Выпускная квалификационная работа
Разработка альбома
унифицированных форм документов по работе с клиентами
унифицированный документ управление
В настоящее время для большинства российских государственных организаций и коммерческих фирм характерно отсутствие упорядоченной системы ведения делопроизводства, несмотря на то, что именно рациональное и четко организованное делопроизводство, определяющее документационное обеспечение управления организацией, может существенно увеличить эффективность деятельности предприятия, что определяет важность и актуальность выбранной темы.
Организация работы с документами является важной составной частью процессов управления и принятия управленческих решений, существенно влияющей на оперативность и качество управления.
Для получения экономического эффекта, прежде всего, важно качество информации, которое определяется не только ее количеством, но и оперативностью, степенью сложности и стоимостью.
Если на предприятии отсутствует четкая организация работы с документами, то, как следствие этого закономерно появление документов низкого качества, как в оформлении, так и в полноте и ценности содержащейся в них информации, увеличение сроков их обработки.
Это приводит к ухудшению качества управления и увеличению сроков принятия решений и числу неверных решений.
Надежность и качество управления зависят от качества и достоверности, оперативности приема-передачи информации, правильной постановки справочно-информационной службы, четкой организации поиска, хранения и использования документов.
Таким образом, основной проблемой в процессах документационно-информационного обеспечения практически во всех предприятиях России является отсутствие разработанной целостной системы мероприятий, охватывающих все сферы документооборота.
Руководители различных структур не всегда учитывают требования Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27 июля 2006 г. №149-ФЗ, согласно которому документирование информации является обязательным условием включения информации в информационные ресурсы, а порядок документирования устанавливается Правительством Российской Федерации. Правила делопроизводства и документооборота, установленные иными государственными органами, органами местного самоуправления в пределах их компетенции, должны соответствовать требованиям, установленным Правительством Российской Федерации в части делопроизводства и документооборота для федеральных органов исполнительной власти (ст. 11).
Именно документы, т.е. зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать, служат основным доказательством того или иного факта при решении хозяйственных споров с партнерами по бизнесу в арбитражном суде или при рассмотрении трудовых конфликтов с работниками организации в народном суде.
Многие виды управленческих документов предприятие обязано предъявлять при проверках со стороны Государственной налоговой инспекции, при комплексных документальных ревизиях, проводимых аудиторами.
Документы организаций, отражающие производственно-хозяйственную деятельность, представляют определенную научно-историческую ценность, относятся к памятникам культурного наследия нашего времени, являются частью Архивного фонда России и подлежат последующему хранению в государственных и муниципальных архивах. Всё это определяет актуальность дипломной работы.
В ходе работы над дипломом была изучена различная литература, которую можно разделить на два блока: книги и статьи.
Среди изученных книг можно выделить работу В.И. Андреевой, посвященную особенностям делопроизводства на фирме, относящейся к малому бизнесу. В книгах рассмотрен полностью весь процесс документооборота предприятия, представлены образцы документов. В книге «Делопроизводство» представлен общий процесс документооборота фирмы с опорой на ГОСТы.
Полезной в работе была и книга Ю.М. Демина «Делопроизводство. Подготовка служебных документов», в которой рассмотрен принцип делопроизводства как на муниципальных, так и на частных предприятиях. То же самое можно сказать и о книге М.И. Басакова «Справочник секретаря по делопроизводству».
Структура организации и принципы работы в ней с документами представлены также в книге Ю.М. Демин «Эффективный офис-менеджер».
Особенности делопроизводства на малом предприятии, к которым относится и рассматриваемое предприятие «ТелеМиг», рассмотрены в книге М.В. Стенюкова «Делопроизводство на малом предприятии».
