В-четвертых, далеко не всегда ясны хронологические границы поиска, а ретроспектива может оказаться сколь угодно глубокой.
Именно поэтому стратегия удовлетворения читательских запросов, которую разрабатывает библиограф, часто является уникальной.
Таким образом, СБО по своей сложности существенно превосходит индивидуальное информирование, содержанием которого является многократно повторяемый поиск информации по стабильной, четко обозначенной тематике при возможности анализа данных обратной связи. Именно поэтому индивидуальное информирование представляет собой самосовершенствующуюся систему, каждое следующее действие которой по своему качеству выше предыдущего. СБО же этим свойством не обладает и его успех всецело зависит от эрудиции и широты общекультурного кругозора, эвристических способностей и интуиции библиографа, а не только от профессиональных знаний и навыков последнего.
Основными этапами СБО являются:
- прием запроса;
- его уточнение (установление цели и причин обращения читателя к информации; его осведомленности в данной проблематике; наличия известных читателю авторов и публикаций поданной теме и т. д.);
- разработка стратегии поиска: определение круга источников, которые целесообразно использовать; последовательности обращения к ним; методики выявления сведений в каждом из источников (по ключевым словам, предметным рубрикам, авторскому указателю и т.д.);
- осуществление поиска, сопровождающегося уточнением (расширением, сужением, переформулировкой) запроса;
- отбор и группировка выявленного материала;
- оформление справки и ее передача читателю; выявление его мнения о качестве услуги;
- регистрация справки в журнале учета результатов СБО.
Полнота, оперативность и точность выполнения справок помимо квалификации библиографа зависят от:
- качества СБА библиотеки;
- возможности использования сетевых информационных ресурсов;
- широты и устойчивости связей взаимодействия, обеспечивающих возможность обращения в сложных случаях поиска к услугам специализированных библиотек и центров информации; фиксации сложных случаев для облегчения выполнения в будущем аналогичных или близких по содержанию справок.
В последние годы отчетливо проявляются тенденции развития СБО. К ним относятся использование при выполнении справок совокупных информационных ресурсов, а не только СБА данной библиотеки. Кроме того, тематические библиографические справки все чаще становятся промежуточным, а не конечным результатом обслуживания. Библиограф составляет список публикаций, а читатель получает подборку полных текстов необходимых материалов (тематическую подборку) или дайджест. И, наконец, в общем объеме запросов возрастает удельный вес фактографических.
2. Конфликты в обслуживании читателей и их разрешение
Качество индивидуального обслуживания читателей во многом зависит от способности сотрудников библиотеки предупреждать и разрешать конфликты. В настоящее время утвердилось мнение, что конфликт или столкновение противоположных взглядов, стремлений, интересов есть естественное явление, сопровождающее социальное взаимодействие и являющееся элементом нормы, а не признаком ее нарушения. Полезность конфликта связана с его сигнальной функцией, то есть указанием на неблагополучие в деятельности организации или отдельных сотрудников, демонстрацией «узких мест», обнаружением явлений и процессов, нуждающихся в обновлении. Считается, что именно конфликты способствуют повышению гибкости, адаптивности организации к изменениям внешних условий. В конфликте люди лучше узнают друг друга. Возникает возможность оценки персонала по их моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. Одновременно конфликты обладают большой разрушительной силой. Они отрицательно сказываются на престиже организации, ее репутации; ухудшают социальный климат; снижают производительность труда. Часто негативные последствия несет не сам конфликт, свидетельствующий о возникновении новой сложной задачи, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути его разрешения.
Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:
- ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;
- структурно-организационного несоответствия библиотеки потребностям читателей и задачам обслуживания;
- расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;
- некомпетентности читателей, низкого уровня их информационной культуры [10; с. 28].
Чаще всего, однако, в качестве причин выступает одновременно несколько условий: ограниченность ресурсов при структурно-организационном несоответствии деятельности библиотеки потребностям читателей; ограниченность ресурсов при недостаточной компетентности пользователей; ограниченность ресурсов при расхождении ценностей и приоритетов библиотекаря и читателя. Иначе говоря, в основе конфликта всегда лежат ограниченные ресурсы при неумении или нежелании персонала библиотеки и самих пользователей найти способ компенсации, восполнения недостающего.
Ограниченность ресурсов сопровождает деятельность любой социальной организации и выражается в недостаточности имеющихся средств для качественного обслуживания населения. Для библиотек это означает:
- невозможность приобретения требующейся читателям литературы;
- невозможность выдачи литературы на дом;
- недоступность сетевых информационных ресурсов;
- ограниченность мест в читальных залах;
- очередь на кафедре обслуживания;
- медленное выполнение заказов.
Стремясь расширить свои возможности, библиотеки ищут дополнительные источники финансирования. Но, во-первых, это далеко не всегда бывает успешным, а во-вторых, не решает все возникающие проблемы. Поэтому библиотечное сообщество использует такие пути разрешения или уменьшения действия этих негативных факторов как:
- усиление межбиблиотечного взаимодействия; перенаправление читательских запросов, совместная подготовка мероприятий и т. д.;
- создание сводных каталогов, позволяющих предоставлять читателям адрес издания, отсутствующего в фонде данной библиотеки;
- разработку путеводителей по информационным ресурсам региона, включающих краткую характеристику не только фондов и СБА библиотек, но и архивов, музеев, театров, информационно-аналитических центров и т. д.;
- привлечение к обслуживанию в «часы пик» сотрудников разных подразделений;
- систематическое изучение неудовлетворенных читательских запросов с передачей результатов в отделы комплектования, обработки литературы, библиографическое подразделение.
