Работа туристской фирмы «Верано Тур»
При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют
о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.
Эту работу выполняет менеджер по продаже или директор, в зависимости
от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.
Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком. Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.
Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта Шереметьево-2 все представители фирм тур операторов встречают туристов под табло).
Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.
Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).
. Общая характеристика региона туристской дестинации
Страны Средиземноморья. Туризм. Рассмотрим туры в Италию Население Около 58 млн. человек, из них 94% - итальянцы. В стране проживают представители местных этнических групп (сицилийцы, сардинцы, тосканцы, калабрийцы, лигурийцы и др.), а также немцы, французы, албанцы и др. Около 3 млн. итальянцев проживает за пределами страны. Государственный язык - итальянский. В туристических центрах понимают английский и французский языки. Государство на юге Европы, на Аппенинском полуострове. На севере граничит со Швейцарией и Австрией,на востоке - со Словенией, на северо - западе - с Францией. Омывается на западе Лигурийским и Тирренским морем, на востоке - Андриатическим , на юге - Ионическим и Средиземным морями. Италии также принадлежат осттрова Эльба, Сицилия и Сардиния. Это преимущественно горная страна - через весь полуостров протянулись Аппенины, на севере южные склоны Альп. В Италии расположены высшая точка Европы - г. Монблан ( 4807 м) и самый большой действующий вулкан Европы - Этна ( 3340 м). Общая площадь - 301 тыс. км2. Привлечению таких потоков туристов в Италию способствует ряд факторов, и прежде всего разнообразие ее рельефа и природных ландшафтов, а также богатое культурное наследие. Транспорт Обширная национальная сеть железных дорог связывает города страны; на севере более развит железнодорожный транспорт, на юге сильнее развит автотранспорт. В Италии используется шесть типов поездов: «Pengolino», «Eurocity», «Inter City», «Expresso» (останавливаются на главных станциях), «Directto» (останавливается на большинстве станций) и «Locale» (останавливается на всех станциях). Билеты можно приобрести заранее, максимум за 2 месяца до поездки, на центральном вокзале или в агентствах под вывеской FS («Ferrovie dello Stato» - Государственные железные дороги). Приобретая билеты через туристические агентства, можно избежать очередей. Зарезервировать места можно за один день в туристическом агентстве и за 3 часа на вокзале. Билеты на поездки в пределах 100 км от Рима можно приобрести в табачных киосках или в автоматах на станциях. Все билеты необходимо отметить в специальных машинах на платформе. Автобусы не слишком популярны, так как поездки на поезде значительно дешевле. В городах все остановки междугородного автобуса делаются по требованию. Оранжевые автобусы и трамваи работают с 6 утра до полуночи. Ночные автобусы обозначены буквой «N». Входить в автобус следует в заднюю дверь, а выходить - в середине салона. Билеты на автобусы и трамваи стоят около 0,7 евро и действительны для двух поездок в течение 90 минут. Существуют так называемые «time-limite» билеты, позволяющие за ту же самую цену (около 1 евро) сделать три поездки на городском транспорте в течение 1 часа 15 минут. Билеты на городской автобус можно приобрести в газетных или табачных киосках, а в автобусе их необходимо компостировать. Большинство городов предлагают однодневный проездной примерно за 2,35 евро. По отметке компостера определяется начало действия билета. Книжечка из 11 билетов стоит около 7 евро. В зависимости от города расценки на транспорт меняются. Туристический билет на один день (BIG) стоит около 3-5 евро и дает право на неограниченные поездки на любом виде общественного транспорта. Билет на неделю («Settimanale» или CIS) стоит 12 евро. Купить его можно только в киосках ATAC. Такси можно заказать по телефону из гостиницы, бара, ресторана или телефона-автомата, по пейджеру (тел. 06-3570, 06-4994, 06-4157 или 06-5551), но придется заплатить и за время, которое такси потратит на проезд к месту вызова. Римское такси берет за посадку и первые 3 километра около 4,06 евро (поэтому короткие поездки на такси в Риме невыгодны), далее - по 0,7 евро за километр. С 22.00 до 07.00 действует наценка за километр пробега - 1,76 евро, в обычное время по воскресеньям и государственным праздникам - 0,59 евро. В каждом официальном такси есть специальная табличка на английском языке, которая разъясняет дополнительные расценки за багаж, за ночной проезд, в воскресные дни и праздники или за дорогу до аэропорта. Метро Рима состоит всего из двух пересекающихся линий. Цена около 0,65 евро за билет или 5,8 евро за блок из 10 билетов. Однодневные проездные, действительные для метро, трамваев и автобусов, стоят около 2,35 евро, а недельные - 10,59 евро. Единственное средство общественного транспорта Венеции - речные трамвайчики. Билет на одну поездку на маршруте №1 стоит 1,47 евро, на остальные маршруты - 2,06 евро. Суточный проездной стоит 8,24 евро. Италия - классическая страна туризма, необычайно популярна во всем мире. С годами она не утратила своей притягательной силы. И хотя местные жители требуют весьма внушительной платы за свое южное гостеприимство, в этой солнечной стране царит атмосфера, располагающая к веселью и общению. Темпераментные, подчас неуправляемые итальянцы по складу своему жизнелюбы, знают толк в еде и всегда готовы поддержать разговор. Италия предлагает отдых на любой вкус. Не только красивые разнообразные ландшафты, обширные пляжи, но и многочисленные памятники культуры этой страны неизменно очаровывают путешественников. Здесь каждый камень, каждая улочка, сам воздух пропитаны магией творчества. Италия - музей под открытым небом.