Второй блок составляют различные статьи по данной теме, среди которых можно выделить следующие. В статье Е. Степанова «Персональные данные и их защита» рассматриваются вопросы специфики работы с конфиденциальными документами, поясняется, какие сведения являются персональными. В статье А.В. Пшенко «Технология работы с управленческими документами» рассматриваются понятия унификации документов и специфика работы с ними, отдельно рассмотрен вопрос разработки унифицированных документов. В статье Т.В. Кузнецовой «Изменения 2003 года в законодательно-правовой и нормативно-методической базе по документационному обеспечению управления» рассматриваются изменения ГОСТа Р 6.30 - 2003 «Требования к оформления документов», изменения ГОСТа Р 51511-2001 «Печати с воспроизведением государственного герба РФ», правила и инструкции по ведению унифицированных документов, положение о порядке и сроках хранения документов и изменения в других законодательных актах. В статье Т.В. Кузнецовой «Новые правила о порядке внедрения унифицированных форм документов» рассматривается новое постановление правительства, правила и инструкции по их заполнению, ответственность за ведение и хранение. В статье Г.А. Серовой «Компьютеризация службы управления персоналом» рассматриваются вопросы, связанные с автоматизацией работы. В статье Л. Дорониной «Табель унифицированных документов» рассматриваются особенности оформления табеля унифицированных форм документов и внесение изменений в него.
Таким образом, можно видеть, что, несмотря на большое количество книг по делопроизводству, все они носят в большинстве своём теоретический характер и не рассматривают практические особенности процесса делопроизводства на малом предприятии. В связи с этим представляется важным рассмотрение этого процесса на конкретном предприятии.
Это и определило объект и предмет исследования, а также его цель и задачи.
Целью выпускной квалификационной работы является раскрытие содержания процессов документационно-информационного документооборота по работе с клиентами с последующей разработкой альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами для усовершенствования работы компании.
Задачи работы следующие:
- рассмотреть теоретические аспекты унифицированный форм документов;
- определить специфические особенности унифицированный форм документов по работе с клиентами;
- проанализировать методы регулирования внедрения государственными органами унифицированных форм документов;
- провести анализ документационного обеспечения в ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»;
- разработать проект программы конкретных мероприятий для построения альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами в ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».
Объект исследования - ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».
Предмет исследования - разработка альбома унифицированных документов по работе с клиентами.
Источники, использованные в данной работе, можно разделить на четыре группы:
1) кодексы, Федеральные законы и Постановления;
2) ГОСТы;
) справочные издания;
) документы ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».
Дадим характеристику каждой из этих групп.
Одним из основных источников в работе можно назвать Постановление Правительства РФ от 23.07.2005 г. №443 «Об утверждении правил разработки перечня сведений, отнесенных к государственной тайне».
Следующая важная группа источников представлена постановлениями Госкомстата РФ, касающимися особенности оформления первичной учётной документации. Среди них можно назвать постановление Госкомстата РФ от 5.01.2004 г. №1 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты».
К этой же группе источников могут быть отнесены приказ Минтруда России от 09.07.2002 г. №143 «О типовых формах документов федеральной инспекции труда» и постановление Госстандарта РФ от 03.03.2003 г. №65-ст «О принятии и введении в действие Государственного стандарта Российской Федерации» (вместе с «Унифицированной системой документации. Унифицированная система организационно - распорядительной документации. Требования к оформлению документов. ГОСТ Р 6.30-2003»).
Следующую группу источников представляют различные ГОСТы, связанные с оформлением производственной документации, в том числе и по кадрам. Здесь, в первую очередь, необходимо назвать «Государственную систему документационного обеспечения управления» (ГСДОУ), в которой представлены общие требования к документам.
Среди документов самого предприятия ООО «ЮКТПК» можно выделить два основных документа:
1) устав ООО «ЮКТПК»;
2) правила внутреннего трудового распорядка ООО «ЮКТПК».
В ходе работы над дипломом использовались общенаучные и специальные методы. На этапе обследования организации и сбора данных были использованы методы наблюдения, опроса. В период сбора данных применялись методы моделирования, системного анализа, статистический, описательный и комплексный методы.
Цели и задачи работы определили ее структуру. Работа состоит из введения, 3-х глав, заключения и списка использованной литературы. Последовательность глав обусловлена логическим развитием темы.
Во введении обосновывается актуальность исследования, сформулированы цели и задачи, объект и предмет, методы исследования.
В первом разделе рассматривается теоретическая база разработанности унифицированных форм документов.
Во втором разделе даётся общая характеристика деятельности ООО «ЮКТПК», показана его структура управления, цели и задачи деятельности, а также показана схема движения документации предприятия по работе с клиентами.
В третьем разделе даются рекомендации по усовершенствованию
унифицированных форм документов по работе с клиентами в ООО «ЮКТПК». Заключение
содержит обобщение и выводы дипломной работы.
