Материал: Учебное пособие по имиджелогии адресована препода вателям школ, лицеев, колледжей и техникумов, высших учебных заведе

243
ков должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать её.
Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив под­
тверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозраже­
ния.
Гибкие невербальные средства в общении также способствуют бла­
гоприятному климату во взаимоотношениях: лицо, повёрнутое к человеку во время разговора; взгляд, направленный на лицо другого; лёгкий наклон вперёд; открытая позиция; спокойная мимика, уверенные жесты и т.п.
Важно выбрать правильную дистанцию в общении как форму выражения отношений, а также строить общение лишь в горизонтальной плоскости, ибо вертикальное всегда провоцирует личность на сопротивление органи­
зуемому воздействию и поэтому неплодотворно.
Упреждать конфликты помогут такие приёмы, как уместный ком­
плимент, шутка, остроумный ответ, апелляция к достоинствам человека, искреннее удивление, извинение, обращение с просьбой об услуге, ответ с помощью вопросов, неожиданная нестандартная реакция на поведение субъекта конфликта (например, неожиданное временное согласие с собе­
седником вместо ожидаемого противодействия последнему). Можно «за­
блокировать» конфликт, переведя его из плоскости коммуникативных вза­
имоотношений в предметно­деятельностную.
Конфликты можно предупредить, если соблюдать баланс взаимных услуг, баланс взаимозависимости в решениях и действиях, в основе кото­
рого лежит умение чувствовать, какая зависимость партнёра не является дискомфортной.
Важно постепенно исправлять недостатки другого, и так, чтобы ему захотелось это сделать; проявлять терпимость к инакомыслию.
Таким образом, такт, эмпатия, толерантность (терпимость), выдерж­
ка, вежливость есть высшее развитие способности общения. Относясь к другим так, как хотелось бы, чтобы они относились к вам, вы обретаете верный способ нравиться людям. Срабатывает «закон отзеркаливания»: ваша улыбка, умение «светиться людям», доброжелательность, сочувствие, уважение к другим будут сказываться на их отношении к вам. Воспитать в себе эти качества – значит овладеть одним из лучших способов упрежде­
ния конфликтных взаимоотношений между людьми и одним из непремен­
ных условий создания имиджа.
РАБОТА НАД СОБОЙ КАК ПРЕВЕНТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
В качестве самостоятельного тренинга полезно обратиться к следу­
ющим практическим материалам.
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЕДЕНИЮ ЛИЧНО­
СТИ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

244 1. Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица.
2. Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации.
3. Не втягивайте других людей в конфликт.
4. Не угрожайте оппоненту.
5. Не стремитесь доминировать в общении. Будьте диалогичны.
6. Используйте конфликт как теоретическую возможность выхо­
да на новый уровень задач и взаимоотношений.
7. Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого.
8. Соблюдайте правила продуктивного слушания.
9. Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как это ска­
зать. Используйте тактику вопросов.
10. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.
11. Создавайте взаимоотношения на равных – «власть с», а не
«власть над».
12. Пользуйтесь «тактикой салями», разбейте проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски.
13. Владейте разными стратегиями поведения в конфликтной си­
туации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль.
14. Помните об «Эффекте трёх Д»: добросовестность, доброжела­
тельность, доступность в общении.
15. Прощайте себя и других.
16. Конфликт лишь маленький «кусочек социальной жизни». От­
ведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем ещё вчера вы были в конфликте.
Тест на оценку умения слушать
Проверьте, насколько развито ваше умение слушать.
Отвечая с максимальной искренностью на вопросы теста, вы получи­
те достаточно точный результат. Веер ответов следующий:
«почти всегда» – 2 балла;
«в большинстве случаев» – 4 балла;
«иногда» – 6 баллов;
«редко» – 8 баллов;
«почти никогда» – 10 баллов.
Вопросы теста:

245 3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или мало­

знакомым человеком?
5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?
6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете со­

всем о другом?
7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся не­

приятной для вас темы?
9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются не­

правильно произнесённые слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительный, менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?
Подсчитайте сумму баллов. Если в итоге вы набрали больше 62 бал­
лов, то вы слушатель «выше среднего уровня». Если 55–62 балла – средний уровень. Иными словами – чем больше у вас баллов, тем в большей степе­
ни у вас развито имение слушать.
Тест на оценку самоконтроля в общении (Марион Снайдер)
Инструкция: Внимательно прочтите десять предложений, описыва­
ющих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву «В», если неверным или преимущественно неверным – букву «Н».
1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей.
2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что­то более глубоко, чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по­разному.
7. Я могу отстаивать только то, в чём я искренне убежден.
8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.
10. Я не всегда такой, каким кажусь.

