Министерство здравоохранения Алтайского краякраевое государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
«Благовещенский медицинский техникум»
КУРСОВАЯ РАБОТА ИЗУЧЕНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Работу выполнила:
Гамаюнова Анастасия Сергеевна
Руководитель:
Онищенко В.В.
Степное Озеро 2018
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СУЩНОСТИ КОНВЛИКТОВ
1.1 Общие понятия о конфликте
1.2 Элементы конфликта
1.3 Формула конфликта
1.4 Виды конфликтов
1.5 Методы управления конфликтами
2. ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
2.1 Выявление видов конфликтов и эффективных методов их устранения в аптеке «Б»
2.2 Рекомендации по основным методам разрешения конфликтов в аптечной организации
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.
Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки доказать свою правоту. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.
Аптека представляет довольно широкое конфликтное поле, не смотря на малочисленный коллектив (от 3 до 10 человек). В различные периоды в аптечной сети довольно широко проводились социологические исследования социально-психологических аспектов в управлении трудовыми коллективами, анализировались причины возникновения конфликтов, текучести кадров.
Изучив глубже теорию по многочисленным источникам, мы пришли к выводу, что в аптеках наблюдается очень много организационных недостатков в оснащении рабочих мест, в организации изменения работы.
Актуальность данной темы в том, что в настоящее время руководителям многих уровней не хватает владения информации, знаний о конфликтах, о путях и методах их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта.
Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются конфликты в сфере фармацевтического управления. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию.
Методы исследования: изучение, анализ и обобщение материалов литературных источников по теме работы.
Целью данной работы является - выявление основных методов управления конфликтами в аптеке «А» и «Б».
Для достижения поставленной цели работы необходимо выполнение следующих задач:
1. Познакомиться с понятием, типами, способами и методами управления конфликтами
2. Разработать анкету и провести анкетирование по вопросам возникновения и устранения конфликтов
3. Обработать данные анкет и предоставить результаты анкетирования в виде диаграмм
4. Обобщить полученные результаты
5. Разработать рекомендации по основным методам управления конфликтами и способами их устранения
Объектом является конфликт в аптечной организации.
Предметом исследования - изучение способов и методов управления конфликтами в фармацевтической организации.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СУЩНОСТИ КОНВЛИКТОВ
1.1 Общие понятия о конфликте
Конфликт (лат. Conflictus - столкнувшийся) - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. [2]
В основе любого конфликта могут лежать следующие причины:
· противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу
· противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах;
· несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов;
· неудовлетворительная коммуникация;
· различия в психологических особенностях людей (конфликтогенная личность).
Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный.
1.2 Элементы конфликта
· стороны (участники, субъекты) конфликта;
· условия протекания конфликта;
· образы конфликтной ситуации;
· возможные действия участников конфликта;
· исход конфликтной ситуации.
Потенциально конфликтогенные фармацевтические ситуации:
· конфликты деятельности, возникающие в связи с выполнением профессиональных обязанностей;
· конфликты поведения(поступков), возникающие из-за нарушения правил поведения в ситуации фармацевтического взаимодействия;
· конфликты отношений, возникающие в сфере эмоционально-личностных отношений провизора, фармацевта и клиента (посетителя аптеки), (провизора
· фармацевта и т.п.) в сфере их общения в процессе профессиональной деятельности.
В современной конфликтологии выделены пять стратегий поведения в конфликтной ситуации;
· Приспособление - одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.
· Избегание - уход от конфликтной ситуации.
· Компромисс - приемлемое для обеих сторон решение.
· Соперничество - активное противостояние другой стороне.
· Сотрудничество - обсуждение и реализация взаимовыгодного решения
1.3 Формула конфликта
Конфликт - это резкое обострение борьбы и противоречий двух или более сторон-участниц в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждой стороны. Формула конфликта:
Конфликт = проблема + конфликтная ситуация + участники + инцидент.
Конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или деструктивным, в зависимости от того, как его разрешают. Конфликт помогает диагностировать взаимоотношения в группе. Иногда можно изменить направление конфликта, просто взглянув на него по-другому, но для этого требуются особые навыки. Прежде всего необходимо уяснить себе, что разногласия есть часть нашей жизни и ошибочно пытаться избежать их. Нужно научиться предвосхищать возможный конфликт и подходить конструктивно к его решению.
1.4 Виды конфликтов
Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации:
· Первый - между работодателями и работником. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу, каким должен быть результат его работы.
· Второй - между подразделениями крупных организаций (межгрупповой) Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении.
· Третий - межличностные конфликты (межличностный). Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей.
· Четвертый - между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.[1] Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.
1.5 Методы управления конфликтами
Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо.
К числу этих условий относятся, в частности, следующие:
· создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации;
· справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации;
· успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).
Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний.
Часто эффективным способом решения конфликта является приглашение третьей стороны - консультанта. Эффективный консультант - это, прежде всего, умение видеть многообразие аспектов конфликта и творческий выбор методов работы. Вместе с тем, опыт разрешения конфликтов указывает на определенную последовательность действий для конструктивного управления им.
Управление конфликтами - это целенаправленные воздействия:
· по устранению причин, породивших конфликт;
· по коррекции поведения участников конфликта
· по поддержанию необходимого уровня конфликтности, не выходящего за контролируемые пределы.
Метод управления представляет собой совокупность приёмов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей организации. Методы управления всегда направлены на людей (индивид или социальную группу), осуществляющих различные виды трудовой деятельности, и представляют собой методы управления персоналом. [8]
Структурные методы разрешения конфликта:
· разъяснение требований к работе - метод, предотвращающий конфликт; заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются руководством от каждого сотрудника и подразделения (что должно быть сделано или достигнуто; кто получает и кто предоставляет различную информацию; система полномочий и ответственности; четкое определение порядка и правил действий);
· установление общефирменных комплексных целей, требующих совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов; это обеспечивает более слаженную работу всего персонала, способствует тому, что руководители подразделений принимают решения в интересах всей организации;
· структура системы вознаграждений - также может использоваться как метод управления конфликтной ситуацией; люди, которые вносят вклад в достижение общефирменных комплексных целей и стараются решать проблемы с точки зрения интересов фирмы, должны вознаграждаться за это; не менее важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Рисунок 1. Методы управления конфликтами
Рассмотрим альтернативные методы разрешения конфликтов с целью применения в конфликтных ситуациях, с которыми сталкиваются и руководители, и фармацевтические специалисты в процессе своей профессиональной деятельности.
В основе метода лежит модель, позволяющая изучить, каким образом ведут себя люди, которые хотят разрешить конфликт. Основой альтернативного конфликта является идея, состоящая в том, что наилучший способ решения конфликта заключается в достижении соглашения между сторонами, без привлечения других лиц.
В конфликте всегда участвуют две стороны. Проведем анализ: конфликтные взаимоотношения между заведующим и фармацевтом. В конфликтной ситуации каждая из сторон прикладывает все усилия, чтобы достичь своей цели и быть правым в данной ситуации. Конфликт возникает тогда, когда эти стороны видят друг в друге препятствие для достижения своих целей.