Материал: Интернет-банкинг и оценка эффективности его применения российскими коммерческими банками

Клиенты поколения Y уже не представляют своей жизни без компьютера и Интернета, и банки вынуждены учитывать их требования к сервису. Такие клиенты мобильны, хотят осуществлять свои банковские транзакции когда (и где!) угодно в режиме 24/7, а не только когда открыты банковские филиалы. Причём такие требования возникают уже не только у молодых людей. Многие представители старшего поколения, в т. ч. пенсионеры, хотят управлять через Интернет, например, своими инвестиционными портфелями. И если банк не предложит им таких услуг, то многие из них просто уйдут к конкурентам.

В настоящее время Интернет-банкинг уже достиг уровня зрелости как в видении банкиров, так и в восприятии клиентов. Две третьих европейских финансовых учреждений рассматривают Интернет-банкинг как эффективный и недорогой (на порядок дешевле филиала) канал доставки банковских продуктов и услуг.

Ситуация в Украине с использованием Интернет-банкинга значительно хуже, чем в западной Европе. В Украине услуги полноценного Интернет-банкинга (прим.: критерий - возможность осуществлять перевод денег с банковского счёта клиента на любой другой счёт в любом другом отечественном банке) предоставляют менее 10 % банков из 176. В основном, хотя и далеко не всегда, это крупные системные банки. Дело, прежде всего в привычках - юридические лица в Украине до сих пор предпочитают пользоваться «толстыми» системами «Клиент-Банк». В случае Интернет-банкинга используется «тонкий» клиент, когда программное обеспечение на ПК клиента не устанавливается, а загружается с банковского сервера по сети Интернет, что не «привязывает» клиента банка к конкретному ПК при необходимости, например, отправки в банк платёжного поручения. Справедливости ради нужно заметить, что создание и поддержка полноценного Интернет-банкинга требует от банка значительных инвестиций, главным образом, в обеспечение безопасности платежей.

Тем не менее, Интернет-банкинг в Украине уже значительно востребован также и физическими лицами, которые, в большинстве случаев, не имеют другого альтернативного дистанционного банковского канала. Использование Интернет-банкинга сдерживается тем, что более 40 % из 15 млн. украинских Интернет-пользователей находятся в Киеве, а их количество за пределами столицы и областных центров пока незначительно.

Однако, в отличие от Украины, как отмечают В.А. Назаренко и Е.В. Бочкова, - «…на территории стран Европейского Союза интернет-банкинг высоко развит, и лидерами по популярности этого вида услуг являются Нидерланды, Германия и Дания. А в Швеции такими онлайновым услугами по состоянию на 2015 г. пользуются 73,7 % от общего числа пользователей Интернета. Второе место прочно удерживают США. В США почти все крупнейшие банки оказывают услугу интернет-банкинга, и на Интернет приходится 3 %, а в Европе - 4 % от общего объема всех банковских операций. Интернет-банкинг как вид услуг, несмотря на определенные трудности, довольно быстро развивается - ведь в условиях серьезной конкуренции со стороны традиционных банков, интернет-банки вынуждены предлагать значительно более высокий процент - до 4 % годовых, в то время как традиционные банки редко выставляют более 0,5-0,6 %. На Западе количество банковских операций, осуществляющихся через сеть, уже превысило 30 % от общего объема операций. Количество клиентов интернет-банкинга в Европе и США уже превысило 120 млн. чел., при этом в одной только Европе оборот интернет-банкинга составляет сегодня 5 млрд. евро. По данным компании Gomez Advisors, специализирующейся на исследовании деятельности банков, 62 % опрошенных банков предоставляют по Интернету информацию о совершении транзакций в реальном времени».

2.2 Анализ российского опыта развития интернет-банкинга

В Российской Федерации за последние годы благодаря системе интернет-банкинга однозначно улучшилось взаимодействие клиента с банком, как с физическими лицами, так и с юридическими. Вместе с этим уменьшилась скорость выполнения операций и увеличился оборот банковских средств.

