Дипломная работа: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в ООО "Монолит Системз"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
7
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................................ 9
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ........................................................................... 11
1.1 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И
ПРЕДПРИЯТИЯ. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «КАК ЕСТЬ» ................................................... 11
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности .................................................................... 11
1.1.2 Организационная структура управления предприятием .......................................................... 12
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия .................................................... 15
1.2 ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПЛЕКСА ЗАДАЧ, ЗАДАЧИ И ОБОСНОВАНИЕ
НЕОБХОДИМОСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ ................................................................................. 20
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание ....................... 24
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
26
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации ....... 34
1.3 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РАЗРАБОТОК И ВЫБОР СТРАТЕГИИ
АВТОМАТИЗАЦИИ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ........................................................................... 36
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............................................... 36
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи .......................................................... 41
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи ....................... 44
1.4 ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ ................................................................. 45
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ................................ 45
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ....................................... 54
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ........................................ 62
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ....................................................................................... 66
2.1 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ............................................................ 66
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................................................... 66
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .............................................. 74
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации ........................................................................ 78
2.2 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ ...................................................... 84
2.2.1 Информационная модель и её описание .................................................................................... 84
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации ................. 85
2.2.3 Характеристика результатной информации .............................................................................. 87
2.3 ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ ................................................................ 88
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ...................................................... 88
2.3.2 Характеристика базы данных ..................................................................................................... 90
8
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ....................................... 96
2.3.4 Описание программных модулей ............................................................................................. 100
2.4 КОНТРОЛЬНЫЙ ПРИМЕР РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА И ЕГО ОПИСАНИЕ ......... 105
3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА ................................................................................................................. 110
3.1 ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИКИ РАСЧЁТА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ..................................................................................................................... 110
3.2 РАСЧЁТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА. 114
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................................. 119
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ................................................................................................ 121
ПРИЛОЖЕНИЕ. ЛИСТИНГ ОСНОВНЫХ ПРОГРАММНЫХ МОДУЛЕЙ ........ 124
9
Введение
Эффективность процесса управления определяют по времени принятия и
реализации положительных управленческих решений. Это время определяет, в
свою очередь, сложность проблемы, количество этапов переработки
информации, т. е. отделов и служб в аппарате управления организации, которые
принимают участие в рассмотрении проблемы и время переработки информации
на каждом из этапов, т. е. квалификацию управленческих работников.
Поэтому вопросы организации информационных потоков в любой системе
управления являются определяющими с точки зрения эффективности её
функционирования.
Эффективное управление предприятием в современных условиях
невозможно без использования компьютерных технологий. Правильный выбор
программного продукта и фирмы-разработчика — это первый и определяющий
этап автоматизации. В настоящее время проблема выбора информационной
системы из специфической задачи превращается в стандартную процедуру. В
этом смысле российские предприятия сильно уступают зарубежным
конкурентам.
Процедура принятия решения о выборе наиболее эффективной
компьютерной системы управления нова для большинства отечественных
руководителей, а ее последствия во многом будут оказывать значительное
влияние на предприятие в течение нескольких лет. Так как применение
интегрированной ИС, которая отвечала бы требованиям предприятия (масштабу,
специфике бизнеса и т. д.), позволила бы руководителю минимизировать
издержки и повысить оперативность управления предприятием в целом.
В данной работе предлагается автоматизировать учет гарантийного
оборудования, поступающего на ремонт и обслуживание. Автоматизация этого
процесса помогает увеличить скорость принятия решений и снизить стоимость
управления. Автоматизация позволяет также собрать необходимую статистику
по ремонтам что является крайне необходимым шагом на пути к созданию
обоснованной стратегии компании...
10
Целью данного дипломного проекта является автоматизация управления
сервисным обслуживанием клиентов компании ООО «Монолит Системз» с
целью снижения нагрузки на его сотрудников, уменьшения количества ошибок,
увеличения скорости работы.
Задачами дипломного проекта, в соответствии с целью, являются:
- анализ деятельности рассматриваемого предприятия;
- выявление проблемных моментов;
- обоснование необходимости автоматизации;
- обоснование проектных решений по программному, техническому и
информационному обеспечению;
- разработка базы данных и приложения для работы с ней;
- расчет экономических показателей проекта.
Объектом исследования является компания ООО «Монолит Системз», а
предметом исследования - процесс учета сервисного обслуживания клиентов.
В ходе исследования принимались такие методы, как анализ, синтез и
моделирование.
11
1 Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Объектом исследования дипломной работы является сервисный центр
ООО «Монолит Системз».
Под брендом ООО «Монолит Системз» компания работает с 2006 года.
Для решения самых разнообразных компьютерных неисправностей необходимы
по-настоящему хорошие специалисты. Опыт и каждодневная практика наших
мастеров позволяют быть уверенным: любую компьютерную неисправность
можно устранить. Безусловно, чтобы быть компьютерным профессионалом
необходимо само совершенствоваться, черпать актуальную информацию
практически в момент ее появления – мы каждые полгода проводим
переаттестацию сотрудников, и поверьте, результаты наших мастеров очень
хороши.
С каждым годом мы стараемся сделать наш сервис все лучше и лучше –
предлагаем клиентам новые услуги, в том числе расширяем перечень
бесплатных услуг, совершенствуем систему оперативного устранения
компьютерных неисправностей, работаем над повышением квалификации
сотрудников.
Клиенты – самое важное в работе сервиса. Мы ценим наших клиентов в
первую очередь за то, что можем получить от них «обратную связь». Мы
регулярно получаем отзывы о работе наших мастеров, мнения о нашей рекламе
и качестве предоставляемых услуг. Эта ценнейшая информация позволяет
воспринимать клиента как бизнес-партнера и заставляет стараться в полной мере
удовлетворить высокие запросы и требования всех компьютерных
пользователей.
Основные показатели деятельности компании приведены в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Показатели, характеризующие деятельность ООО «Монолит Системз»
Показатель
Единица
измерени
2015 год
2016 год
2017 год
Изменени
е в 2018
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2340