Содержание
Введение
Раздел 1. Понятие туризма, его роль и значение в экономике
§ 1. Понятие туризма. Формы и виды туризма
§ 2. Значение туризма в экономике страны
Раздел 2. Понятие коммуникаций в туризме, классификация и значение
§ 3. Понятие коммуникации в отрасли туризма
§ 4. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях туризма
§ 5. Виды связей: формальные и неформальные
Раздел 3. Внешние коммуникации: взаимодействие с потребителями услуг
§ 6. Коммуникационное взаимодействие с потребителями услуг
§ 7. Маркетинговые коммуникации в туризме
§ 8. Использование сети интернет в системе коммуникаций
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Туризм занимает целую отрасль в экономике страны. Наряду с этим, еще многие отрасли хозяйства взаимозависимы с отраслью туризма. Данный кластер оказывает огромное влияние на экономику в целом, и в современной ситуации с течением времени это влияние претерпевает усиление, т.к. все эти сферы динамично развиваются. Несмотря на пагубные воздействия мирового кризиса и западных санкций в отношении России, туристская отрасль вновь принимает незапланированные изменения в структуре рынка. В связи с повышением цен на многие заграничные направления, а также рост антироссийских настроений в странах запада, приводят к тому, что туристской отрасли приходится по большей степени переориентироваться на внутренний рынок. Для этого, в свою очередь, отечественные туроператоры создают условия для более комфортного пребывания туристов в местах отдыха, правительство Российской Федерации более активно стимулирует туризм въездной и внутренний, вкладывая значительные суммы в эти два направления. Создаются новые туристские комплексы, базы отдыха, турбазы, соответствующие мировым стандартам. Туристские регионы также не остаются без внимания государства. Туристская инфраструктура в этих регионах быстро развивается, получая более значительные дотации из государственного бюджета.
В свою очередь, в условиях современной экономики и конкуренции успешная деятельность туристского предприятия возможна лишь при правильной организации управления им. Процесс управления туристским предприятием имеет множество сходных черт с процессом управления любой организацией, действующей в любой отрасли. Управление представляет собой осознанную целенаправленную деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды. Управление многообразно и существует в самых различных видах. Это может быть техническое, государственное, хозяйственное, идеологическое, управление социальными процессами, и пр.
Особое место в управлении занимают коммуникации как внутри предприятия, так и внешние. Важность коммуникаций в управлении предприятиями туризма невозможно переоценить. Все, что делается руководителями для достижения целей фирмы, требует эффективного обмена информацией, которая достигается через коммуникации. Они позволяют руководителям управлять организацией и становятся всеобщим органом функционирования компании, устанавливая связи всех объектов и субъектов администрирования. Без системы коммуникаций невозможно представить работу туристского и любого другого предприятия. Для туристской организации система коммуникаций вдвойне важна, т.к. напрямую обеспечивает взаимодействие продавцов и покупателей, тем самым достигая главные цели компании, и позволяет динамично развиваться при правильном управлении коммуникационной средой.
Для повышения продаж с помощью коммуникаций с внешней средой (т.е. с потребителями рынка) используют маркетинговые коммуникации. Они позволяют продвигать товар данной компании на рынке путем передачи информации потенциальным клиентам о товаре через различные виды рекламы, а также в форме устной речи.
В данной курсовой работе рассмотрены теоретические основы предприятия туристской сферы, такие как понятие туризма, и его значение в экономике страны. Также рассмотрены теоретические основы понятия систем коммуникации, их виды, значение и влияние на управление фирмой. Понятие "система коммуникаций" раскрыта в двух аспектах - системы коммуникаций внутри предприятия, а также взаимодействие с внешней средой.
туризм коммуникация потребитель
Раздел 1. Понятие туризма, его роль и значение в экономике
§ 1. Понятие туризма. Формы и виды туризма
Туризм и туристский бизнес является особым направлением сферы услуг. Туризм (от греч. Tour - путешествие) не имеет чёткого определения и включает в себя три наиболее точные трактовки этого понятия:
. Туризм сводится с понятием туристский тур, деятельность туристских организаций. Некоторые российские специалисты придерживаются данного определения, исходя из неё утверждают об отсутствии необходимости выделения сферы туризма в отдельную отрасль, т.к. небольшая часть компаний сферы услуг ориентирована на производство услуг и товаров для туристов.
. Потребительская односторонняя трактовка, которой придерживаются большинство стран мира. Такая трактовка легла в основу определения туризма в законе "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ. Туризм - временные выезды (путешествия) людей из места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях, но без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. [11].
