Статья: Региональные аспекты исследования удовлетворенности государственными и муниципальными услугами в условиях сервисного государства

Составлено автором

Нельзя не продемонстрировать профессиональные ориентации и профессиональную занятость аудитории в использовании современных информационных технологий для получения государственных и муниципальных услуг. Большинство респондентов (57,4%) работает по найму, 13,3% занимается предпринимательской деятельностью. Каждый десятый респондент (13,2%) является пенсионером, что, конечно же, является важным посылом для органов государственной и муниципальной власти при сегментации аудитории пользующихся данными видами услуг.

Табл. 2. Распределение аудитории по занятости

Составлено автором

При ответе на вопрос «Как Вы оцениваете уровень своего материального положения?» большинство ответов находится в плоскости низких уровней доходов, так 58% аудитории отмечает, что уровень доходов средний, денег хватает лишь на основные продукты и одежду, 24,6% отмечает, что доход сравнительно высокий, хотя некоторые покупки не по карману, и 10,5% отрицательно характеризует свое материальное положение - денег не хватает на продукты и одежду.

Срез был проведен в отношении 40 наиболее востребованных в республике государственных услуг, в т.ч. 10 федеральных государственных услуг, 23 региональных государственных услуг, 7 муниципальных услуг.

Наиболее популярными (общественно значимыми) среди жителей республики являются следующие услуги (ранжирование по убыванию числу выборов первых 10 самых популярных услуг) (см. рис.1):

Рис.1. Наиболее популярны (общественно значимые) услуги (ранжирование по убыванию числу выборов первых 10 самых популярных услуг), в %

Составлено автором

· Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним - 11,3% ( в 2014 году эту услугу отметили 4,7%);

· Подача налоговой декларации - 10,3%;

· Государственная регистрация актов гражданского состояния (рождения, заключения брака, расторжения брака, усыновления (удочерения), установления отцовства, перемены имени, смерти) - 9,8% ( в 2014 году - 4,6%);

· Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ - 8.5%;

· Государственная регистрация автомототранспортных средств и при-цепов к ним - 6,7% (в 2014 году - 2,6%);

· Выдача, замена паспортов гражданина РФ, удостоверяющих личность гражданина РФ на территории РФ - 6.5% ( в 2014 году - 5,2%);

· Прием и выдача документов о регистрации и снятии граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации - 5,1% (в 2014 году - 4,9%);

· Оформление и выдача паспортов гражданина РФ, удостоверяющих личность гражданина РФ за пределами территории РФ - 4,7% ( в 2014 году эту услугу отметили 6,7%);

· Оформление (перерасчет) пенсии - 4,6% ( в 2014 году - 4,6%);

· Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзаменов) - 4,4% .

В результате анализа полученных данных следует особо отметить рост удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг. По каждому анализируемому показателю можно констатировать, что время предоставления государственных и муниципальных услуг регулируется утвержденными административными регламентами.

Исследование показывает, что в 82,8 % обращений услуга, по мнению самих респондентов, была оказана в нормативный срок; по сравнению с 2014 годом этот показатель увеличился на 10 п.п. В 55,5% случаев обращения за той или иной государственной или муниципальной услугой очередь не зафиксирована, так как время ожидания в очереди на подачу запроса не превышало 15 минут, в том числе каждый четвертый респондент отметил отсутствие какой-либо очереди (в 2014 году аналогичный показатель был равен 52,3%).

При этом для большинства респондентов (70,9%) время ожидания в очереди на получение результата услуги не превышает 15 минут, а около 40% опрошенных вовсе не тратили времени на получение результата услуги. Недовольство временными затратами ожидания в очереди как на подачу запроса, так и на получение результата высказали 26,0% и 18,5% респондентов соответственно (объединение позиций «скорее не устраивает» и «нет, не устраивает»). Поэтому проблема сокращения, особенно времени ожидания в очереди на подачу запроса, требует рассмотрения и решения, несмотря на довольно высокие показатели позитивной удовлетворенности, которые составляют 71,3% и 74,7% соответственно (объединение позиций «да, устраивает» и «скорее устраивает»). В процессе исследования были выявлены случаи, когда число обращений в органы местного самоуправления и другие организации доходило до 5 раз и более (6,7% получателей сообщили об этом), что является определенным сигналом для органов муниципальной власти.

Средний показатель временных затрат от момента подачи документов в учреждение до получения конечного результата равен 22 календарным дням, при этом сроки предоставления той или иной услуги устраивают 77,2% респондентов.

