Содержание
Введение
1. Теоретические основы управления конфликтами
1.1 Понятие, виды, причины и последствия конфликтов
1.2 Конфликтные личности
1.3 Управление конфликтами: содержание, инструменты, стратегии разрешения
2. Содержание, особенности управления конфликтами в турфирме "Вокруг света"
2.1 Общая характеристика организации
2.2 Методы и инструменты управления конфликтами в турфирме
2.3 Пример конфликтных ситуаций в организации: тактика и стратегия
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
В современных условиях функционирования большинства предприятий проявляется объективная необходимость в совершенствования кадрового менеджмент, в особенности по вопросам урегулирования, работой с конфликтами. Это особенно актуально для российских компаний, так как сама управленческая наука дошла до высших учебных заведений несколько лет назад, что и говорить о деятельности в организациях по управлению конфликтными ситуациями.
Известно, что конфликт всегда был, есть и будет, когда есть хотя бы два или три сотрудника в небольшой организации, а тем более - на предприятиях больших масштабов. Как говорят, сколько людей, столько и мнений, позиций.
Следует отметить, что конфликт представляет собой столкновение различающихся интересов, позиций двух сторон за какой-либо предмет, ресурс организации. Конфликты бывают разные: межличностные, межгрупповые, внутри личностные и зависят от количества конфликтующих работников, степени и уровня их отношений, характера их взаимодействия в организации.
Конфликтность в теории управления представляет собой очень важный практический аспект менеджмента, так в любой организации для достижения ее целей надо управлять работниками организации. Обратим внимание на множественное число слова "работники", то есть их много, а количество зависит от размеров организации. И чтобы на самом деле достичь в запланированные сроки целей и задач организации, необходимо не только проводить грамотный кадровый менеджмент в целом, но и уметь своевременно и правильно управлять конфликтами.
А такая работа, включающая в себя конфликт-менеджмент, требует высокого профессионализма, навыков, хорошего управленческого опыта и умения слушать своих сотрудников, видеть их не только как трудовой ресурс, но и обращаться к ним, как к целостным личностям с огромным потенциалом, и уметь помогать им, совместно решая проблемы.
Эффективное управление конфликтами в современной организации становится возможным благодаря тщательному изучению конфликтной ситуации, во-первых, исследованию всех позиций конфликтующих сторон, во-вторых, а также разработке и реализации правильной тактики и стратегии управления конфликтом. Практическая реализация данных действий требует от менеджера значительные затраты по времени и управленческим усилиям.
Следует отметить, что современная индустрия туризма и гостеприимства является важной сферой экономики практически любой страны. Туризм, являясь отраслью динамично развивающейся, приносит в национальный доход государства значительную часть ВВП, что иллюстрирует его важность и практическую значимость. Деятельность туристских предприятий по оказанию различного рода услуг непосредственно взаимосвязана с общением с клиентами, в процессе обслуживания которых очень часто могут возникать различные конфликты и жалобы, а их надо решать.
В сложившейся ситуации определены актуальность, практическая значимость, цели и задачи исследования. Основная цель настоящего исследования - исследование содержания, возможностей и инструментов управления конфликтами на примере туристской фирмы. Достижение данной цели предполагает решение следующих основных задач:
. Изучение основ управления конфликтами - в первой главе работы.
. Исследование содержания, особенностей разрешения конфликтов
в турфирме "Вокруг света", г. Нижний Новгород - в третьей главе
настоящего исследования.
Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других. Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, а также случайными ситуациями.
Современная точка зрения с позиции психологии и менеджмента исходит из того, что многие конфликты в деятельности организации не только допустимы, но и желательны [3, с.41]:
. Они позволяют выявить те проблемы, которые не видны в повседневной жизни организации, а также найти оптимальные для обеих сторон решения.
. Конфликты ведут к перестройке существующих, а также к образованию новых социальных механизмов, объединению групп, сохранению между ними баланса сил, что, в конечном итоге, способствует улучшению социально-психологического климата в трудовом коллективе.
. Они стимулируют активность работников организации, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям.
Именно в связи с этим конфликты не надо подавлять, надо осуществлять менеджмент, то есть управлять конфликтами.
В то же время конфликты могут иметь и негативные последствия: дестабилизировать социально-психологический климат; порождать враждебность к другим работникам; увеличивать текучесть кадров и снижать производительность труда, и эффективность деятельности предприятия, в целом.
Не всегда поддаются логическому объяснению сами причины конфликта, так как здесь может быть иррациональная составляющая, при чем внешние проявления конфликтов не всегда дают о себе знать.
Можно привести следующую классификацию конфликтов [9, с.74]:
По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части.
По стадиям формирования и развития - зарождающиеся, зрелые, угасающие.
По степени осмысленности - слепые и рациональные.
По формам протекания - мирные и ожесточенные (не мирные).
Про продолжительности - кратковременные и затяжные. Следует отметить, что затяжной конфликт может вызвать кризис, а также привести к разрушению самой организации.
По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними [4, с.93].
Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Согласно статистике практической и теоретической психологии, межличностные конфликты на 75-80% порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется в столкновении характеров, ценностей, взглядов сотрудников. Конфликты между личностью и группой, как правило, обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных форм поведения, когда каждая сторона стремится навязать другой свои ценности. Причины развития межличностных конфликтов заключаются, как правило, в различиях интересов и взглядов политического и экономического характера.
С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты бывают горизонтальными и вертикальными. К первому виду может относиться конфликт между отдельными направлениями деятельности предприятия, ко второму - между различными уровнями иерархии. Практика менеджмента показывает, что вертикальных конфликтов большинство [3, с.45].
По сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением трудовых функций, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения. По распределению потерь и выигрышей между сторонами можно говорить о симметричных и ассиметричных конфликтах; в первом случае они делятся примерно поровну, во втором одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие.
Исходя из степени внешнего проявления, конфликт бывает скрытым (латентным) и открытым. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы психологического и делового климата в коллективе, при чем, внешне все будет как бы нормально.
Важным вопросом для рассмотрения в процессе данной работы являются последствия конфликтов.
Согласно позиции популярного психолога, Макс Вебера конфликты характеризуются только лишь разрушительными особенностями, и их надо полностью ликвидировать их жизнедеятельности предприятия. Однако теория бихевиоризма, а далее, современная школы менеджмента выявили и доказали, что такие противоречия могут также очень часто оказывать на развитие организации положительное воздействие. По мнению Виханского О. и Наумова А. "Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт находится либо на очень низком, либо на очень высоком уровне" [6, с.45].
В сегодняшние дни остается все меньше и меньше структур, где нет психологов, и, соответственно, где менеджер по кадрам занимается в основном трудоустройством работников. Отмечается, что в России на уровне современной практики управления растет число и уровень попыток разрешения конфликтных ситуаций более цивилизованными способами. Рационально продуманные управленческие решения помогают организации совершенствоваться в положительную сторону своего функционирования [17].
На сегодняшний день, прорисовывается твердая позиция в отношении таких нововведений как анализировать и разрешать конфликты посредством применения методологии современного менеджмента, а также заимствования услуг специалистов-конфликтологов. Однако, как правило, на практике руководители и сейчас с относительным недоверием, или же просто невнимательно относятся к зарубежной науке менеджмента.
Однако отечественные менеджеры среднего и низшего уровня, даже соглашаясь рассказать о каких-либо проблемах во взаимоотношениях с начальством, коллегами, стараются отделаться общими словами, просят не упоминать их имени и названия фирмы.
Важно отметить, что конструктивная сторона конфликта ярче проявляется, когда его уровень достаточен для мотивации людей. Обычно такое возникает на основе различия в целях и подходах к выполнению задания, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Их развитие сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга.
В целом, конструктивные конфликты в практике менеджмента предполагают возможность рациональных преобразований на уровне организации, результате чего устраняется сама их причина. Если же конфликт не имеет под собой реально плодотворной почвы, то он становится деструктивных.
Следует отметить, что любой конфликт, если его своевременно
не разрешить, в итоге преобразуется в деструктивный. Сначала он разрушает
отношения в трудовом коллективе, а затем дестабилизирует
социально-психологический климат, корпоративную культуру, а также саму
организационную структуру управления.
Следует отметить, что в рамках конфликта межличностного важное значение имеет именно характер отношения к конфликтной проблеме оппонентами. Определенным образом реагируя на сложившуюся ситуацию, сотрудник предприятия поступает адаптивно особенностям своего менталитета, характера, позиции. Как раз таки этим иллюстрируется тенденция, согласно которой, что в одном и том же случае разными работниками (и группами сотрудников) совершаются совершенно разные, а иногда даже противоположные действия. Здесь становится ясно, что взаимодействие характеристик и особенностей людей и условий конкретной ситуации как раз таки способно спровоцировать конфликтный случай, либо уберечь от него [12, с.104].
Новосибирские ученые, Бородкин Ф. и Коряк В. выделяют шесть типов конфликтных личностей, вольно или невольно провоцирующих дополнительные столкновения с окружающими. К ним относятся [7, с.182]:
. Демонстративные - стремящиеся быть в центре внимания, исходя из этого, становящиеся инициатором споров.
. Ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других сотрудников организации, а также обидчивые, склонные вымещать зло на других.
. Неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, непредсказуемостью поведения, агрессивностью, слабым самоконтролем.
. Сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью и мелочностью.
. Целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах.
. Бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить
только лишь создают новые конфликты.
Конфликт можно рассматривать в узком (непосредственное столкновение сторон), а также в широком смысле (процесс, состоящий из нескольких этапов). На первом этапе формируется конфликтная ситуация. Это такое положение дел в организации, когда интересы, ценности и установки сотрудников вступают в объективное противоречие друг с другом, но открытого столкновения пока еще не произошло.
Следует отметить, что конфликтная ситуация не имеет фиксированного начала и завершения. Ее элементы - это, прежде всего, участники конфликта, к которым относятся: противостоящие друг другу стороны, оппоненты; подстрекатели конфликта; пособники; организаторы конфликта [17].
Другим элементом конфликтной ситуации является объект, вызывающий ее к жизни. Как правило, это дефицитный ресурс в организации, который трудно разделить между собой участникам конфликта.
В соответствии с развитием ситуации поле конфликта сужается или расширяется, захватывая все новые сферы организации. Со временем конфликтная ситуация может ослабеть или же полностью исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем виде; трансформироваться в другую. Но она также может обостриться под воздействием инцидента - события или обстоятельства, служащего поводом или толчком к столкновению. Инцидент представляет собой вторую фазу развития конфликта. Он может быть целенаправленно спровоцирован, либо произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.
Третьей фазой конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза состоит из двух этапов: конструктивного и деструктивного. В рамках первого сохраняется возможность контактов через посредника, в рамках второго - никакое сотрудничество практически уже невозможно [3, с.50]. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с захватом спорного объекта, прямым насилием над оппонентом, созданием для него помех и причинением прямого или косвенного вреда. Основные формы конфликтной борьбы в организации обозначены на рисунке 1 (см. прил.1).