Наиболее очевидными источниками экономического эффекта от внедрения CRM-системы являются следующие:
увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам;
снижение потерь клиентов, с которыми сотрудники компании забыли вовремя связаться (расчет данного показателя производится исходя из стоимости не предоставленных товаров / услуг или из суммы убытков, понесенных Компанией в результате претензий, предъявленных клиентом);
снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость непредоставленных товаров / услуг;
возможность отсечения «ненужных» клиентов с целью снижения потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов;
увеличение количества «вторичных продаж» и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом;
снижение требований к квалификации персонала.
Не стоит ожидать, что после внедрения CRM-системы произойдет автоматическое увеличение продаж. Продажи могут вырасти за счет того, что менеджеры работают более эффективно и быстро, но этого может и не произойти. CRM-система сама по себе не улучшает качество обслуживания, а только создает возможность для обслуживания.
Такие показатели, как увеличение числа повторных покупок, повышение лояльности покупателей, покупка дополнительных товаров и услуг, полностью являются заслугой менеджеров. CRM-система их не заменит, она лишь помогает в достижении этих целей.
Система - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который поможет компании быть более эффективной, если четко понимать, каких результатов планируется достигнуть, и пользоваться ими грамотно.
ВЫВОД: Таким образом, при внедрении даже самой дорогой CRM-системы не
следует ждать чуда и считать, что теперь компания будет работать
«автоматически». Работать будут сотрудники, а система им только помогает и
делает их работу более эффективной.
ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» - это дочернее предприятие компании «ЛУКОЙЛ», которое является оператором по развитию и эксплуатации системы расчётов на АЗС ЛУКОЙЛ и использованием пластиковых карт. Программа развития ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» утверждена правлением ОАО «ЛУКОЙЛ» на 2008-2017 гг.
Преимущества данной программы для клиентов ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» заключаются в следующем:
) Контроль над расходами и экономия:
скидки на нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги, реализуемые на АЗС;
возмещение НДС при оплате нефтепродуктов, сопутствующих товаров и услуг;
исчерпывающая информация по всем операциям, произведенным по карте: номер АЗС, на которой заправлялся водитель, время заправки, вид и количество нефтепродуктов, сумма операции;
исключение фактов мошенничества при приобретении нефтепродуктов, товаров и услуг;
возможность установления лимита на вид и количество нефтепродуктов, отпускаемых на АЗС;
планирование расходов на нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги на основе анализа текущего потребления.
) Безопасность:
приобретение нефтепродуктов при междугородних поездках (рейсах) без использования наличных денежных средств;
отсутствие риска ошибок в расчетах, связанных с использованием наличных денег;
применение средств криптографии, обеспечивающих защиту от копирования информации и подделки карты;
блокировка и возврат денежных средств в случае утери карты.
) Территория приема:
самая широкая в России и странах СНГ сеть АЗС, принимающая к оплате топливную карту за нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги;
развитие сети АЗС в соответствии с потребностями держателей карты.
) Удобство:
длительность проведения операции по топливной карте «ЛУКОЙЛ» составляет не более одной минуты;
приобретение нефтепродуктов, сопутствующих товаров и услуг по единой карте на пути следования на всех АЗС, оборудованных терминалами системы «ЛИКАРД», независимо от региона, государства и валюты обслуживания;
информирование об АЗС, принимающих к оплате топливные карты «ЛУКОЙЛ», и размерах предоставляемых ими скидок.
) Надежность:
высокое качество нефтепродуктов и высокий уровень сервиса на АЗС, оборудованных терминалами системы «ЛИКАРД»;
эмитент топливной карты - транснациональная корпорация «ЛУКОЙЛ»;
применение передовых технологий в области выпуска и обслуживания топливных карт;
высокий профессионализм сотрудников компании.
) Дополнительные продукты и услуги:
установка в офисе клиента «Автоматизированного Рабочего Места» для самостоятельного выполнения операций с картами: пополнение карты, смена pin-кода, разблокировка карты, установка лимитов, экспресс-анализ.
круглосуточная служба «Горячая линия ЛИКАРД», в которую водитель может обратиться при возникновении нештатных ситуаций в рейсе.
