Курсовая работа (т): Анализ уровня конфликтности в организации

Анализ уровня конфликтности в организации

ВВЕДЕНИЕ

конфликт стресс персонал

Конфликт возникает в процессе взаимодействия сторон. Он является наиболее острым способом разрешения значимых противоречий. Конфликт несёт в себе как положительные, так и отрицательные функции, но чаще всего он оказывает негативное воздействие на жизнь и деятельность субъектов конфликта. В процессе взаимодействия участников конфликта, на разных этапах возникшей негативной ситуации, наблюдается возникновение стрессов. А стрессы, как известно, плохо влияют на физиологические особенности человека.

Любой человек со свойственной ему периодичностью попадает в конфликтные ситуации. Они могут произойти совершенно в любом месте и при разных обстоятельствах. Основную часть своей жизни человек проводит на работе. К сожалению, место работы, не является исключением, там мы часто встречаемся с напряженными процессами управления. Руководству компании необходимо находить правильный подход в регулировании конфликтных ситуаций персонала. Это позволит избежать их или уменьшить последствия данных столкновений.

Знание всех особенностей конфликта и умение справляться с ним, а также не допускать конфликтных ситуаций и стрессов, является задачей не только руководителя, но и самого персонала.

Актуальность темы. Напряженная рабочая обстановка нередко приводит персонал в стрессовые ситуации. Она так же влечет за собой большую вероятность возникновения и развития конфликта. В современном обществе, стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими и в семье.

Практическая значимость. Решение данной проблемы позволит на практике своевременно выявить причины конфликта и с помощью анализа подобрать необходимые методы урегулирования конфликтной ситуации. Для успешного функционирования любой организации и персонала, важно научиться преодолевать возникновение конфликтных ситуаций, а так же повысить стрессоустойчивость организма к окружающим факторам.

Цель курсового проекта - оценить уровень конфликтности и профессионального стресса работников «Федеральной пассажирской компании».

Задачи работы:

·        изучить сущность конфликтов и стрессов;

·        определить функции и последствия конфликтных ситуаций;

·        провести анализ способов реагирования на «острые» ситуации в ОАО «ФПК»;

·        разработать рекомендации по регулированию конфликтных ситуаций и повышению стрессоустойчивости персонала ОАО «ФПК».

Объект исследования: ОАО «ФПК».

Предмет исследования: отношение работников к конфликтам и их поведение в стрессовых ситуация.

Методы Проблему разрешения конфликтов, выхода из стрессовых состояний решено было проанализировать при помощи анкетирования, для которого были использованы психологические диагностические методики, оценивающие уровень конфликтности и профессионального стресса персонала ОАО «ФПК». Уровень взаимодействия с клиентом был проанализирован с помощью наблюдения.

В исследовании приняли участие 15 билетных кассиров. Данная должность была выбрана не случайно. На мой взгляд, именно исследуемые работники чаще всего сталкиваются с негативным воздействием не только внутри организации, но и с внешними объектами взаимодействия.

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ И СТРЕССЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

.1 Понятие конфликта и стресса

Для каждого человека существуют индивидуальные, характерные только для него особенности. Исходя из этого, при взаимодействии с другим индивидом или коллективом могут возникнуть разногласия.

В литературе по общей конфликтологии конфликт рассматривается как одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действие одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствует реализации ее целей. Социальный конфликт, в свою очередь, интерпретируется как явление, содержанием которого является процесс развития и разрешения противоречивости отношений и действий людей, обусловленный, прежде всего объективными закономерностями социально-экономического развития обществ или как «проявление объективных или субъективных противоречий, выраженные в противостоянии их сторон.

Социально-трудовой конфликт представляет собой столкновение субъектов, т.е. участников конфликта, действующих в области трудовых отношений. Данное столкновение возникает в связи с противоположностью их интересов, когда одна или обе участвующие стороны прибегают к действиям, выходящим за рамки привычных, нормальных отношений. Иногда даже за рамки существующего правового порядка, для того чтобы придать гласности, удовлетворить нарушенный интерес, привлечь внимание общественности, оказать давление на другую сторону, те или иные органы управления, на все общество. 

Стресс - это более тяжелая форма ответа организма на внешнее воздействие. Характеризуется напряженным состоянием организма человека, как физического, так и психического. Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс: микробы и вирусы, яды, температура, травма, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям - все эти факторы могут стать стрессорами. Но, кто предупрежден, тот вооружен. Повышенное внимание к ним поможет предотвратить многие стрессовые ситуации с минимальными психологическими и физиологическими потерями. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, как физических, так и психологических.

1.2 Составляющие конфликта

Объект конфликта. Объект конфликта - это такая ценность (духовная, материальная, религиозная, политическая и т.д.), которая может послужить поводом столкновения интересов сторон конфликта; существование объекта без субъектов конфликта невозможно; объект конфликта носит относительный характер; объекту конфликта присуща ограниченность количества и качества, и он не может в полном объёме или одновременно удовлетворить обе противоборствующие стороны конфликта; существует два вида объекта конфликта - явный и латентный.

Предмет конфликта - это противоречие, которое вызывает противоборство сторон; проблема, составляющая основу конфликта, может быть как существующей, так и воображаемой.

Участниками конфликта являются индивиды, преследующие собственные интересы, цели, ценности. Кроме индивидов участниками конфликта могут выступать различные социальные группы, политические образования, юридические лица и т.д.

Все участники конфликта подразделяются на основных (прямых) и неосновных (косвенных). Основные участники конфликта - это всегда прямые стороны конфликта, непосредственно участвующие в противоборстве. Они выполняют активную и решающую роль в его возникновении и развитии.

