Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в ГБОУ Школа № 937
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
7
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................ 9
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ...................................................................................... 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ........................................................................... 11
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ..................................... 11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием .......................... 11
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ..................... 12
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .............................................................................................................. 16
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ..................................................................................................... 16
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................... 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ................................................................................................. 21
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .............................................................................................................. 23
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ» ........................................................................................................ 25
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............... 25
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ........................... 36
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ........................................................................................................................ 39
1.4. Обоснование проектных решений ...................................................................... 41
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 41
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ....... 44
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ......... 46
8
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ................................................................................................. 47
2.1. Разработка проекта автоматизации .................................................................... 47
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................... 47
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .............. 52
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............... 54
2.2. Информационное обеспечение задачи ............................................................... 55
2.2.1. Информационная модель и её описание .................................................... 55
2.2.2. Характеристика нормaтивно-спрaвочной, входной и оперативной
информации .............................................................................................................. 57
2.2.3. Характеристика результатной информации .............................................. 60
2.3. Программное обеспечение задачи ...................................................................... 61
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ....................... 61
2.3.2. Характеристика базы данных ...................................................................... 63
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ....... 66
2.3.4. Описание программных модулей ................................................................ 69
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ............................. 73
3. Обоснование экономической эффективности проекта ............................................ 80
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ..... 80
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности ........................................ 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................................ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ...................................................... 92
ПРИЛОЖЕНИЕ ............................................................................................................... 94
Приложение 1 Скрипт создания базы данных ......................................................... 94
Приложение 2 Исходный код программных модулей .......................................... 101
9
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время использование информационных технологий прочно
вошло в нашу жизнь в различных сферах, что неудивительно. Ведь использование
компьютеров позволяет значительно увеличить не только скорость работы какого-
либо объекта, но и поднять качество самой деятельности на новый уровень.
Увеличение производительности компьютеров и одновременное уменьшение их
стоимости позволило использовать вычислительные мощности ЭВМ для решения
широкого спектра задач в различных сферах деятельности.
Практически любое рабочее место любого сотрудника в современной
организации оборудовано персональным компьютером и необходимой оргтехникой.
Такое повсеместное внедрение компьютеров в производственную деятельность
обусловлено в первую очередь сопутствующим информатизации увеличением
производительности как каждого отдельного сотрудника, так и общей
производительности организации, чем выше производительность, тем более
качественно и своевременно выполняются поставленные задачи.
Однако, даже в высокотехнологичных предприятиях имеются небольшие
производственные участки, которые либо слабо автоматизированы, либо не
автоматизированы вовсе. В данном дипломном проекте рассматривается проблема
учета и обработки заявок в техническом отделе ГБОУ Школа № 937. Прием таких
заявок с помощью телефонных звонков в данной организации еще используется, но
уже устарел и является низко-производительным, как в плане обработки, так и при
учете количества поступивших заявок и качества их обработки.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы
является образовательная организация ГБОУ Школа № 937, которая предоставляет
как бесплатные, так и платные образовательные услуги населению и имеет 9
филиалов в одном районе.
Предметом исследования выступают бизнес-процессы учета и обработки
заявок технической поддержки в техническом отделе организации.
Цель ВКР – создать информационную систему для автоматизации процессов
учета и обработки заявок в техническом отделе организации (Help Desk).
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) Изучить деятельность организации;
10
2) Исследовать и проанализировать текущую организацию бизнес-процессов
учета и обработки заявок технической поддержки, выявить недостатки,
которые предполагается устранить путем автоматизации;
3) Проанализировать уже имеющиеся решения выявленных проблем;
4) Выбрать и обосновать стратегию автоматизации выбранных задач;
5) Обосновать проектные решения по информационному, программному и
техническому обеспечению;
6) Разработать проект автоматизации: выделить основные этапы жизненного
цикла, выявить возможные риски проекта;
7) Реализовать информационную систему, удовлетворяющую обозначенным
требованиями;
8) Протестировать работоспособность ИС на контрольном примере;
9) Обосновать экономическую эффективность автоматизации учета и
обработки заявок в техническом отделе организации.
Решение обозначенных задач позволит увеличить производительность
сотрудников организации, в должностные обязанности которых входит работа с
заявками, поступающими в технический отдел.
11
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
ГБОУ Школа № 937 была основана в 1984 году. Основное и единственное
направление государственного бюджетного образовательного учреждения это
предоставление образовательных услуг населению.
Организация имеет 9 филиалов, находящихся на расстоянии друг от друг в
которых работает в общей сложности 170 сотрудников в том числе 87
преподавателей. В организации ежедневно используется 68 персональных
компьютера, 85 ноутбуков и более 200 единиц оргтехники. Заявки на техническое
обслуживание ПК и оргтехники поступают посредством телефонного звонка,
электронной почты и бумажного журнала который находится в каждом филиале.
Заявки обрабатывает технический отдел, состоящий из 3-х специалистов и
руководителя отдела.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационную структуру ГБОУ Школа № 937 можно представить в виде
схемы, изображенной на рисунке 1.
Рисунок 1 – Организационная схема учреждения
Директор
Заместители
директора
Отдел
закупок
Бухгалтерия
Отдел кадров
Технический
отдел
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2375