На 5 п.п. вырос показатель доступности информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, 82% респондентов удовлетворены доступностью получения информации (в 2014 году данный показатель был равен 77%). Однако 14,3% заявили о недостаточной доступности информации о порядке предоставления какой-либо услуги;

На вопрос о том, сколько раз приходилось обращаться в органы власти (местного самоуправления) и другие организации для сбора, сдачи запроса и получения результата услуги 42,5% респондентов отметили 1 раз, 36,1% указали 2 раза. При этом 78,9% респондентов сдали запрос (документы) с первого раза. Таким образом, весь процесс получения услуги, начиная от предварительной подготовки и заканчивая получением результата услуги (т.е. сбор документов, необходимых для получения услуги, их количество, возможность сдать запрос на получение услуги в полном объеме и с первого раза, а также в целом количество обращений для сдачи запроса и получения результата услуги) устраивает большинство респондентов, т.е. около 81,0%;

Степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей качеством предоставления государственной (муниципальной) услуги равна 85,6% в целом.

Следует отметить, что уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг жителей городов республики выше аналогичного показателя жителей сельских районов (87,1% и 83,0% соответственно).

Рис. 2 Уровень удовлетворенности жителей Республики Коми качеством предоставления государственных и муниципальных услуг: суммирование показателей по позициям «очень хорошо» и «хорошо», в %

Составлено автором

По результатам исследования уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг жителей городов Сыктывкар, Воркута, Инта выше среднего по республике (89,1%, 89,5% и 92,7%), уровень удовлетворенности жителей городов Сосногорск, Усинск, Ухта (75,5%, 79,4% и 70,1%) ниже, а уровень удовлетворенности жителей городов Печора и Вуктыл (86,0% и 8,9% соответственно) сопоставим со средним значением данного показателя по республике.

По результатам исследования уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг жителей сельских районов Сысольский, Койгородский, Княжпогостский (97,5%, 93,8%, 89,4%) выше среднего по республике, уровень удовлетворенности жителей районов Усть-Вымский, Ижемский, Сыктывдинский, Удорский (81,3%, 78,2%, 73,7%, 76,7%) ниже, а уровень удовлетворенности жителей районов Корткеросский, Троицко-Печорский, Усть-Куломский (86.3%, 85.7%, 82.5%) близок по своему значению к среднему.

Мы считаем, что выявленные социологические данные об удовлетворенности, опыте и восприятии качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг могут с пользой дополнять более объективные показатели государственного и муниципального управления, чтобы помочь политикам и специалистам в области развития отслеживания прогресса социальных программ и стратегий.

Важным ограничением, однако, является то, что использование сравнительного инструментария следует интерпретировать с осторожностью, так как получатели не могут иметь одни и те же основания для сравнения или иметь информацию об уровне качества и сервиса, который они должны ожидать.

Литература

1.Большакова Ю.М. Проблемы реформирования государственного сектора сферы услуг в условиях догоняющей модернизации (теоретические аспекты). СПб.: Скифия-принт, 2015. 148 с.

2.Материалы комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми. 15.04.2016.г. с.14. Документ опубликован не был.

3.Овсянников В.Г. Социальные технологии в муниципальных образованиях//Местное самоуправление: технологии социально-экономического роста. СПб. СПБГУ. 1999. С. 268-278.

4.Романюк Л.В. Государственная услуга как одна из основных категорий государственного управления: понятие, сущность, содержание // Ученые записки национального университета им. В.И.Вернадского. Серия «Юридические науки». 2014. № 3. Том. 27 (66). С. 119-124.

5.Терещенко Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные// Журнал российского права. 2004. № 10. С. 15-23.

6.Руденко И.А. Понятие и сущность государственной услуги // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2014. № 3(52). С. 68-71.

7.Сухарев О.С. Институциональный анализ производства общественных благ // TERRA ECONOMICUS. 2013. Том 11. № 1. С. 65-80.

8.8. Материалы наблюдательного совета государственного автономного учреждения Республики Коми «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Коми». 16.04.2015. С.10. Документ опубликован не был.

9.О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов российской федерации, органами местного самоуправления». Постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. № 797 [электронный ресурс]. В данном виде документ опубликован не был. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

10.Перепелкин В.А. Международная практика структурирования сектора услуг // Журнал международного права и международных отношений. 2007. № 2. С. 75-79.

11.Horton S. History and persistence of an ideal. In Motivation in public management: The call of public service / eds. James L. Perry and Annie Hondeghem. Oxford: Oxford Univ. Press, 2008.