Среди косвенных участников существуют так называемые «группы поддержки». Данные группы поддерживают субъект конфликта в его противоборстве.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники: Инициаторы (зачинщики), организаторы, медиаторы и др.

Среда конфликта - это еще один объективный элемент конфликта. Она включает совокупность объективных обстоятельств конфликта.

Микросреда конфликта - это совокупность условий взаимодействия людей, прямо воздействующих на межличностный и межгрупповой конфликт.

Макросреда конфликта содержит в себе те условия, которые оказывают влияние на формирование конфликтов между большими общественными группами и государствами.

По природе частей ее составляющих выделяют три основных вида среды конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную.

.3 Фазы стресса

Описывая стрессовый процесс Селье выделил три фазы:

) Реакция тревоги - наступает непосредственно за воздействием какого-либо стрессора и выражается в напряжении и резком снижении сопротивляемости организма.

) Фаза сопротивления, характеризующаяся мобилизацией ресурсов организма для преодоления стрессовой ситуации. При психологических стрессах симпатическая нервная система готовит организм к борьбе или бегству.

Каждый человек проходит через эти две стадии множество раз. Когда сопротивление оказывается успешным, организм возвращается к нормальному состоянию.

) Фаза истощения, которой соответствует стойкое снижение ресурсов организма. Она наступает в том случае, если стрессор продолжает воздействовать в течение достаточного периода времени.

.4 Динамика конфликтов

Начало конфликта. Происходят внешние действия, направленные против другого субъекта конфликта (конфликтующей стороны).

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о завершении действий, направленных друг против друга.

В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы (рис.1).

Предконфликтная ситуация - это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, инициированный определенными противоречиями.

Латентный период (предконфликт) включает этапы:

·        Возникновение объективной проблемной ситуации. Характеризуется возникновением противоречиями между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.).

· Осознание объективной проблемной ситуации. Заключается в восприятии действительности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения разногласий.

·        Попытки сторон санкционировать объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Стороны не всегда подвергаются конфликту. Часто они, или одна из сторон, пытаются разрешить проблему неконфликтными методами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны).

·        Возникновение предконфликтной ситуации. На данном этапе стороны воспринимают конфликт как угрозу их собственной безопасности.

·        Отрытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает следующие стадии: инцидент; эскалацию конфликта; сбалансированное противодействие; завершение конфликта.

·        Инцидент выступает в роли первого столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы разрешить проблему в свою пользу.

·        Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов.

В фазе эскалация (по лат. scala -Лестница) конфликт реализуется в серии отдельных действий, а также и противодействий конфликтующих сторон.

Под эскалацией конфликта подразумевается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предшествующие.

Кульминация - это верхняя точка эскалации. Состоит из «взрывного» эпизода (отдельного конфликтного действия) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы.

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны начинают предпринимать меры по погашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет до кульминационного взрыва.

· Сбалансированное противодействие. На данном этапе борьба снижает свою интенсивность.

·        Завершение конфликта характеризуется переходом от конфликтного состояния к поиску методов решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются: урегулирование, завершение, затухание, устранение или перерастание в иной конфликт.

·        Послеконфликтный период состоит из двух этапов: частичная нормализация отношений сторон и полная нормализация их отношений.

· Частичная нормализация отношений совершается в условиях, когда ещё присутствуют негативные эмоции, участвующие в конфликте. Для этапа характерны следующие действия: переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру, обострение чувства вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует /преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной - деятельности, установление доверия.

 Стратегии поведения в конфликте

В случае возникновения конфликтной ситуации люди реагируют на нее по-разному. Основные стратегии поведения в конфликте представлены на рис. 2.

Сотрудничество. Предпринимаются попытки удовлетворить интересы всех вовлеченных в конфликт сторон.

Уход от взаимодействия. Характеризуется игнорирование конфликта и нежеланием признать его существование.

Сглаживание конфликта. Одна из сторон конфликта ставит интересы своего оппонента выше собственных.

Компромисс. Каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами ради общих.

В разных конфликтных ситуациях, участник может использовать любой из вышеперечисленных стратегий разрешения конфликтов, но в большинстве случаев человек предпочитает только один из них.

.5 Трудовые конфликты

Трудовой конфликт - это разновидность социального конфликта, объектом которого выступают трудовые отношения, а также условия их программного обеспечения. Термин «трудовой конфликт» возникнул в нашем законодательстве в 1989 г., когда вышел Закон СССР «О порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов)».

Трудовой конфликт - более широкое понятие. Кроме столкновения в области трудовых отношений он часто включает в себя противоречие интересов. Например, забастовки или демонстрации могут сопровождаться различными требованиями. Поэтому трудовой конфликт может регулироваться как нормами трудового законодательства, так и иными правовыми и неправовыми средствами.

Типы трудовых конфликтов

Трудовые конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие их типы:

Внутриличностный конфликт (происходит внутри человека). Причиной данного конфликта могут стать различные личные проблемы. К примеру, это может быть депрессия, непонимание со стороны окружающих или же просто плохое самочувствие. Такой тип конфликта

Межличностный конфликт (конфликт между двумя сотрудниками предприятия). Такие конфликты являются самыми распространенными на заводе. Пример: личная неприязнь, зависть, недопонимание.

Конфликт между новым работником и бригадой (отделом). При приходе на работу нового сотрудника возможен конфликт, связанный с незнанием устоявшейся атмосферы в коллективе. Поэтому руководитель должен уделять особое внимание адаптации каждого нового сотрудника.

Конфликт между работником и руководством. Такие конфликты носят официальный характер и в большинстве случаев разрешаются по установленным правилам. Пример: неправильная выставка смен, неправильное начисление заработной платы, нарушение трудового распорядка.