Статья: Региональные аспекты исследования удовлетворенности государственными и муниципальными услугами в условиях сервисного государства

3

Региональные аспекты исследования удовлетворенности государственными и муниципальными услугами в условиях сервисного государства

Большакова Ю.М.

Цель. В работе анализируется удовлетворенность граждан предоставлением государственных услуг. Предпринимается попытка объяснить вариацию в использовании и уровнях удовлетворенности предоставлением публичных услуг. В работе делается вывод о том, что удовлетворенность граждан предоставлением государственных и муниципальных услуг является достаточно высокой и имеет тенденцию к росту в регионе. В исследовании выявляются причины того, почему удовлетворенность предоставлением государственных и муниципальных услуг.

Методология и методы. Методология исследования основана на принципах социологической оценки и интерпретации данных. В процессе исследования наиболее продуктивным оказались методы саморефлексии исследователя, когнитивного подхода в социологии управления.

Результаты. Проанализированы подходы к формированию сводных оценок удовлетворенности предоставлением государственных и муниципальных услуг в Республики Коми, сделаны выводы о современной практике оценки населением деятельности органов регионального управления и местного самоуправления, даны рекомендации по основным направлениям повышения удовлетворенности предоставлением государственных и муниципальных услуг. Результаты проведенного исследования могут быть использованы в деятельности органов местного самоуправления и исполнительной власти Республики Коми, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, выявлению приоритетных направлений деятельности.

Научная новизна. Раскрыты методические подходы оценки результативности деятельности управления, выявлены наиболее проблемные направления деятельности органов государственной власти, обоснована необходимость дальнейшего проектирования форм и методов социального мониторинга результативности и повышения эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг.

Ключевые слова: государственная услуга, доступность государственной услуги, качество государственной услуги, сервисное государство, удовлетворенность.

социальный мониторинг удовлетворенность муниципальная услуга

Проблема либерализации рынка государственных услуг, таких как социальное обеспечение, часть государственных служб, в большей степени взаимозависима от факторов территориального потребления государственных услуг.

Трансформация системы предоставления качественных услуг органами государственного и муниципального управления - комплексная задача, не всегда решаемая разрозненными усилиями отдельных ведомств. Масштабные задачи реформ оказания государственных и муниципальных услуг, поставленные Правительством РФ, потребовали организации взаимодействия ведомств на качественно новом уровне.

Понятно, что от того, каков характер этого взаимодействия, как по форме, так и по содержанию, какова реальная эффективность и удовлетворенность граждан процессом и результатами этого взаимодействия, в немалой степени зависят социальное здоровье общества, авторитет государства, как в глазах собственных граждан, так и в глазах мировой общественности. Неудивительно, что тема государственного сервиса вызывает неизменный интерес и находится в фокусе внимания, как специалистов-практиков, занятых в этой сфере, так и ученых-обществоведов, прежде всего, экономистов и социологов [1,2]. Это является неоспоримым свидетельством актуальности исследования с точки зрения выбранного объекта исследования.

Не менее важным представляется поиск оптимальных институциональных решений, реализующих избранную концептуальную модель государственного сервиса, что, в свою очередь, диктует необходимость выявления факторов институциональных изменений, детерминант динамики этих изменений, анализ, обобщение и адаптацию мирового и отечественного (в том числе регионального) опыта, создание инструментальных и методологических средств управления процессом институционализации государственного сервиса, основанных на серьезных предметно-ориентированных социологических исследованиях [3].

Наконец, важнейшая социальная роль института государственного сервиса, вытекающая из рассмотренной выше специфики, заключается в гарантированном воспроизводстве и развитии всего социума в целом в его важнейших аспектах - социально-экономическом, политическом, социо-культурном, демографическом, в чем отражается и проявляется на филогенетическом уровне применительно к биосоциосистемам фундаментальный принцип сохранения.

Задачей не менее важной, чем определение роли и особенностей государственного сервиса как социального института, является оценка его в гносеологическом плане, то есть как объекта исследования. В указанном плане представляется важным выделить три характеристики института государственного сервиса [5].

Одна из них - многоаспектность. Ниже приведен перечень основных аспектов [6].

1. Социально-экономический аспект. Институт, его функционирование относится к социально-экономической сфере. Государство и население, взаимодействующее в процессе производства-потребления услуг, в определенной степени являются экономическими контрагентами. Категория «услуга» является базовой категорией экономических отношений.

2. Идеолого-политический аспект. Становление и институциализация государственного сервиса в развивающихся странах неизбежно сопровождается противоборством (иногда весьма ожесточенным) консервативного и новационно-реформаторского начал. Свои позиции «реформаторы» и «консерваторы» пытаются усилить путем их теоретического обоснования. В условиях конфронтации такого рода теоретические обоснования обретают политическую окраску и выступают в форме идеологий.