) Индивидуальные схемы работы с крупными клиентами:
отсрочка платежей;
гибкая система скидок;
минимальные ставки информационных услуг;
персональный менеджер клиента.
В целом, ЛУКОЙЛ-Интер-Кард - это дочерняя компания ОАО «ЛУКОЙЛ», являющаяся лидером на рынке топливных карт России и стран СНГ, реализующая свою деятельность с российскими и зарубежными клиентами уже более.
ЛУКОЙЛ-Интер-Кард имеет более 3500 АЗС в 74 регионах России, а также на территории Белоруссии, Литвы, Латвии, Эстонии, Украины, Азербайджана, Польши, Молдовы, Финляндии. В настоящее время ведутся работы по развитию системы ЛИКАРД в Болгарии, Венгрии, Сербии, Чехии и Турции. Также организация имеет 175 региональных офисов обслуживания, свыше 275 тысяч топливных карт «ЛУКОЙЛ», 1,5 миллиона карт лояльности в обращении и более 50 тысяч клиентов - предприятий и физических лиц.
Организационная структура представляет собой структуру объекта управления, элементами которой являются подразделения или отдельные участки системы, а связи выражают включенность участников или подразделений в другие подразделения.
Организационные дизайн - это дифференциация целевой деятельности организации на отдельные функции и операции.
Организационная структура:
. Специалист офиса продаж - лицо, представляющее в офисе продаж начальника отдела продвижения продуктов и сопровождения клиентов челябинского филиала компании.
Обязанности специалиста офиса продаж:
Руководство деятельностью офиса продаж;
Персональная ответственность за выполнение задач и функций офиса продаж;
Обеспечение высококачественного персонального обслуживания клиентов, решение всех вопросов, связанных с их обслуживанием;
Формирование предложения по повышению эффективности работы с клиентами;
Формирование отчетности по деятельности офиса продаж;
Выполнение плановых показателей;
Обеспечение условий и своевременное принятие мер, необходимых для выполнения плановых показателей по развитию организации;
Осуществление функций кураторства частных VIP-клиентов;
Привлечение на обслуживание физических лиц, ведение переговоров и консультирование клиентов по всему спектру деятельности организации;
Обеспечение рационального использования материальных, финансовых и технических средств.
. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно ведущему специалисту офиса продаж.
Функции специалиста по работе с клиентами:
Активный поиск клиентов, заключение договоров, консультирование по условиям, порядку и форме их заключения;
Информирование клиентов о товарах и услугах, реализуемых организацией;
Осуществление выдачи топливных карт, регистрация факта выдачи; внесение информации на лицевой счёт клиентов по оплате за топливные карты, информационные услуги и нефтепродукты;
Формирование отчётных документов ежемесячно в установленные сроки;
Урегулирование разногласий с клиентами;
Создание и ведение базы клиентов офиса продаж;
Участие в процессе устранении дебиторской задолженности клиентов;
Отслеживание порогов блокировки по кредитным сертификатам;
Формирование заявки на обеспечение офис продаж топливными картами, расходными материалами;
Начисление денежных средств на топливную карту клиента;
Программирование / перепрограммирование топливной карты;
Специалист ПТС (Программно-технического сопровождения). Функции:
Учет документации аппаратных и программных средств;
Техническая поддержка аппаратной части ПК и офисной техники;
Сопровождение Баз Данных (по работе с клиентами, составления учебного расписания, бухучету);
Функции модератора по изменению оперативной информации на сайте (имеется поддержка разработчика сайта; редактирование аудио и видеофайлов для записи методических пособий; проведение резервного копирования и антивирусной защиты).
петрол плюс документооборот автоматизация
Основные функции структурных подразделений организации.
. Руководство деятельностью офиса продаж;
. Персональная ответственность за выполнение задач и функций офиса продаж;
. Формирование отчетности по деятельности офиса продаж;
. Обеспечение условий, необходимых для выполнения плановых показателей по развитию организации. Отдел по работе с ключевыми клиентами.