Исходя из вышеизложенного определения, можно выделить три следующих компонента, составляющих его основу:
а) перемещения людей временного характера, связанные с выездом из мест их постоянного проживания в другие места с целью отдыха.
б) предусматриваются различные цели поездки кроме занятия оплачиваемыми видами деятельности в местах временного пребывания.
в) строго ограниченный период пребывания в стране, который составляет от 24 часов до шести месяцев (из закона "об основах туристской деятельности в РФ"), или одного года (исходя из деклараций ВТО).
Данные критерии являются недостаточными в случае особых категорий туристов. Это транзитные пассажиры, формально не въезжающие в страну, кочевники, беженцы, заключённые, и лица, конвоирующие или сопровождающие эти группы.
Однако данное определение рассматривает туризм гораздо шире чем определение представления туризма как деятельности туроператоров и тур агентов.
. Туризм рассматривается как отношения в обществе, связанные с использованием свободного времени людей за пределами их мест проживания во взаимосвязи с условиями воспроизводства всего спектра необходимых для этого услуг и товаров. Данное определение содержит производную составляющую туристского бизнеса - предложение, являющееся неотъемлемой стороной туристского бизнеса. Единство и взаимодействие этих сторон - главное условие эффективного функционирования многообразия нарастающего туристического потока в мире. [8 с.39].
Со времени своего появления в древности и по настоящее время туризм непрерывно развивается, постоянно претерпевая изменения. В связи с этим появляются различные виды и формы туризма. Для классификации туризма по видам, целесообразно будет использовать мотивационные факторы, которые побуждают людей отправляться в поездки. Даже несмотря на относительную размытость мотивов, все же можно выделить следующие шесть видов туризма в системе его управления:
. Туризм как отдых (поездки для восполнения физического и психического здоровья).
. Общественный туризм. Под ним понимается посещение родственников, знакомых, друзей.
. Спортивный туризм. Представляет поездки с целью участия в спортивных мероприятиях, либо наблюдения за ними.
. Туризм с целью изучения культуры. Представляет паломничество, либо познавательные поездки.
. Политический туризм. Такие туристы совершают поездки с целью участия в политических мероприятиях.
. Экономический туризм. Поездка совершается исходя из профессионального или коммерческого интереса.
Также существует классификация, предложенная Всемирной туристской организацией, включающая три типа туризма:
. Внутренний туризм. Путешествия, не связанные с выездом за границу;
. Въездной туризм. Путешествия по какой-либо стране лиц, не проживающих на её территории;
. Выездной туризм. Путешествие, связанное с выездом за границу.
Эти группы, сочетаясь по-разному, формируют различные категории туризма (см. рис. 1)
Рис. 1 Категории туризма
§ 2. Значение туризма в экономике страны
С точки зрения экономической теории туризм представляет собой сложную экономическую систему с различными связями между её отдельными элементами. Такой подход позволяет рассматривать туризм с позиции комплексности. Это подразумевает учёт взаимообусловленности и взаимосвязанности всех процессов и элементов. Однако невозможность определения точной количественной оценки во вклад экономики отрасли туризма в ВВП и другие показатели, делает сложным описание туризма как единой упорядоченной системы. Этот же недостаток можно отнести к сопредельным с туризмом отраслям экономики. Исходя из этого можно говорить о специфической черте туристской экономики, которая не может быть отнесена к какой-либо конкретной отрасли экономики в статистическом и теоретическом понимании этого слова. Исходя из положений Системы национальных счетов 1993 г. (СНС-93), отрасль понимается как "группа заведений, занимающимися аналогичными видами деятельности". [10].
Туризм не попадает под это определение, т.к. набор характерных видов деятельности в туризме включает различные отрасли в традиционном их смысле. Туристская деятельность сопряжена с различными сферами общественного хозяйствования. Следует отметить, что не весь доход, созданный подсистемами туризма, относится к добавленной стоимости в его секторе, т.к. объекты инфраструктуры туризма, наряду с туристами, обслуживают и других участников рынка. При этом, не связанные с туризмом отрасли могут обслуживать туристов, создавая тем самым добавленную стоимость в секторе экономики туризма. [5 с.7].
Однако следует заметить, что деление предприятий на туристские и нетуристские весьма условно, и итогом этого становится размытое определение границ отрасли "туризм". Установлено, что определять границы следует по доли экономического вклада подотрасли. Исходя из такого критерия, структура отрасли туризма может включать в себя такие объекты:
. Организаторы туризма (турагенты и туроператоры);
. Средства по приёму и размещению гостей (гостиницы, и пр.);
. Предприятия питания, интегрированные в средства размещения;
. Специальные мероприятия развлекательного характера и отдыха (аттракционы, парки);
. Специализированные средства размещения (пансионаты, санатории, и пр.);
. Предприятия, оказывающие транспортные услуги;
. предприятия общественного питания, не интегрированные в средства приёма и размещения.