Все формы управленческой деятельности находят отражение в соответствующих документах, которые выступают способом и средством реализации возложенных на аппарат управления функций.
Деятельность учреждения оформляется совокупностью определенным образом взаимодействующих документов, соответствующих функциям управления и составляющих системы документации.
Система документации - это совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к их оформлению[1].
Типовые управленческие функции в каждом управленческом аппарате реализуются на основе использования документов, относящихся к различным системам документации. Соотношение документов из различных систем в делопроизводстве разных учреждений и организаций неодинаково, так как зависит от конкретной деятельности того или иного учреждения, его масштабности, места в системе федерального управления и ряда других причин [2]. Но, независимо от этого, в любой организации используются документы, отражающие организационную, распорядительную и исполнительскую деятельность. Их совокупность составляет систему организационно-распорядительной документации. Система организационно-распорядительной документации в силу своего повсеместного применения имеет большое значение для документирования управленческой деятельности.
В первую очередь любой документ обладает необходимым для управленческой деятельности свойством - юридической силой, что означает, что документ может служить подлинным доказательством заключенной в нем информации. Юридическая сила официального документа предполагает его обязательность для тех, кому он адресован непосредственно, или всех участников управленческих действий (органов управления, их структурных подразделений, общественных организаций, должностных лиц и граждан), которые руководствуются документом и основывают на нем свою деятельность[3].
Согласно ГОСТ Р 51141-98 «юридическая сила документа: свойство официального документа, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией издавшего его органа и установленным порядком оформления» [4].
Из определения следует, что при документировании необходимо учитывать действующие нормы законодательства, компетенцию автора и соблюдать действующие на момент создания документа общегосударственные правила его составления и оформления.
Документы выступают в качестве непременного элемента управленческой деятельности, являясь одновременно и средством труда, и его результатом [5]. Такое место документы занимают благодаря своей полифункциональности, т.е. наличию различных функций.
Документы могут выполнять следующие функции, которые условно можно разделить на три блока:
- информационные функции (информационная, социальная, политическая и коммуникативная);
- функции, обеспечивающие процесс управления (управленческая, правовая, учетная);
- функции, носящие культурно-исторический характер (культурная, функция исторического источника).
Помимо общих для всех учреждений и предприятий функциональных систем документации выделяют также отраслевые системы, которые используются при документировании соответствующих видов деятельности и отражают их специфику [6]. Это, например, системы документации по здравоохранению, образованию (общему и специальному), нотариальные, судебные и др. Организационно-распорядительная документация тесно связана как с отраслевыми, так и с функциональными системами. С одной стороны, она представляет для других систем правовую основу, а с другой - в ней находят отражение вопросы руководства, контроля, планирования, учета, отчетности и т.д.
В условиях научно-технической революции произошло резкое увеличение объемов информации, вызванное активизацией общественной жизни, ростом числа организаций, фирм, увеличением номенклатуры промышленных изделий и усложнением процесса их изготовления, расширением экономического и культурного сотрудничества. В связи с этим возникла необходимость упорядочения потоков информации, установления необходимого и достаточного количества видов документов, исполняющих роль информационного обеспечения функций управления. Ручная обработка не позволяла вовремя и качественно переработать растущие потоки информации. Появилась потребность в механизации, а затем и автоматизации обработки документной информации. Однако практическое внедрение и применение средств автоматизации, эффективность их использования находятся в прямой зависимости от степени упорядоченности документации, для обработки которой они предназначены.
Основным направлением совершенствования документации является унификация и стандартизация.
Унификация и стандартизация рассматриваются как процессы установления единого подхода при создании и оформлении документов [7]. Однако между этими понятиями нельзя ставить знак равенства. Стандартизация документов - высшая степень их унификации, доведение ее результатов до уровня обязательной правовой формы [8]. Требования стандарта имеют обязательный характер в пределах сферы его распространения. Поэтому унификация обычно проводится как предварительный этап стандартизации, но может быть и самостоятельным видом деятельности. Результатом работы по унификации и стандартизации документов могут быть стандарты как на отдельные документы (например, на отчет о научно-исследовательской работе) или отдельные виды продукции (например, форматы бумаги), так и на унифицированные системы документации [9].