246
Обработка результатов: по одному баллу начисляется за ответ «Н» на
1­й, 5­й и 7­й вопросы и за ответ «В» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, по­видимому, можно сказать следующее:
0–3 балла – у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведе­
ние устойчиво и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от си­
туаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным» в общении по причине вашей прямолинейности.
4–6 баллов – у вас средний коммуникативный контроль, вы искрен­
ни, но несдержанны в своих эмоциональных проявлениях.
7–10 баллов – у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко вводите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы произ­
водите на окружающих.
Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдер, посто­
янно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют вы­
ражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность са­
мовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент».
Люди с низким коммуникативным контролем более непосредствен­
ны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменени­
ям в различных ситуациях.
Таким образом, ориентироваться в конфликтологии весьма полезно тем, кто занимается имиджелогией как в практическом, так и в теоретиче­
ском плане. Не может быть полноценного конфликтолога, не владеющего технологиями построения привлекательного имиджа людей или социаль­
ных структур. Тот факт, что имиджелогия и конфликтология – технологи­
ческие варианты использования разнообразных антропологических и гу­
манитарных данных, свидетельствует о перспективе их взаимовлияния и развития.
Вопросы для самопроверки

1. Конфликтогенность и конфликтность, есть ли различия в этих понятиях?
2. Назовите эффективные способы упреждения конфликтов.
3. Какие факторы в поведении людей создают конфликтные си­

туации?
4. Как вы относитесь к синоптической конфликтологической карте В.М. Шепеля?
Рекомендуемая литература

247
Баныкина С. Конфликтологическая компетентность педагога. Астра­
хань, 1997.
Беркли­Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.
Танеев А., Тронова Л. Конфликтология: практикум. Казань, 1996.
Данакин Н., Дятченко Л., Сперанский В. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995.
Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел «Управленческая конфликтология»).
М., 2000.
2.14. ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
Одно из золотых правил международного маркетинга звучит так:
«Клиент – король». Вот почему, приступая к работе над его имиджем, сле­
дует помнить о необходимости вуалировать (блокировать) поведенческие характеристики, которые выдают негативные стороны клиента, и презен­
товать наиболее сильные стороны, помогающие формировать позитивное впечатление о нём.
Целенаправленное и продуманное создание образа приводит к поло­
жительному результату, потому что имидж «работает» на клиента, выпол­
няя определённые функции.
Прежде чем приступить к проектированию имиджа клиента, необхо­
димо установить с ним контакт, атмосферу доверия.
По мнению специалистов по технике переговоров, профессионал может добиться максимального успеха в следующих случаях: w Если будет владеть приёмами ведения переговоров. w Если будет уметь «настраиваться» на клиента и создавать жи­
вой контакт в общении с ним. w Если будет понимать самого себя и обладать уверенным сти­
лем поведения. w Если будет хорошо знать то, что предлагает.
СТАДИИ РАБОТЫ НАД ИМИДЖЕМ КЛИЕНТА
Для консалтинговых услуг характерны несколько универсальных этапов. В процессе консультирования выделяют 5 стадий:
1. Установление контакта с клиентом.
2. Выяснение проблемы клиента (сбор информации о клиенте).
3. Работа с сомнениями клиента.
4. Согласование (выработка правил работы).
5. Изменения (переход на другой уровень).
Сбор информации о клиенте. Техника наблюдения.
Этот этап состоит из ряда подэтапов.
Консультирование как общение

248
О коммуникации имеет смысл говорить только тогда, когда один че­
ловек оказывает влияние на поведение другого, даже если они не говорят друг с другом. Суть этого наиболее убедительно продемонстрировал в сво­
ей работе «Прагматические аксиомы» Пауль Ватцлавик.
Аксиома I: нельзя не осуществлять коммуникацию.
Аксиома II: каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, причём последний определяет первый.
Иными словами, всякая коммуникация происходит одновременно на двух уровнях: w на уровне содержания; w на уровне отношений; при этом уровень отношений определяет содержательный уровень.
Имиджмейкер должен помнить об основных каналах коммуникации – вер­
бальном и невербальном – и работать над техникой наблюдения за клиен­
том. Обращать внимание следует на такие составляющие невербального общения, как: w пространство; w мимика; w взгляд; w телодвижения.
Пространство. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Каж­
дый человек ощущает пространство вокруг себя как своё собственное, неприкосновенное и стремится не допускать посторонних людей на
«свою» территорию. Выделяют 4 типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Профессионально работающий имидж­
мейкер не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Однако его усилия направлены к тому, чтобы переместить вещь в интимное пространство клиента. В этом случае вещь становится для кли­
ента более близкой (например, предложение примерить одежду или юве­
лирное украшение резко увеличивает вероятность приобретения вещи).
Личное расстояние – от 45 до 120 см. Эта дистанция оптимальна, ес­
ли с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Социаль­
ное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Оно оптимально для начала контакта. Публичная дистанция начинается с 260 см и предпо­
лагает общение с группой людей (например, во время презентации товара в аудитории).
Мимика. Мимика – это разнообразные состояния лица, визуально воспринимаемые, его многоликость. Из 20 тысяч мимических движений выделяют шесть, выражающих основные эмоции (радость, гнев, удивле­
ние, отвращение, страх, грусть).
Мимика зависит от возраста. В детстве и юности лица более по­
движны, чем в зрелом возрасте.