Определение туристского продукта.
Туристский продукт включает:
· туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.д.);
· туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.);
· товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, проспекты, сувениры и т.д.).
Тур «Вся Италия»:
1) По типу: познавательный, экскурсионный.
2) По длительности - средней продолжительности. Продолжительность тура «Вся Италия» 7 дней.
(Большое значение для привлекательности туров имеет их продолжительность. Рекламируются, например, краткосрочные туры конца недели - «сити-брейк». Самыми массовыми являются туры продолжительностью 7 - 10 дней, поездки продолжительностью 14 дней и более занимают уже значительно меньшую долю в общем ассортименте предлагаемых зарубежных поездок).
3) По цели деятельности: экскурсионный. Он подразумевает под собой поездку с познавательной целью и развлечения;
) По степени мобильности: смешанный тип, так как в программе пребывания туриста на маршруте предусматривает экскурсионную и культурно-массовую программы;
5) По форме участия: групповой. Маршрут подходит для групп туристов;
По возрасту: смешанный тип. Данные экскурсии будут интересны как взрослым, так и детям;
) По использованию транспортных средств: комбинированный тип.
) По сезонности: весна - осень.
В состав тура «Великолепие средиземноморья» входит: бронирование услуг, включая перевозку и размещение туристов, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии и абстракции, медицинское сопровождение и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение. Также в состав услуг включен гид-переводчик, который выполняет роль экскурсовода.
Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализацией на рынке.
Для начала разработки тура необходимо определить и выделить главные особенности и достопримечательности региона, которые с наибольшей вероятностью смогут привлечь и заинтересовать туристов.
Для определения «туристского интереса» необходимо:
составить календарь событий происходящих в месте дестинации;
перечислить музеи историко-архитектурные объекты, имеющие мировую известность и играющие роль «визитной карточки» дестинации;
выделить уникальные природные объекты;
определить конкурентную среду создаваемой туроперейтинговой программы;
составить портрет потенциального потребителя;
составить девиз туристской программы. Он должен быть кратким и четким, понятен не только специалисту, но и обыкновенному туристу.
Обязательные требования к качеству туристского продукта:
- безопасность жизни и здоровья
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке
сохранность имущества туристов
охрана окружающей среды
При составлении туристского продукта, также, необходимо учитывать страхование. Так как страхование является, практически, неотъемлемой частью туристского продукта.
Описание фокус-группы
Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.
Сотрудники «Верано Тур» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:
§ Возраст - 25-45лет
§ Уровень дохода - средний и выше среднего
§ Образование - обычно высшее, но роли не играет
§ Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек
§ Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели
§ География
§ Жизненный стиль - энергичный, активный человек.
§ Мотив путешествия
желание отдохнуть с семьей,
- желание отдохнуть за границей,
- желание увидеть максимум достопримечательностей в минимум времени
-туризм с целью изучения культуры - познавательный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путешествующие с познавательной целью, чаще всего интересуются социальными и экономическими отношениями посещаемых ими стран.
Продукт фирмы ориентирован на граждан со средним достатком и выше среднего. Каждые полгода «Верано Тур» проводит розыгрыши бесплатных путёвок на экскурсии среди постоянных клиентов. Также для них существует система накопления баллов. При определённом количестве баллов, клиент получает возможность на бесплатную услугу.
Так описан основной сегмент, на котором работает «Верано Тур». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированны на тот же сегмент. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.
Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.
Выбор поставщиков услуг
Мы выбрали компанию «Alpha Tour» (итальянский туроператор), потому что на сегодняшний день она является одним из крупнейших поставщиков туристских услуг на туристском рынке Италии. С этой компанией заключили договор с января 2007 года. Работая именно с этим поставщиком, наша компания «Верано Тур» получила максимальную прибыль, при минимальных затратах.
Поставщик услуги размещения
Расположение гостиницы:
Отель «Каравель»3*, Via Cristoforo Colombo 124/c, Rome, Italy.
Находится на улице Коломбо, одной из основных улиц Рима, в нескольких минутах езды от вокзала Термини и от исторического центра города, близко к Эуру и выставочному комплексу. Расположен между историческим центром и международным аэропортом Рима, в нескольких минутах от самых красивых достопримечательностей города, таких как: археологические области Circus Massimo, Palatino.
Программа обслуживания
Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплачиваемый и распределенный по времени проведения тура.