Л.П. Кириченко и О.А. Булавенко замечают важные детали, касающуяся развития интернет-банкинга в России, и формулируют логически обонованные рекомендации: «За рубежом крупнейшие банки предоставляют самый богатый набор интернет-услуг. В России же использование интернет-технологий в значительной мере пока является не бизнесом, а похвальным стремлением к новаторству. Тем не менее, интернет-банкинг в РФ развивается стремительными темпами, растет качество предлагаемых услуг, повышается уровень сервиса. Российские банки успешно осваивают интернет-пространства. В перспективе интернет-банкинг в России займет достойное место в денежном обороте, так как управление счетами с помощью интернета очень удобно, экономит время клиента и позволяет произвести необходимые ему операции, не выходя из дома или офиса. К тому же интернет-банкинг значительно экономит расходы банка. Развитию интернет-банкинга в России способствуют расширение функциональных возможностей текущих решений, развитие перспективных сервисов WAP, SMS, создание торговых площадок и отраслевых интернет-аукционов; усовершенствование и доступность карманных персональных компьютеров, цифровых коммуникаторов, смартфонов и мобильных телефонов. Важно включить стратегию развития удаленного банковского сервиса в список приоритетных направлений развития бизнеса банка. И это будет оправданно, поскольку интернет-банкинг - это ключевая услуга, качество которой будет определяющим для клиентов при принятии решения о выборе банка. Чем шире функциональные возможности системы интернет-банкинга, тем более полноценна и востребована такая система».

Пользователь интернет-банкинга в настоящее время имеет в распоряжении службу, которая заботится о состоянии денежных средств, помогает планировать их распределение и обеспечивает сохранность данных.

К вполне справедливым выводам, как нам представляется, приходят отечественные исследователи проблем развития интернет-банкинга Н.Л. Полтораднева и А.Я. Долгушина, которые констатируют следующее: «Развитие дистанционного банковского обслуживания в России стартовало сравнительно недавно. При условии развития банковского сектора России теми же темпами, что наблюдаются в развитии банковских секторов зарубежных стран, максимальный эффект от внедрения системы «интернет-банкинг» в России логично было бы спрогнозировать к 2018 году».

Среди отечественных клиентов банков, высокой степенью популярности пользуются следующие интернет-банки: Сбербанк Онлайн, Телебанк-ВТБ24, Альфа-Клик Альфа-Банка, а также интернет-банки Промсвязьбанка, Тинькофф Банка и Банка Русский Стандарт. Почти 35% аудитории интернет-банкинга пользуются интернет-банками двух и более российских банков - таковы данные, приведенные в отчете агентства Markswebb Rank & Report специализирующемся на исследованиях, аудите и консалтинге в области развития эффективных интернет-продуктов. С каждым годом все больше отечественных банков внедряют онлайн-сервисы, позволяющие своим клиентам сократить операционные издержки и повысить лояльность пользователей. Эффективным интернет-банком следует считать такой, где высоким будет уровень удовлетворения потребностей его пользователей. В Российской Федерации современный интернет-банкинг делает реализуемые банком продукты и максимально удобными для клиентов, и, в тоже время - эффективными с экономической точки зрения. В этом уверены аналитики компании Markswebb Rank & Report. Ведь для пользования электронными услугами клиенту банка необходимо только наличие компьютера, подключенного к сети. Разобраться в этом вопросе помогает исследование, аналитические отчеты и консалтинговый сервис для улучшения потребительских качеств интернет-банков для физических лиц, а также публичная оценка и рейтинг эффективности интернет-банков. Учитывая основные параметры эффективности интернет-банков - функциональность (возможности управления собственными финансами клиента) и удобство пользования (простота и понятность совершения операций в интернет-банке) - рейтинг эффективности исследуемых интернет-банков для физических лиц выглядит следующим образом:

Рис. 2.1 - Рейтинг Internet Banking Rank 2016

Первая десятка рейтинга интернет-банков за год поменялась незначительно - вместо выбывших из рейтинга (см.: Рейтинг Internet Banking Rank в отчете 2015 года) в связи с потерей лицензии Связного Банка и Пробизнесбанка, а также Сбербанка России в первую десятку вошли новые интернет-банки Запсибкомбанка, Банка Траст МДМ Банка.

Наиболее эффективными интернет-банками с точки зрения наличия функций и удобства интерфейсов по результатам исследования были признаны интернет-банки Промсвязьбанка, Тинькофф Банка, Альфа-Банка, Запсибкомбанка и МДМ банка. Промсвязьбанк за счет запуска новой версии интернет-банка с обновленным интерфейсом и новыми функциями улучшил оценки по функциональности и удобству пользования, опередив интернет-банк Тинькофф Банка, который занимал первую строчку рейтинга предыдущие два года. Лучшие российские интернет-банки предлагают пользователям широкие возможности оплаты различных услуг и штрафов, внутрибанковских и внебанковских переводов, открытия вкладов, заказа карт и других банковских продуктов онлайн, возможности для анализа персональных расходов и удобный интерфейс для совершения разовых и повторяющихся операций.

Хорошие результаты после запусков новых версий интернет-банков показали Запсибкомбанк (занял 4-е место, ранее в исследовании не участвовал), МДМ Банк (переместился с 26-го места на 5-е) и Банк Траст (переместился с 31-го места на 9-е).

