Материал: Практическое задание 2 по учебному курсу Клиентоориентированные системы

Практическое задание №_2__
по учебному курсу «_______Клиентоориентированные системы_______________»

(наименование учебного курса)
Вариант ____ (при наличии)

Студент
	(И.О. Фамилия)
Группа
Преподаватель
	(И.О. Фамилия)

Задание 2

Тема 17. Метрики оценки клиентского опыта

Задание для самостоятельного выполнения. Определить индекс удовлетворенности потребителя и прокомментировать полученные результаты. Построить карту (матрицу) удовлетворенности клиентов.

Исходные данные для самостоятельного выполнения задания. Для оценки удовлетворенности пользователей сайта компании были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев его посещали. В качестве оцениваемых параметров были выделены следующие критерии: удобство, полезность, простота и понятность интерфейса, приятность и комфорт. Клиентам было предложено ответить на два вопроса по 10-балльной шкале:

1. 
   Насколько важен для Вас данный параметр? (От 1 балла – от «совсем неважен» до 10 баллов – «очень важен».)
   
2. 
   В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? (От 1 балла – от «совсем неудовлетворен» до 10 баллов – «полностью удовлетворен».) Результаты опроса представлены в табл. 3 и 4.
   

Решение
Оценка удовлетворенности клиентов компании

Параметр	Средняя оценка важности параметра	Вес параметра в общей оценке удовлетворенности	Средняя оценка уровня удовлетворенности параметром	Взвешенная оценка уровня удовлетворенности
А	1	2	3	4
Удобство	7,8	5,58	8,08	0,45
Полезность	6,1	17,87	7,04	1,25
Простота и понятность интерфейса	7,0	20,06	6,26	1,25
Приятность и комфорт	5,0	19,75	5,18	1,02
Итого	25,9	63,8	26,56	3,97

Шаг 1. Определяем сумму средних оценок важности параметров :

(1)

где – сумма средних оценок важности параметров;

, ,… – средняя оценка важности параметра;
9,32+7,14+7.16+8,49+8,51+8,35+9,86+6,19+8,51=120,94
Шаг 2. Определяем удельный вес параметра в общей оценке удовлетворенности по формуле 2 и заполняем колонку 2 табл. 2:





Шаг 3. Определяем взвешенную оценку уровня удовлетворенности i-тым параметром по формуле 3 и заполняем колонку 4 табл. 2:

Y_i=(d_i ∙ ¯(y_i ))/(100 %),



Шаг 4. Определяем общую взвешенную оценку уровня удовлетворенности по формуле 4:

(4)

где Y– общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности;



Шаг 5. Определяем CSI по формуле 5:
(5)

.

Шаг 6. По данным табл. 2 строим карту удовлетворенности клиентов в программе Microsoft Excel (Вставка – Рекомендуемые диаграммы – Пузырьковые), где ось X – важность параметра, а ось Y – удовлетворенность параметром (рис. 1).


Шаг 7. Для построения осей матрицы определим среднее значение важности параметра и среднее значение уровня удовлетворенности параметрами.

Среднее значение важности параметра рассчитываем по формуле 6:

(6)

где – среднее значение важности параметра;

n – количество оцениваемых параметров

;



Среднее значение уровня удовлетворенности параметрами рассчитываем по формуле 7:

(7)



где – среднее значение уровня удовлетворенности параметрами.
Вывод:

Анализ результатов опроса позволил определить индекс удовлетворенности потребителя. CSI равен 37,9, что является ниже среднего показателя, и не все опрошенные клиенты этим довольны.

Параметр «Приятность и комфорт» расположился в верхнем правом квадранте, поскольку критерий является важным для опрашиваемых и клиенты удовлетворены им. Следует поддерживать качество этого параметра и разрабатывать мероприятия по его повышению.