Туризм, наряду с другими отраслями экономики, претерпевает изменения с течением времени, поэтому могут происходить изменения в структуре туристского хозяйства. Одни элементы могут трансформироваться в сторону увеличения доли в туризме, другие - наоборот, в сторону уменьшения.
Воздействие туризма на экономику разделяется на прямое и косвенное. Прямое воздействие подразумевает воздействие на экономику традиционными отраслями туристской деятельности. Как отмечалось ранее, весьма затруднительно относить определённые отрасли в разряд туристских. Однако, в целях расчёта статистических показателей туризма UNWTO рекомендуется максимальная дезагрегация этих отраслей, что позволит более эффективно определять характеристики туристских продуктов и достигать международной сопоставимости статистических показателей. В настоящее время методология UNWTO использует 12 показателей отраслей, причём половина из них связана с транспортным обеспечением. Поэтому те расходы, которые туристы несут в отраслях, производящих и поставляющих типичные туристские услуги, отражают прямое воздействие на экономику. [5 с.31]. Косвенное воздействие на экономику характеризуется воздействием отраслей, сопряжённых с туризмом. Суть состоит в том, что предприятия туризма нуждаются в товарах и услугах других секторов экономики. Например, коллективные средства размещения пользуются услугами строителей, банков, страховых компаний, и т.д. В подобных услугах нуждаются все типичные отрасли туризма. Те деньги, которые туристы тратят при оказании им туристских услуг, создают дополнительный доход. Этот доход обладает кумулятивным эффектом, т.е. он потребляется и инвестируется в последующих циклах, тем самым создаёт новый виток экономической активности.
Для описания воздействия туризма на экономику используют эффект мультипликатора. Он необходим для количественной оценки изменений в туристских расходах, возникающих в результате происходящих изменений в сопутствующих отраслях. [5 с.32]. Мультипликатором туризма называется реакция какого-либо экономического показателя на изменение расходов в туризме. Если такая реакция сильная, то это значит, что туристское потребление значительно влияет на изменяемый показатель, и на развитие экономики в целом. Отсюда можно сделать вывод что чем выше значение мультипликатора, тем значительней вклад туризма в экономику.
Раздел 2. Понятие коммуникаций в туризме, классификация и значение
§ 3. Понятие коммуникации в отрасли туризма
Важность коммуникаций в управлении предприятиями туризма невозможно переоценить. Все, что делается руководителями для достижения целей фирмы, требует эффективного обмена информацией, которая достигается через коммуникации.
Понятие "коммуникация" (от лат.communico - "общее") означает, передачу не только информации, но и смысла или значения при помощи символов.
Существующие представления о процессах коммуникации в туристских организациях основаны на её трактовке: Коммуникация - процесс передачи сообщения получателю от источника передачи с целью изменения его состояния. Коммуникация - обмен информацией между сторонами. Главной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, поступающей к получателю посредством обмена сообщениями.
Все виды организационно-управленческой деятельности основываются на обмене информации, но информация и коммуникация - это разные понятия, хоть и связанные между собой. Под коммуникацией подразумевается не только сама информация, но и способ передачи её. [8 с.138]
Множество каналов, с помощью которых происходит взаимодействие объектов управления, образует коммуникационную структуру предприятия, которая в свою очередь подразделяется на локальную, т. е ту, которая функционирует в рамках одной части предприятия или подразделения, и глобальную - которая охватывает предприятие в целом. Если взаимодействие происходит только посредством одного управляющего звена, то коммуникационная структура будет централизованной, а данное звено выступит не только как посредник, но, как и источник и контроллер коммуникаций, которые имеют в своей основе форму вертикальных связей. Структура коммуникаций разделяется на децентрализованную - т.е. ту, в которой большая часть (обычно, по содержанию второстепенная) минует центральное звено, и полицентричную, которая предполагает наличие нескольких равноправных субъектов, которые осуществляют концентрацию, а затем перераспределение информации.
Параллельные и пересекающиеся каналы, наличествующие в коммуникационной структуре, свидетельствуют о её сложности, которая дает гарантию того, что взаимодействие состоится даже в условиях различных неполадок и сбоев. Однако следует отметить, что недостатком сложной структуры является то, что возможно искажение обмениваемой информации.