При заключении договора между туроператором и турагентом (либо между отправляющими и принимающими туроператорами) сначала составляется и утверждается предварительная программа обслуживания туристов в виде набора услуг без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловлено тем, что заранее трудно определить конкретные дни работы музеев, проведения экскурсий, даты интересующего туристов спектакля, концерта и др.
В ходе переговоров между принимающей и отправляющей фирмами обсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия:
даты прибытия и отъезда;
перечень городов, длительность и последовательность их посещения;
вид и класс размещения туристов в каждом городе;
питание;
вид транспорта при перемещении между городами;
перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательных мероприятий.
Проект мероприятий по совершенствованию деятельности компании «Верано Тур» в условиях конкуренции
Проект мероприятий по совершенствованию деятельности компании «Верано Тур» в условиях конкуренции состоит из:
Проведения мониторинга деятельности конкурентов.
Проекта мероприятий по расширению ассортимента предприятия за счет внедрения туров событийного и делового туризма.
Проекта мероприятий по расширению рыночной ниши предприятия за счет: разработки рекламной кампании; внедрения новой системы скидок; внедрения on-line бронирования туров; разработки фирменного стиля компании.
Проекта мероприятий по повышению качества обслуживания.
Проекта мероприятий по продвижению услуг фирмы.
Так как именно эти направления по совершенствованию деятельности непосредственным образом повлияют на конкурентные преимущества фирмы и, следовательно, повысят ее конкурентный статус.
Мониторинг конкурентов. Мониторинг - (от лат. Monitor) в широком смысле это специально организованное, систематическое наблюдение за состоянием объектов, явлений, процессов (в нашем случае конкурентов) с целью их оценки, контроля или прогноза.
Руководству турфирмы «Верано Тур» просто необходимо провести детальный мониторинг конкурентов, так как уровень конкуренции на рынке туристических услуг Москвы очень высокий, особенно большое количество фирм, занимающихся аналогичным видом деятельности, находится в центре города, в непосредственной близости от нашего предприятия.
Что нам даст мониторинг конкурентов?
Мониторинг конкурентов позволит оперативно отслеживать складывающуюся ситуацию в нашем секторе рынка, быть в курсе как общерыночных новостей, так и новостей конкурентов. Помимо этого исторические данные, накапливаемые и включаемые в отчет о конкурентах, позволят прогнозировать дальнейшее развитие и рынка и, особенно, действия основных конкурентов.
Благодаря мониторингу конкурентов, руководство компании будет знать:
Как изменилось положение конкурентов за определенное количество времени;
Что стало причиной этих изменений;
Какой стратегии продвижения продукта или услуг придерживаются основные конкуренты;
Как часто появляются новые конкуренты на рынке;
Ценовая политика в туристской компании «Верано Тур»
Правильная ценовая политика во многом определяет успех маркетинга, но в настоящее время решающее значение имеют неценовые методы конкурентной борьбы. И, в первую очередь, качество туристского продукта, разработка новых интересных туристских продуктов, модернизация существующих, рекламная компания и т.д.
Стоимость туров колеблется в достаточно широком диапазоне. Так, например путевка в Финляндию на 2 дня стоит около 200 у.е. (шоп-тур), и в тоже время стоимость путевки в Таиланд может быть свыше 3000 у.е.
Следовательно, можно сделать вывод, что компания «Верано Тур» готова обслуживать значительный сегмент рынка туристских услуг по организации туров по разнообразным маршрутам.
Цель тура «Вся Италия»
Культурно- историческое и природное наследие является фактором привлекательности для многих людей и широко используется в турбизнесе для формирования туров, основной целью которых будет знакомство с культурой посещаемой страны. Большой спрос на такие туры заставляет специалистов изучать потребности и предпочтения потребителей этого вида услуг и, особенно, причины, влияющие на выбор культурно - познавательных туров. Исследование потребностей туристов показывают, что любой турист, будь то любитель природы, скалолаз или бизнесмен, отдыхающий или пребывающий с деловыми интересами, хотел бы познакомиться с культурным достоянием и национальными традициями той страны, куда он приехал. Именно поэтому в тур «Вся Италия» включено множество экскурсий и посещений интересных мест.
Сделать для туристов поездку в Италию - незабываемой, вот основная цель тура «Вся Италия». Обеспечить безопасную, увлекательную программу посещений музеев, театров, исторических мест Италии. Надежность в самых мелких деталях, начиная с встречи и поездки из Аэропорта, заканчивая кондиционерами, и свежими полотенцами в отелях. Любая просьба туриста, клиента компании, будет выполнена в кратчайшие сроки.
Экскурсионно-познавательные туры являются самым популярным и массовым видом туризма.
Тур «Вся Италия». Это тур для тех, кто ожидает от отдыха оптимального сочетания всех компонентов и желает получить дополнительные услуги в виде экскурсионных программ, более комфортных условий проживания, лечебных процедур или развлечений. Отдых в Италии навсегда оставит неизгладимое впечатление. Максимальное количество человек в группе 20.