Использование в процессе переговоров единых электронных руководств предоставляет значительные преимущества для сотрудников и клиентов: при предоставлении конкретных индивидуальных предложений обеспечиваются единые и обязательные стандарты качества продуктов и консультаций; повышается компетенция сотрудников в области продуктов и продаж; данные, собранные в процессе переговоров, немедленно используются для предложения или возможных комбинированных решений.
Таким образом, новая деловая модель HVB способствует централизации административных функций, стандартизации процесса обслуживания и консультирования клиентов, а также качества, которое перестает зависеть от действий того или иного сотрудника. В результате высвобождается время сотрудников, которое может быть использовано для интенсивных контактов и консультаций с клиентами. Прозрачность ценообразования должна обеспечить его унификацию в различных подразделениях банка.
Модель повышает значение обучения и повышения квалификации сотрудников, поскольку наряду с профессиональной квалификацией все большее значение приобретают “мягкие” факторы, такие как коммуникабельность и чуткое отношение к потребностям клиентов. Важной движущей силой в модели является руководство, роль которого также определяется по-новому: оно должно быть “играющим тренером”, помогающим взаимоотношениям между клиентом и сотрудником и внушающим доверие своим знанием модели.
Библиография
1. Leitfuss R., Merkle T., Minov V. Retail Banking: Erfolgsformeln fur Aufsteiger // Bank. - Kцln, 2002. - N 10. - S. 660-667.
2. Franke D. Retail Banking: Produktivitatsfortschritt ist moglich - und notig // Ibid. - N 6. - S.853-855.
3. Breiing B. Erfolgreiches Retail Banking: Spannungsfeld zwischen Standartisierung und Individualitat // Ibid. - N 12. - S.802-806.