Если вовремя не разрешить конфликт, то он может дойти до такой стадии, когда стороны будут воспринимать друг друга как противников, что приведет к нарушению взаимопонимания.
Затянувшиеся конфликты мешают работать сообща, даже если имеются общие задачи; разрушают отношения, даже если они должны поддерживаться в интересах обоих сторон. Если конфликтом хорошо управлять, то он может быть полезен.
Межличностные методы разрешения конфликта:
1. Уклонение - предполагает уход человека от конфликта, стремление не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
2. Сглаживание - характеризуется призывами к конфликтующим сторонам проявить солидарность и сотрудничество, забыть о разногласиях. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, не решается.
3. В результате на некоторое время между конфликтующими сторонами устанавливается мир и согласие, но конфликт обязательно возникнет вновь в более острой форме.
4. Принуждение - предполагает давление на противоположную сторону, попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Может быть эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет большую власть над подчиненными. Недостаток метода заключается в том, что он подавляет инициативу, что может вызвать возмущение, особенно у молодых и образованных подчиненных.
5. Компромисс - характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Сводит к минимуму недоброжелательность и напряженность, позволяет быстро разрешить конфликт. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта мешает всестороннему рассмотрению и обсуждению возникшей проблемы.
6. Решение проблемы - наиболее эффективный метод разрешения конфликтов. Предполагает признание различий во мнениях сторон, готовность ознакомиться с иными точками зрения и найти вариант действий, приемлемый для всех сторон.
2. ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Взаимоотношения между персоналом аптечной организации - это основа благосостояния аптеки.
Трудные взаимоотношения встречаются в любой сфере, но в аптеке их особенно много. конфликт деструктивный межличностный коллизия
Если человек психологически готов конфликтовать, повод найдется всегда. Необходимо:
· вовремя замечать вероятность возникновения конфликта
· почувствовать ситуацию потенциального конфликта с коллегами
· выявлять скрытые (эмоциональные) мотивы конфликта.
Предотвращать конфликты в коллективе, используя методы предотвращения, принципы и навыки, исключающие конфликты из-за неправильного понимания, равнодушия, лени, собственной агрессии.
1. Управлять конфликтом, а не становиться его жертвой.
2. Выводить коллектив из состояния конфликта к поиску конструктивных решений.
3. Выбирать правильную стратегию в зависимости от реальных причин конфликта.
4. Продуктивно работать с руководством аптеки, а не скрывать от него перезревший конфликт.
5. Сохранять спокойствие и самообладание в конфликтной ситуации.
6. Сохранение внутреннего спокойствия.
Если фармацевт не сдержан в замечаниях и спорит с руководителем или коллегами - это плохой признак, свидетельствующий о незнании профессиональной этики. Такое поведение только распалит вспыхнувший конфликт, что может привести к нежелательным последствиям в будущем для фармацевта и его работы в данной аптеке.
Выяснение причин возникновения конфликта: чем быстрее руководитель выяснит причину конфликта, тем быстрее сможет её преодолеть. Правильно заданные вопросы в тактичной форме, смогут прояснить ситуацию и максимально сократить длительность конфликта.
Нахождение компромисса: найти компромисс с распалённым человеком - задача не из лёгких. Тут потребуется чуть больше, чем знание этики - дар убеждения. В совершенстве владеющий таким навыком фармацевт, не только найдёт устраивающее обе стороны решение, но и сделает это с максимальной пользой для аптеки.
Фармацевт - представитель аптеки и должен всегда быть на высоте.
И всё-таки, даже специалист такого уровня, как фармацевт, может однажды сорваться, и выпустить на волю, захлестнувшие его эмоции. Конечно, это будет в корне неверное, пагубное поведение, со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Для профилактики возникновения таких ситуаций, фармацевту следует:
· следить за собой, а также:
o гармонично чередовать работу и отдых;
o обязательно высыпаться;
o быть сытым;
o следить за своим душевным и физическим состоянием;
o по возможности, вести здоровый образ жизни, заниматься спортом;
o тренировать в себе силу воли;
o повышать свою самооценку
· поддерживать в себе оптимизм, несмотря на сложившиеся жизненные обстоятельства.
Конечно, данные рекомендации могут показаться несколько общими, но, как известно, человек, который обрёл внутреннюю гармонию, вносит её в окружающую обстановку, и конфликтам там уже нет места.
После того, как выяснили с кем-то отношения 30% испытывают удовлетворение, 65% испытывают обиду, неудовлетворенность, 5% выбрали вариант - другое (смотреть рисунок 3).
Чаще всего фармацевты конфликтуют: 80% -с другими фармацевтами, 10% - с заведующей, вариант другое -10% (смотреть рисунок 4).
Кто первым пытается разрешить конфликт - Вы или другая сторона?
- я- 60%
- другой фармацевт - 20 %
- руководитель аптеки - 20%. (смотреть рисунок 5)
На вопрос: меняется ли Ваше отношение к людям, с которыми Вы конфликтовали 60% ответили - меняется, 20% ответили - все остается по-прежнему, 20% выбрали вариант - другое (смотреть рисунок 6).
По результатам исследования, фармацевты используют следующие способы решения конфликтных ситуаций:40% респондентов идут на компромисс; 20% опрошенных прибегают к вмешательству третьей стороны; 40% считают лучшим способом решения конфликта - переговоры.
По мнению работников аптеки «А», в работе с людьми необходимо учиться разрешать конфликтные ситуации.
