Статья: Конфликты в деловом общении

Суть конфликтных ситуаций в деловом общении, причины их возникновения

Существует большое количество определений феномена конфликт, при этом необходимо понимать, что конфликты могут иметь конструктивный и деструктивный характер в зависимости от ситуации взаимодействия.

В рамках делового общения важно уметь договариваться и находить компромиссы с сотрудниками, руководством, коллегами и партнерами, поскольку каждый из них вступает в систему коммуникации в том или ином социальном статусе.

Конфликтные ситуации в деловом общении дают возможность:

• обозначить острую проблему;
• повысить качество принимаемых ежедневно решений;
• повысить уровень развития навыков межличностного взаимодействия;
• закалить характер и нервную систему;
• осуществить процесс самопознания.

Для возникновения конфликтов в процессе делового общения имеется ряд предпосылок. Среди них можно выделить:

• столкновение различных точек зрения на одну и ту же проблему;
• непонимание собеседника (формируется по различным причинам).

Общая конфликтология выделяет ряд причин возникновения конфликтных ситуаций:

• различия в уровне интеллекта и образования;
• различия в уровне финансовой обеспеченности людей;
• сложность трудовых условиях и пр.

В психологии делового общения разработаны стратегии управления конфликтами и механизмы их предотвращения. Для предотвращения возникновения конфликтных ситуаций целесообразно поддерживать разговор на языке собеседника, используя слова-клише, которые характерны для делового общения, а именно: «Вы», «Ваш», «простите» и пр. Необходимо говорить простыми словами, которые часто употребляются в рамках конкретной профессиональной сферы. В деловом общении лучше избегать ряда запретных тем, а именно нельзя касаться вопросов политики, религии, экономики. В деловом общении в речи исключаются жаргонизмы, сленг, бранные слова.

Такие простые правила позволяют эффективно выстроить деловой разговор и избежать ненужных профессиональных споров. Необходимо помнить тот факт, что конфликты существенно меняют результат труда и всю систему делового общения людей. Конфликт в производственном коллективе может вызвать существенный психологический дискомфорт.

Виды конфликтных ситуаций и методы их разрешения

Все конфликты, которые могут возникнуть в любом профессиональном коллективе или в процессе делового общения. делятся на следующие группы:

• реальный конфликт или противоречие, которое вызвано желанием человека получить конкретный результат взаимодействия;
• эмоциональный конфликт или поведение, которое связано с негативными установками. Такие типы конфликтных ситуаций возникают в деловом общении весьма редко;
• деструктивный конфликт не ведет к решению поставленных задач, он может нарушить все отношения. В решении таких конфликтов часто помогают третьи лица;
• конструктивный конфликт приводит к обоюдному решению и значительно повышает потенциал делового общения.

Чаще всего в рамках делового общения для разрешения конфликтов применяют несколько методов, а именно: соперничество, уход, компромисс, приспособление, сотрудничество.

Тем не менее, в любом случае на оппонента лучше смотреть как на союзника, в таком случае человек сможет продуктивно решить любой конфликт внутри делового общения.

Компромисс считается оптимальным решением конфликта внутри деловой сферы, но его достижение часто сопровождается рядом трудностей, поскольку внутри делового общения моет быть заложен финансовый интерес.

В рамках делового общения лучше проявлять авторитет, быть честным по отношению к себе и окружающим людям. Также важно учитывать интересы противоположной стороны.

В деловом общении категорически нельзя оскорблять собеседника, лучше для себя самого описывать восприятие поступка противоположной стороны конфликта. Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью жизни человека. Но не позволяйте втягивать себя в деструктивный конфликт. Для этого важно знать пути разрешения конфликтов в деловом общении.

Преодоление конфликтов: способы поведения

В деловом общении преодоление конфликтов может быть реализовано путем реализации следующих принципов:

• проявление сдержанности (нельзя быть жестокими и агрессивными, лучше аргументированно доказывать собственную точку зрения);
• избегание конфликтогенов (ельзя проявлять чрезмерного недоверия, отвечать агрессией на агрессию, все претензии должны быть конструктивными);
• целесообразно показать уважительное отношение к собеседнику, применяя улыбку, добрые слова, оказывая помощь в решении возникающих вопросов.

Поведение в конфликтных ситуациях, возникающих при деловом общении, также может быть разным. Психологи выделяют 5 способов поведения в конфликтной ситуации:

• «акула». При этом личность ориентируется на победу. Такая модель применяется авторитарными людьми;
• «плюшевый мишка». Такой человек уступает фактически во всем, он действует по принципу: «давайте жить дружно», а также применяет максимум методов, чтобы избежать ссоры;
• «сова». Человек проявляет активную готовность к сотрудничеству и применяет для этого весь комплекс методов;
• «черепаха». Человек подобного типа всегда уклоняется от проблемы и действует по принципу избегания, при этом он весьма упорен в ходе достижения целей;
• «лиса». Действует по принципу компромисса, всегда старается наладить деловое общение.

Все вышеописанные способы характеризуют деятельность личности в конфликте. На самом деле некоторых конфликтов следует избегать.