Специалист офиса продаж. Активный поиск клиентов;
Заключение договоров;
Консультирование по условиям, порядку и форме заключения договоров; Информирование клиентов о новых товарах и услугах организации;
Осуществление и регистрация выдачи топливных карт;
Внесение информации на лицевой счёт клиентов;
Формирование отчётных документов ежемесячно в установленные сроки;
Урегулирование разногласий с клиентами;
Программирование / перепрограммирование топливной карты;
Анализ проблем функционирования топливных карт;
Обеспечение рационального использования материальных, финансовых и технических средств.
Служба программно-технического сопровождения
Специалист ПТС1. Учет документации аппаратных и программных средств;
Техническая поддержка аппаратной части ПК и офисной техники;
Сопровождение Баз Данных;
Функции модератора по изменению оперативной информации на сайте.
Таким образом, использование топливных пластиковых карт отменяет необходимость производить обработку большого количества чеков и квитанций, упрощает составление отчетов. Клиенты получают удобные для отчета и анализа детализированные документы по каждому случаю заправки с указанием даты и места получения услуги: наименование, количества, стоимости.
Производственный процесс - это совокупность действий сотрудников организации, направленных на изготовление продукции (услуги) на данном предприятии в заданном количестве, качестве и ассортименте в определённые сроки. Производственный процесс состоит из основных, вспомогательных и обслуживающих процессов. В данном отчёте будет описан производственный процесс отдела специалистов по работе с клиентами тюменского офиса продаж челябинского филиала ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард».
Основные функции специалиста по работе с клиентами были описаны в предыдущей главе.
Итак, начнём с критериев, предъявляемых к специалисту по работе с клиентами:
Соблюдение корпоративной этики (уважение к себе и окружающим);
Знание продуктов, проектов и предложений ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»;
Нацеленность на результат (продажа продукта, услуги);
Коммуникабельность;
Умение слушать собеседника;
Стрессоустойчивость;
Уверенность в себе и компании;
Позитивна жизненная позиция;
Инициативность;
Умение работать в команде;
Аналитические способности;
Доброжелательность;
Креативность;
Презентабельность.
Проблемы и вопросы клиента:
Выдача наличных в рейс не безопасна
Безналичная оплата топлива (отсутствие наличных у водителей)
Маршруты клиента с большой географической протяжённостью
Самая широкая сеть, с большой плотностью АЗС
Рост цен на топливо
Подавляющее большинство АЗС в системе предоставляют скидки
Неудобства с разными форматами чеков, трудоёмкость обработки
Единый стандарт предоставления информации
Потеря наличных в рейсе, рэкет
Заправка в нештатных ситуациях
Отсутствие свободных оборотных средств
Возможность отсрочки платежа
Качество топлива
Авторитет компании.
Сертификат качества
Экономия денежных средств
Выделение НДС, скидки
Территориальное расположение клиента
Широкая сеть агентов
Самостоятельное программирование карт
Данный список далеко не полный. В процессе работы он постоянно дополняется с учётом квалификации клиентов и региональной специфики.
Для успешного поиска и эффективной работы с клиентами необходимо классифицировать их по различным характеристикам. Также выделение характеристик необходимо при определении стратегии переговоров и предварительной подготовки предложения:
Маршруты движения
Локальные перевозки (город, область)
Межрегиональные, международные
Форма собственности
Транспортные цеха предприятий, заводов (решение согласовывается и принимается руководством)
Организации, ведущие самостоятельную деятельность, специализированные транспортные компании
Объём потребления топлива в месяц в рублях
Определение ряда параметров необходимо по ряду регламентирующих документов
Данная классификация отражает основные характеристики клиента, она постоянно дополняется специалистом в процессе работы. Также она необходима для рационального использования и планирования рабочего времени.
Помимо должностных обязанностей и основных функций за специалистом по работе с клиентами закреплены права и ответственность.
Итак, специалист по работе с клиентами имеет право:
Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с должностными инструкциями специалиста;
Сообщать руководству обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной и коммерческой деятельности; вносить предложения по их устранению;
Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Специалист по работе с клиентами несёт ответственность за:
Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных обязанностей;
Правонарушения, совершённые в процессе осуществления своей деятельности;
Причинение материального ущерба;
Нарушение трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
Специалист по работе с клиентами в своей трудовой деятельности руководствуется (помимо действующего законодательства и прочих правовых актов) Кодексом деловой этики данной организации.