3. Социально-психологический аспект. Социальное взаимодействие государства и населения в процессе производства и потребления государственных услуг неизбежно сопровождается психо-эмоциональными впечатлениями и переживаниями индивидов-потребителей этих услуг. Психо-эмоциональный момент поэтому включен как необходимая составляющая в механизмы синтеза «старого» и новационного опыта, в механизмы формирования и элиминирования такого социального феномена как институциональный фетишизм, в механизмы формирования важнейшего показателя качества предоставления услуг - удовлетворенности [7,8].

4. Институциональный аспект. Институциализация государственного сервиса может быть интерпретирована как становление и развитие устойчивой системы правил, регулирующих и координирующих взаимодействие производителя и потребителей государственных услуг. Практическая реализация этой задачи осуществляется в нормативно-правовом русле в рамках функционирования соответствующих институтов-организаций [9].

5. Социологический аспект. Решение задач институциализации государственного сервиса в развивающихся странах, предполагающее преимущественно целенаправленную, происходящую под патронажем государства деятельность, не может быть успешным, если не будет основываться на данных серьезных социологических исследований.

В этой ситуации существенной потребностью заявителей является возможность комплексного получения государственных и муниципальных услуг. При этом комплексное предоставление государственных и муниципальных услуг должно основываться на жизненных ситуациях самого заявителя [10].

Сама деятельность по организации комплексного оказания заявителю государственных и муниципальных услуг, соответствующих необходимых и обязательных услуг и сопутствующих коммерческих услуг служит целью удовлетворения его потребностей, вызванной соответствующей жизненной ситуацией (далее также - комплексная услуга).

Сервисная модель взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами должна обеспечивать максимальное удобство и доступность такого взаимодействия для максимального удовлетворения потребностей целевых аудиторий в государственных и муниципальных услугах [11].

Для повышения качества государственных и муниципальных услуг и совершенствования системы их оказания в Минэкономразвития России ежегодно проводится мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг, а также исследование степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций.

В проведенном исследовании использовалась методика Министерства экономического развития РФ, которая была утверждена решением Комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми от «30» июля 2014г.

Предмет исследования - качество предоставления населению наиболее востребованных на территории Республики Коми государственных и муниципальных услуг. Под государственной (муниципальной) услугой (далее - услуга) в данном исследовании понимаются действия органов власти по удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересах установления, подтверждения, изменения, реализации своих прав и интересов в различных сферах жизнедеятельности. В перечень исследуемых услуг были включены услуги, оказываемые гражданам, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям в федеральных органах исполнительной власти, республиканских органах исполнительной власти и органах местного самоуправления на территории Республики Коми, а также представляющих их учреждениях, включая и деятельность Республиканского центра телефонного обслуживания и многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на территории Республики Коми.

Объектом исследования являетсянаселение Республики Коми в возрасте 14 лет и старше.

Методология исследования заключается в научно-обоснованном подходе к изучению данного явления с использованием количественных и качественных методов сбора информации с применением одномерного и двумерного частотных распределений, сравнительно-сопоставительного анализа первичных данных. Срок проведения исследования: октябрь - ноябрь 2015 г.

Целью исследования является оценка удовлетворенности населения получением государственных и муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами власти и представляющими их учреждениями по следующим критериям:

· время предоставлениям и ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг;

· время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за получением государственных и муниципальных услуг;

· доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг;

· степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги;

Методы сбора эмпирического материала: количественные методы сбора информации - массовый опрос населения Республики Коми в возрасте от 14 лет и старше; качественные методы сбора информации - контент-анализ информации, полученной в результате проведенных интервью с респондентами.

В качестве основного метода исследования автором был применен репрезентативный (статистическая погрешность не более 3%) социологический опрос жителей Республики Коми, получавших государственные или муниципальные услуги в течение 2015 года в количестве 1200 респондентов. В дополнение к основному опросу по специально разработанной выборке было проведено с применением аналогичного инструментария интервьюирование 1090 получателей услуг, проживающих в разных муниципальных образованиях республики, а также был использован опрос по сопоставимой методике с основным опросом 672 посетителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».

Проводился опрос получателей государственных и муниципальных услуг на площадках МФЦ в городах и районах республики.

Среди опрошенных респондентов большинство оказалось женщин - 60,8%, мужчин 39,2%, возрастная дифференциация представлена в таблице 1, большинство респондентов принадлежит молодым возрастным категориям в возрасте от 30 до 39 лет - 28,1%, в возрасте от 14 до 29 лет 21,8%, что демонстрирует активную позицию молодежной аудитории в использовании современных информационных технологий для получения государственных и муниципальных услуг, так их доля среди потребителей услуг по Республике Коми составляет 49,9%.

Табл.1. Распределение аудитории по возрасту