Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в ГБОУ Школа № 937
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
17
моделированием этой деятельности. В качестве основной методологии построения
функциональных моделей выступает IDEF0.
Методологию IDEF0 создали американские военные для того, чтобы более
успешно тиражировать бизнес-процессы на предприятиях аэрокосмической
промышленности. В свое время венные столкнулись с проблемой следующего типа.
При проектировании деятельности заводов было замечено, что каждый раз
сотрудники выполняют одни и те же действия при проектировании подсистем
управления, на что уходило много дополнительного времени и ресурсов. Поэтому
возникла идея разработать новый язык, или чертеж, при помощи которого
сотрудники могли бы описать типовые подсистемы управления и при создании
нового завода использовать эти наработки. Язык, которые был создан для этих
целей, лег в основу методологии описания бизнес-процессов на предприятиях IDEF0
[16].
Данная методология описания бизнес-процессов предполагает указание не
только входов и выходов, но дополнительных входов. Всего в данном стандарте
выделяют три типа входа: первый так и называется вход, второй – управлением, а
третий – механизмами.
Стандарт IDEF0 регламентирует с помощью входа (первый тип входных
данных) показывать объекты, которые преобразуются в данным бизнес-процессе,
это могут информационные и материальные потоки. С помощью управления (второй
тип) показывают объекты, которые управляют выполнением бизнес-процессам. С
помощью механизмов (третий тип) необходимо показывать объекты, которые
непосредственно осуществляют данные бизнес-процесс: сотрудники, технические
средства, информационный системы. На выходе бизнес процесса показывают
результат выполнения данного бизнес-процесса [15].
На первом этапе построения IDEF0 модели система представляется как
единое целое. Основная цель данного этапа – выявить входные и выходные данные,
а также механизмы и правила для данной системы [17]. Диаграмма данного этапа
называется контекстной.
Контекстная диаграмма деятельности технического отдела, связанная с
заявками на техническую поддержку изображена на рисунке 4 (для построения
диаграмм использовалось CASE- средство AllFusion Process Modeler 7).
18
Рисунок 4 – Контекстная IDEF0-диаграмма
В качестве входных данных для рассматриваемой деятельности
технического отдела (связанной с приемом и обработкой заявок на техническую
поддержку) выступают заявки от сотрудников учреждения. То есть, когда у
сотрудника возникают сложности в работе компьютерной техники, он подает по
телефону заявку в технический отдел. Результатом деятельности отдела являются
выполненные заявки и отчет по заявкам.
Механизмами, выполняющими рассматриваемую деятельность, являются
сотрудники технического отдела: техники и руководитель отдела. Вся деятельность
осуществляется в соответствии с регламентами работы технического отдела.
Следующий этап моделирования бизнес-процессов – декомпозиция
контекстной диаграммы на блоки, составляющие моделируемую деятельность.
Диаграмма декомпозиции изображена на рисунке 5.
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: IDEF0
05.03.2018
05.03.2018
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
TOP
NODE: TITLE: NUMBER:
Деятельность Технического отдела
A-0
Техник
Заявки
Выполненные заявки
Регламет работы
технического
отдела
Руководитель отдела
Отчет по заявкам
00 р.
Деятельность Технического отдела
19
Рисунок 5 – Диаграмма декомпозиции
Исследуемую деятельность составляют пять основных бизнес-процессов:
прием заявок;
выявление причины;
выполнение требуемых работ;
формирование отчетов.
При поступлении заявки в технический отдел её принимает техник, затем
выясняет причину, по которой сотрудник обратился. Далее выполняет требуемые
работы по заявке, в соответствии с выявленными причинами.
Завершающий бизнес-процесс – формирование отчетности. По мере
необходимости (обычно – раз в месяц) руководитель технического отдела
формирует отчет по всем поступившим и выполненным заявкам.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В рамках данного дипломного проекта рассматривается создание
информационной системы для автоматизации процессов учета и обработки заявок
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: IDEF0
05.03.2018
05.03.2018
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A-0
NODE: TITLE: NUMBER:
Деятельность Технического отдела
A0
Техник
Регламет работы
технического отдела
Выполненные заявки
Заявки
Принятая заявка
Данные для
работ
Руководитель отдела
Отчет по
заявкам
10 р.
Прием заявок
20 р.
Выявление причины
30 р.
Выполнение требуемых
работ
40 р.
Формирование
отчетов
20
на техническую поддержку. Такие заявки отправляются при необходимости
обслуживания техники какого-либо сотрудника (чаще всего при её неисправности).
А так как в организации используется большое число оргтехники для выполнения
всех бизнес-процессов, то и потребности в ремонте или обслуживании возникают
несколько раз в день.
Обработка и учет заявок включают в себя прежде всего прием этих заявок.
Для моделирования бизнес-процесса этого процесса была также построена IDEF0-
диаграмма, приведенная на рисунке 6 (это декомпозиция соответствующего
процесса, представленного на диаграмме на рисунке 5).
Рисунок 6 – IDEF0-Диаграмма бизнес-процесса «Прием заявок»
Прием заявок выполняется в несколько этапов:
сначала техник принимает заявку;
затем выясняет подробности заявки;
вносит все данные по заявке в журнал заявок;
Организация процесса получения заявок с помощью телефонных звонков
или писем на электронную почту признана низко эффективной не только из-за
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: IDEF0
31.07.2018
31.07.2018
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A0
NODE: TITLE: NUMBER:
Прием заявок
A1
Регламет работы
технического отдела
Техник
Заявки
Принятая заявка
Общие данные по
заявке
Подробные данные
по заявке
10 р.
Получение
заявки
20 р.
Выяснение
подробностей
30 р.
Внесение
заявки
в журнал заявок
21
больших временных затрат, необходимых для выявления всех подробностей заявки
по телефону или в электронной переписке, но и из-за отсутствия возможности
четкого контроля выполнения заявки, решения возникших у сотрудника проблем.
Автоматизация данного процесса позволит четко регламентировать его выполнение
сотрудниками технического отдела, а также стандартизировать форму подачи
заявки, что положительно скажется на эффективности работы сотрудников.
Кроме того, техники имеют разную специализацию и уровни квалификации,
что никаким образом не учитывается при обработке заявок. Часто заявки с
небольшими проблемами приходится обрабатывать высококвалифицированному
сотруднику, а сложные проблемы переходят к низкоквалифицированным или
малоопытным сотрудникам. Это значительно снижает качество работы
технического отдела.
В качестве входных данных для автоматизируемого процесса выступают
заявки от сотрудников на устранение неисправностей, обслуживание и ремонт
оргтехники и компьютеров.
В качестве выходных данных выступают обработанные заявки (результаты
выполнения работ), а также отчеты о количестве поступлений тех или иных заявок
и качестве их обработок сотрудниками учреждения.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Задача автоматизации учета и обработки заявок, поступающих в
технический отдел, предполагает использование вычислительной техники для
своего решения. Рассмотрим текущую схему документооборота для поступающей
заявки (Рисунок 7).
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2375