Таким результатам можно дать следующие объяснения: персонал аптеки хорошо умеет гасить возникающие конфликты (еще в момент их зарождения) и владеет ситуацией, возникающие споры не принимают за серьезные конфликты.
Сотрудники аптечной организации, в наибольших случаях, пытаются выйти из конфликтной ситуации с помощью компромисса.
2.1 Выявление видов конфликтов и эффективных методов их устранения в аптеке «Б»
На учебной практике мною были изучены причины, частота возникновения и методы эффективного разрешения конфликтов на базе аптеки «Б». Мной была составлена анкета и проведено анкетирование персонала аптеки (1 заведующей и 3 фармацевтов).
После проведения анкетирования фармацевтических работников аптеки «Б» были получены следующие результаты.
На вопрос: Вы конфликтный человек, получены ответы да - 25%, нет - 75% (смотреть рисунок 8).
На вопрос: легко ли Вам выяснять с кем-то отношения, респонденты ответили да - 75%, нет - 25% (смотреть рисунок 9).
После того, как выяснили с кем-то отношения 25% испытывают удовлетворение, 50% испытывают обиду, неудовлетворенность, 25% выбрали вариант - другое (смотреть рисунок 10).
Чаще всего фармацевты конфликтуют: 50% -с другими фармацевтами, 25% - с заведующей, вариант другое -25% (смотреть рисунок 11).
Кто первым пытается разрешить конфликт - Вы или другая сторона?
- я- 60%
- другой фармацевт - 20 %
- руководитель аптеки - 20%
На вопрос: меняется ли Ваше отношение к людям, с которыми Вы конфликтовали 60% ответили - меняется, 20% ответили - все остается по-прежнему, 20% выбрали вариант - другое (смотреть рисунок 12).
По результатам исследования, фармацевты используют следующие способы решения конфликтных ситуаций: 20% респондентов идут на компромисс; 60% опрошенных прибегают к вмешательству третьей стороны; 20% считают лучшим способом решения конфликта - переговоры (смотреть рисунок 13).
По мнению работников аптеки «Б», в работе с людьми необходимо учиться разрешать конфликтные ситуации с помощью вмешательства третьей стороны.
Таким результатам можно дать следующие объяснения: персонал аптеки плохо справляется с конфликтами самостоятельно.
Полученные данные позволяют сделать вывод об актуальности изучаемой проблемы, выхода из конфликтных ситуаций, поскольку они возникают довольно часто и по различным причинам.
2.2 Рекомендации по основным методам разрешения конфликтов в аптечной организации
Переключить внимание от конфликта на другую тему.
Задавайте как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину конфликта и недовольства. Отвечая на них, фармацевт переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Разговаривать нужно спокойно, не обвиняя и не выговаривая свои претензии.
Пошутить.
Обескуражить разъяренного сотрудника, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных методов разрешения конфликта.
Неожиданный ход (ломка стереотипа)
Не кричите и не повышайте голос. Не рекомендуется также молчать, в надежде погасить этим конфликт.
Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность в течение всего времени переговоров с фармацевтом.
Понять фармацевта.
При каждом удобном случае старайтесь повторить высказывания и претензии работника своими словами.
- Правильно ли я вас поняла?»
- «Вы хотите сказать, что…»
- «Ваша претензия (недовольство) заключается в том, что…
Правила для решения конфликтов с коллегами.
Правило 1. «Переключить внимание»
Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину конфликта. Отвечая на них, фармацевт переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно спокойно, не обвиняя и не выговаривая.
Правило 2. «Извиниться»
Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного сотрудника и вызовет у него уважение.
Правило 3. «Пошутить»
Обескуражить, заставить его улыбнуться, рассмеяться.
Правило 4. «Попросить руку помощи»
Предложите коллеге высказать свои способы по разрешению данной ситуации:
- «Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?»;
- «Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?».
Правило 8. «Не судить»
Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.
· Вместо фразы «Это не так», скажите: «Мне видится это иначе».
· Вместо: «Так не пойдет» - «Подойдем к решению этого вопроса по-другому».
· Вместо: «Вы ошибаетесь» - «Давайте посмотрим на эту проблему иначе».
· Вместо: «Вы грубиян и хам» - «Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия.
Мы рассмотрели конфликт: выяснили причины возникновения, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Проведя исследование, мы определили методы управления конфликтами в аптечных организациях. Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие воздействия и разработаны практические рекомендации, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение конфликтов.
Поставленные на данном этапе, цель и задачи выполнены и решены.
Мы познакомились с понятием, способами и методами управления конфликтом, разработали анкету и провели анкетирование, выявили типологию конфликтов в АО «А», «Б», разработали рекомендации по основным методам управления конфликтами в фармацевтической организации.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Андреев, В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов/ В.И.Андреев. - М.: Нар.образование, 2010. - 126 с.
2. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я. Анцупов. - М., ЮНИТИ, 2012. - 551 с.
3. Мордовин, С. Л. Управление персоналом: современная российская практика/ С.Л.Мордовин.- Спб.: Питер, 2011. - 258 с.
4. Основы социально-психологической теории /Под общ.ред. А.А.Бодалева и А.Н. Сухова. - М.: НИКА, 2010.- 326 с.
5. Управление организацией: Учебник/ Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Саломатина.- 3-е изд., перераб. и доп. - М.:ИНФРА-М, 2010. - 716 с.
6. Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, БЛ. Еремина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 560 с.