СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты системы классификации
1.1. Законодательные основы классификации гостиниц в РФ
1.2 Структура Системы классификации в соответствии с приказом Минкультуры №1215
2.1. Общая характеристика гостиницы Crowne Plaza Moscow
2.2. Организационная структура управления в гостинице Crowne Plaza Moscow
2.3. Оценка соответствия гостиницы Crowne Plaza Moscow категории «5 звезд»
Актуальность работы. Одним из важных критериев при организации проживания в отеле является классификация гостиниц. От того, к какому типу отнесен выбранный отель, зависит уровень комфорта и объем предоставляемых услуг.
Потребитель (гость), при выборе отеля для проживания, в первую очередь обращает внимание на классификацию. В системах бронирования обычно выделяются две классификации: по количеству звезд и типу размещения. Самая популярная классификация отелей, которая используется во всем мире – это по количеству звезд.
Объектом исследования является гостиница «Crowne Plaza Moscow».
Предмет исследования в работе – система классификации гостиничных предприятий.
Цель данной работы – определить соответствие гостиничного предприятия государственной системе классификации.
Для решения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
1.Рассмотреть законодательные основы классификации гостиниц.
2.Изучить систему классификации гостиничных предприятий.
3.Изучить характеристику гостиницы «Crowne Plaza Moscow».
4.Исследовать структуру управления гостиницей.
5.Провести оценку соответствия классификации.
Методы исследования подбирались в соответствии с современными тенденциями продвижения туристического продукта, а также с разработанностью и изученностью методики продвижения.
Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.
Классификация гостиниц - отнесение гостиниц к определенным категориям, установленным положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации, на основании оценки соответствия гостиниц и предоставляемых в них гостиничных услуг требованиям, установленным этим положением.
Классификация гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др. Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.
В мире существует много систем классификации гостиниц, каждая страна создает ту систему, которая подходит именно ей. В РФ используется система звезд. Эта система устанавливает категории, каждая категория соответствует количеству звезд (от одной до пяти).
В 2007 г. в России был принят нормативно-правовой документ "Система классификации гостиниц и других средств размещения". Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда".
Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (ЦОС) - организацией, уполномоченной Ростуризмом.
Система разработана с учетом положений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании", Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей", распоряжения Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р.
Данный нормативно-правовой акт также устанавливает: цели Системы; область распространения Системы; основные требования Системы; организационную структуру Системы и функции ее участников; порядок проведения работ в Системе; формы документов, применяемых в Системе; порядок рассмотрения апелляций; правила применения знака категории гостиницы и другого средства размещения.
Система является открытой для участия в ней организаций различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих и выполняющих ее правила. В Системе также предусматривается свободный доступ к информации о ее правилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и других средств размещения, а также иных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма и т. д. Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.
В документе применяются термины, понятия и определения, установленные в Законе Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Кроме того, в целях настоящего документа используются следующие термины и определения (их дефиниции приведены в понятийно-терминологическом словаре): средства размещения; номерной фонд; сюит; апартамент; люкс; студия; номер первой категории; номер второй категории; номер третьей категории; номер четвертой категории; номер пятой категории; знак категории гостиницы и другого средства размещения.
Основными целями Системы являются:
Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории; второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения; третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.
Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке: получение от заявителя заявки на классификацию; проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.
Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.
Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.
К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.
Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки. Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда". Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.
Право на звезды (требования Всемирной туристской организации):
"Звезды" не может получить отель, в котором меньше десяти номеров, и те гостиницы, где отсутствует электричество, круглосуточное снабжение горячей и холодной водой и где двери не закрываются изнутри хотя бы на щеколду. Не могут претендовать на "звездность" отели, в которых на пять номеров приходится меньше одного туалета и нет телефона на каждом этаже.
Для получения одной звезды гостинице достаточно иметь средства аварийного освещения (можно в качестве такового предъявить инспектору коробку обычных парафиновых свечей) и оборудовать в каждом номере систему связи для вызова персонала. В санузле, даже если он один на этаж, обязаны присутствовать умывальник, зеркало, полотенце, мыло, розетка с указанием напряжения, душ или ванная. Площадь одноместного номера должна быть не менее 8 кв. м. В номере должны иметься шкаф с вешалками, стулья и ночные столики (по одному на клиента), осветительные приборы, ночники, коврики, пепельницы, вентилятор, графин с питьевой водой и табличка "Просьба не беспокоить". Если здание "однозвездной" гостиницы выше четырех этажей, в нем должен работать лифт. Соотношение количества персонала к числу обслуживаемых номеров должно быть не меньше, чем "один к четырем".
Для получения двух звезд, помимо перечисленного выше, в холле отеля должна быть кабина междугородной связи, а клиенты должны иметь возможность заказать завтрак из номера. В самой гостинице или в непосредственной близости от нее должен быть ресторан или по крайней мере бар. Соотношение персонала к проживающим - не менее чем "три к пяти".
Начиная с трех звезд к гостиницам предъявляются особые требования. Для них ВТО регламентирует даже стоимость стройматериалов, оборудования и мебели. В "трехзвездных" гостиницах производственное оснащение и обстановка номеров должны быть сделаны на заказ. Отель должен быть оснащен собственным телефонным коммутатором и аварийным генератором электроэнергии. В номере должна постоянно поддерживаться температура от +18С до +25С, в нем должен быть ковер, телевизор (не обязательно цветной), радио или музыкальный центр, почтовая бумага, отдельная ванная комната.
Клиенты гостиниц класса четыре звезды должны иметь возможность воспользоваться услугами конференц-зала, дискотеки, ночного бара и ресторана (минимум два зала). В отеле должны быть апартаменты, сауна, бассейн и прочие fitness-услуги, крытый гараж, а также лифт, даже если отель двухэтажный. Номера необходимо оборудовать видеосистемами и кондиционерами, а ванная не должна быть короче 160 см. В гостиницах этого класса и выше обязательно наличие портье или носильщиков.
Основное отличие пятизвездного отеля в том, что в интерьере и обстановке номеров должны быть использованы настоящие произведения искусства. Помимо гаража, в отеле должна работать собственная служба технической помощи. Кроме того, клиенты должны иметь возможность отдохнуть в саду, примыкающем к зданию или расположенном на крыше отеля. В самом здании должен иметься круглосуточный обмен валюты, индивидуальные сейфы и средства для оплаты пластиковой картой. Завтрак в номер должен подаваться вместе с утренней газетой. Кафе и бары "пятизвездного" отеля должны работать круглосуточно. Если гостиница расположена не в центре города и поблизости нет остановки общественного транспорта, она должна бесплатно предоставить своим клиентам микроавтобус или маршрутное такси. Площадь одноместного номера должна быть не менее 13 кв. м, дверь должна открываться магнитной картой, а сам номер должны обслуживать не менее двух человек.
На основании приказа Минкультуры №1215 утвержден определенный порядок классификации гостиниц.
Порядок проведения работ по классификации