницательный человек…» |
|
|
Аргумент к личности |
Суть его состоит в том, что вместо разбора доводов противника переходят на обсуждение его личных особенностей - внешности, характера, поведения, т. е. переходят “на личности” |
«С такой фамилией, а еще спорить лезет!» |
|
|
Использование эмоционально окрашенных понятий |
Одно дело - просто сообщать информацию, и совсем другое - облекать ее в такие эмоциональные слова, которые несут какую-то оценку - позитивную или негативную. Сюда же относится так называемое «навешивание ярлыков». Рассмотрение по существу доводов противника подменяется их оценкой |
«Господа, перед нами - неслыханное безобразие!» Пример виртуозного использования данного приема: «Плевако любил защищать женщин. Он вступился за скромную барышню из провинции, приехавшую в консерваторию учиться по классу пианино. Случайно остановилась она в номерах “Черногории” на Цветном бульваре, известном прибежище пороков, сама не зная, куда с вокзала завез ее извозчик. А ночью к ней стали ломиться пьяные гуляки. Когда двери уже затрещали и девушка поняла, чего от нее домогаются, она выбросилась в окно с третьего этажа. К счастью упала в сугроб, но рука оказалась сломана. Погибли розовые мечты о музыкальном образовании. Прокурор занял в этом процессе глупейшую позицию: - Я не понимаю: чего вы так испугались, кидаясь в окно? Ведь вы, мадемуазель, могли бы разбиться и насмерть! Его сомнения разрешил разгневанный Плевако. - Не понимаете? Так я вам объясню, - сказал он. - В сибирской тайге водится зверек горностай, которого природа наградила мехом чистейшей белизны. Когда он спасается от преследования, а на его пути - грязная лужа, горностай предпочитает принять смерть, но не испачкаться в грязи!..» |