,5%, или 35,3 млн. российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет пользуются интернет-банкингом для частных лиц. В городах с населением от 100 тысяч человек интернет-банкингом пользуются 68,2% (22,9 млн. человек), что на 2% меньше, чем в 2015 году. Для сравнения, за 2015 год количество пользователей интернет-банкинга увеличилось на 51% по сравнению с показателями 2014 года.

3. Возможности интернет-банкинга «Альфа-клик» от АО «Альфа-банк» и эффективность его применения в современных условиях

.1 Краткая характеристика АО «Альфа-банк» и возможностей предоставляемого пользователям интернет-банкинга

Акционерное общество «Альфа-Банк» основано в 1990 году. Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, лизинг, факторинг и торговое финансирование.

По итогам 2015 финансового года согласно данным финансовой отчетности (МСФО) совокупные активы Банковской группы «Альфа-Банк», куда входят АО «Альфа-Банк» и дочерние финансовые компании, составили 43,6 млрд. долларов США, совокупный кредитный портфель - 28,1 млрд. долларов США, совокупный капитал - 4,3 млрд. долларов США. Чистая прибыль за полугодие 2015 года составила 33 млн. долларов США.

По состоянию на 31 декабря 2015 года в Альфа-Банке обслуживается около 162,2 тыс. корпоративных клиентов и 11,4 млн. физических лиц. В Москве, регионах России и за рубежом открыто 804 отделений и филиалов, в том числе дочерний банк в Нидерландах и финансовые дочерние компании в США, Великобритании и на Кипре.

Предлагаемая к использованию в АО «Альфа-банк» бесплатная услуга интернет-банкинга «Альфа-Клик» - позволяет самостоятельно совершать платежи и покупки через интернет и управлять своими счетами без ожидания в очередях. Большую часть повторяющихся операций можно сделать через интернет-банк «Альфа-Клик», не посещая отделения банка, круглосуточно.

Интернет банкинг от АльфаБанк - функциональный сервис с понятным интерфейсом. Подключиться к нему могут только клиенты банка: юридические лица, владельцы счетов, держатели зарплатных, дебетовых и кредитных карт.

На главной странице официального сайта Альфа банка справа есть кнопка «Подключить Альфа-Клик». Процедура сопровождается детальным разъяснением всех вопросов. Для большего удобства они собраны в категории «Справка» и «ЧаВо». Если и там вы не отыскали нужной информации, действует онлайн-поддержка.

Тем, кто впервые пользуется услугами Альфа банка необходимо позвонить в банк, продиктовать номер карты и мобильного телефона, сообщить кодовое слово. Взамен сотрудники банка называют пользователю логин, а одноразовый пароль для входа в интернет-банкинг приходит в виде СМС.

Для активации услуги необходимо найти ближайший банкомат Альфа-Банка и зайти там в раздел «Прочие операции».

Постоянным клиентам нужно:

ввести номер карты, срок ее действия.

прописать 4 последние цифры номера телефона, что был указан при заполнении анкеты Альфа банка для использования других продуктов.

для входа в учетную запись вам каждый раз будет приходить в СМС одноразовый код подтверждения.

В случае использования интернет банкинга Альфа Банк за границей для получения СМС нужно подключить роуминг.

Существуют также и мобильные версии «Альфа-Клик»:

Платформа (для планшетов).

Мобайл и Мобайл-Лайт (с ограничениями на совершение платежей).

Личная страница клиента интернет банкинга содержит несколько блоков информации. Левая часть собрала основные данные:

Мои счета;

Мои кредиты;

Мои карты;

Мои депозиты и пр.

Настройки (шаблоны, смена пароля, профиль).

Электронные деньги.

Справа находится список доступных платежных операций:

Мои шаблоны (где можно воспользоваться уже созданными, или добавить новый).

Переводы.

Платежи.

Основная часть окна занята информацией открытого вами раздела. Если это «Мои карты», то там вы увидите таблицы с перечнем карт, текущим балансом и т.д. Нажатие на название продукта отображает более детальные сведения.

Если необходимо узнать баланс по карте, то здесь же написана подробная инструкция.

На каждом этапе есть подсказки системы. Если пользователь вводит данные, а потом случайно или преднамеренно покидаете страницу, не завершив операцию, обязательно появится предупреждение.

С помощью интернет-банкинга АО «Альфа-Банк» можно переводить деньги с одной своей карты на другую, а также другим клиентам банка, совершать внешние переводы, конвертировать свои средства в нужную валюту.

Кроме того «Альфа-Клик» позволяет: