Материал: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (HELP DESK) в филиале компании "ЗАО СМУ-9 Метрострой"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
57
Рис. 2.2 . Информационная модель
58
Информационная модель отображает схему движения входных,
промежуточных и итоговых потоков и функций предметной области. Также она
объясняет, на базе каких входных документов и какой нормативно-справочной
информации выполняются функции обработки данных и происходит
составление конкретных выходных документов. Основываясь на представленной
информационной модели, клиент описывает суть заявки в приведенной форме.
Заявка автоматически определяется в системе, ей дается статус «Получена».
Менеджер при просмотре этой формы обнаруживает заявку, выполняет все
нужные действия для решения указанной проблемы и при успешном исходе
передает ей статус «Закрыта».
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
Входной информацией для проектируемой системы являются заявки
пользователей, сведения об абонентах, сведения о тарифных планах, сведния о
заключаемых и заключенных договорах, а также сведения о наиболее часто
происходящих инцидентах, формируемые на основании опытной эксплуатации.
Эти данные поступают как в цифровом, так и в печатном виде.
Данные из входных документов вносятся в систему путём ручного ввода
данных через веб-интерфейс.
В систему вносятся следующие данные об абонентах:
• Фамилия, имя, отчетсов;
• Паспортные данные, то есть номер, серия, дата выдачи и
наименование органа, выдавшего паспорт;
• Домашний адрес;
• Номер телефона и email.
В качестве данных о заключаемых договорах в систему вносятся
следующие данные;
• Данные клиента;
• Наименование тарифного плана;
59
• Срок договора;
• Дата заключениея договора.
Сведения об инцидентах, а также сведения об отделах содержат только
наименования данных реквизитов.
Основным документом, вносимым в систему, является заявка абонентов.
Данный документ содержит следующие реквизиты:
• наименование заявки;
• описание заявки;
• категория ( инцидент);
• тип заявки (подключение, отключение, обслуживание);
• комментарий к заявке.
Для обеспечения работы системы предусмотрены справочники,
приведенные в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Перечень используемых справочников
№
п
п
название
справочник
а
ответственны
й за ведение
средний
объём
справочник
а в записях
среднюю
частоту
актуализаци
и
средний
объем
актуализаци
и, %
1.
Абоненты
Администрато
р
45
1 раз в месяц
10
2.
Договора
Администрато
р
150
1 раз в год
10
3.
Прецеденты
Администрато
р
10
1 раз в месяц
10
4.
Пользовател
и
Администрато
р
250
1 раз в год
10
5.
Тарифные
планы
Администрато
р
5
1 раз в год
10
2.2.3 Характеристика результатной информации
Основным результатным документом для разработанной системы
является список заявок пользователей, распределенный по следующим статусам:
• новые;
60
• распределенные;
• в процессе;
• на проверке;
• закрытые;
• удаленные.
Реквизиты данного документа следующие:
• Абонент;
• Номер заявки по порядку в списке;
• Регистрационный номер заявки;
• Статус;
• Тип;
• Файл, присоединенный к заявке.
• Дата последнего изменения статуса заявки;
• ФИО пользователя, открывшего заявку;
• Наименование заявки;
• Описание;
• Категории (прецеденты);
• Комментарий.
Данные реквизиты являются общими для всех заявок. Для заявок,
перешедших в статус Распределена и дальше (кроме статуса Удалена)
предусмотрены также следующие реквизиты:
• сведения об исполнителе, в том числе:
• ФИО исполнителя;
• должность исполнителя.
• сведения о жизненном цикле заявки, в том числе дата и время
изменения каждого статуса.
Также в системе формируются следующие отчеты:
• отчет по поступившим, обработанным и закрытым заявкам за
произвольный период;
61
• отчет по заявкам, выполненным определенным сотрудником отдела
абонентского обслуживания за произвольный период;
• отчет по заявкам, поданным определенным пользователем за
произвольный период;
• отчет по заявкам на подключение, отключение и обслуживание;
• отчет по заключенным договорам за период по тарифным планам.
Кроме того, для удобства работы администратора формируются
следующие выходные документы:
• список абонентов;
• список договоров;
• список прецедентов.
Документ «Список абонентов» содержит следующие реквизиты:
• номер абонента в системе;
• ФИО абонента;
• Номер договора;
• Паспортные данные;
• Домашний адрес и контактные данные;
• логин;
• пароль.
Данный документ формируется на основе таблиц Абоненты, Договора,
Тарифные планы.
Выходной документ Список прецедентов содержит только наименование
прецедента и формируется на основании соответствующего справочника.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
В созданной системе есть 4 вида пользователей:
• Администратор системы, имеющий наиболее полные полномочия
при работе с системой;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2379