Таким образом, основным средством предотвращения конфликтов на почве организационных ресурсов выступает постоянное совершенствование процессов библиотечной технологии, усиление взаимосвязей, как между отделами, так и с другими учреждениями. Профилактике и разрешению функциональных конфликтов способствует совпадение целей деятельности, ценностей, норм и приоритетов библиотекаря и читателя. Только при соблюдении этих условий библиотекарь сумеет объяснить причину конфликта, а читатель адекватно и с пониманием воспримет эту информацию. Совместными усилиями они найдут пути разрешения проблемы, а библиотекарь окажется способным оценить объективность претензий пользователя и проанализировать их.
3. Групповое и фронтальное (массовое) библиотечно-библиографическое обслуживание
Групповое библиотечно-библиографическое обслуживание предполагает удовлетворение культурно-информационных потребностей небольших коллективов (групп) пользователей, объединенных общими интересами [12; с. 39].
Фронтальное библиотечно-библиографическое обслуживание строится таким образом, чтобы удовлетворить культурно-информационные потребности, которые характерны для большинства пользователей и «непользователей» библиотеки. Такое обслуживание помогает привлечь их внимание к библиотеке, чтению, конкретной книге [12; с. 95].
Групповые и фронтальные мероприятия должны проводиться так, чтобы поставленные вопросы и их раскрытие были понятны и интересны и тем, кто хорошо знает рекомендуемую книгу, и тем, кто впервые знакомится с ней.
Ориентирами для организации группового обслуживания являются реально функционирующие (учителя, предприниматели) или условно объединенные (любители поэзии, собиратели почтовых марок) группы читателей; для фронтального - все пользователи библиотеки и «непользователи», проживающие в районе ее деятельности, - так называемая читательская аудитория библиотеки.
Читательская группа и читательская аудитория имеют между собой много общего, так как и ту и другую образует множество индивидов, но содержание этих понятий различно.
Читательская группа - это совокупность индивидов, имеющих какие-то общие объективно существующие характеристики и свойства. Это вполне определенное устойчивое множество, упорядоченное по тому или иному признаку, значимому для библиотечного обслуживания: по полу, возрасту, профессии, интересам [13; с. 45].
В читательской аудитории это множество не представляет собой самостоятельного целостного образования, «вхождение» разных индивидов в состав множества носит неупорядоченный, «неорганизованный» характер. Иначе говоря, такое множество зависит от конкретной библиотечной ситуации (она и определяет, в известной мере, заинтересованность того или иного читателя в посещении мероприятий, планируемых библиотекой), отличается заведомо неопределенным количеством и непредсказуемым составом (читатель той или иной группы может и не посетить то или иное мероприятие), размытыми (открытыми) границами, меняющимися от случая к случаю, от мероприятия к мероприятию.
Одна и та же книга может стать объектом рассмотрения, как на групповом мероприятии, так и на фронтальном. Но раскрываться она будет по-разному. На групповом мероприятии, охватывающем небольшое количество людей, появляется возможность более глубоко раскрыть книгу с учетом интересов большего числа присутствующих; на фронтальном мероприятии - охватить большее количество представителей разных групп, но раскрыть только те стороны, которые одинаково им интересны. Групповое мероприятие требует длительной подготовки, но тогда, когда надо быстрее познакомить с книгой, лучше использовать фронтальное мероприятие, которое готовить легче, чем групповое. Надо заметить, что жесткой «привязки» того или иного способа массового обслуживания только к групповой или только фронтальной работе не существует.
Основываясь на направленности и возможностях каждого способа библиотечно-библиографического обслуживания, раскрыть перед пользователями библиотеки сущность произведений печати и/или развить информационную культуру, способы массового обслуживания можно разделить на критико-аналитические, позитивно-иллюстративные, рекомендательно-информационные, а также опосредованной рекомендации книги.
Критико-аналитические способы призваны обеспечить всесторонний и глубокий анализ произведений печати или отдельных проблем, изложенных в них. Заинтересованное отношение читателей к рассматриваемым на мероприятии книгам предполагает предварительное ознакомление их с этими книгами и с публикациями о них. В основе способов, входящих в эту группу, критический, творческий подход к диалогу библиотекаря и участников дискуссии, участников дискуссии между собой. В результате обмена мнениями, направляемого ведущим, вырабатывается определенное общественное мнение о произведении и его целостности.
К основным способам, входящим в эту группу, относятся: различные виды обсуждения произведений отраслевой и художественной литературы (читательские и читательско-зрительские, заочные и др.); литературные диспуты; громкие чтения, сопровождающиеся комментариями чтеца, вопросами слушателей и нередко завершающиеся обсуждением прочитанного; вечера вопросов и ответов и др.
Обсуждение книг способствует возбуждению читательской активности, выработке умений и навыков критического мышления, самостоятельной работы над книгой, формированию эстетических взглядов и вкусов. Чтобы обсуждение было принципиальным и активным, требуется серьезная и длительная подготовка.
Вечер вопросов и ответов - способ вовлечения читателей библиотеки в познавательную деятельность и активизации чтения отраслевой и художественной литературы. Здесь есть возможность практически показать, как тесно познавательный процесс связан с чтением путем использования потенциала, заложенного в вопросно-ответной форме мыслительной деятельности. В библиотеке эти вечера проводятся по-разному; периодически по одной теме (предложенной библиотекарями или читателями), по меняющимся (разным) темам в зависимости от изменения интересов пользователей. Иногда тема конкретно не обозначается, а собираются разные вопросы. В этом случае мероприятие зачастую называют «Отвечаем на ваши вопросы», «Есть вопросы -даем ответы», «Специалисты отвечают». При систематизации вопросов определяется, каких специалистов необходимо пригласить.