Условно, конфликты, происходящие в сфере туризма, можно разделить на:
внутрифирменные конфликты;
конфликты с агентствами;
конфликты с поставщиками услуг;
конфликты с туристами [11, с.304].
В данной организации, как и в любой другой, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.
В работе туристического предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как они существенно влияют на деятельность туристического предприятия:
конфликт подрывает положительную репутацию и имидж турпредприятия;
турфирма может не только потерять постоянных клиентов, если конфликт произошел именно с ними, но также и потенциальных клиентов, которые становятся свидетелями конфликта;
свидетелями конфликта могут стать и партнеры, что приведет к осложнению бизнес отношений;
конфликты на одном турпредприятии очень выгодны конкурентам, которые используют данную ситуацию в своих целях.
Итак, рассмотрим несколько конфликтных ситуаций, действительно имевших место в данной организации.
Ситуация 1.
Причины конфликта: неудовлетворительные коммуникации.
Описание конфликта:
В турагентство обратился клиент, желающий приобрести путевку заграницу, которая включала в себя:
бесплатное проживание в пятизвездочном отеле;
бесплатная парковка;
бесплатное трехразовое питание.
В турагентстве на данный момент имелась путевка, удовлетворяющая выдвинутые потребности клиента и он приобрел ее. Но, как выяснилось, обещанные турагентством услуги не были предоставлены во время отдыха и по приезду клиент подал жалобу в агентство, где приобретал путевку. Руководитель данного турагентства, принял претензии клиента и решил выяснить причину данной ошибки. После чего, оказалось, что в путевку не включались все те услуги, о которых говорил турагент. Причиной "промаха" была, неверно изложенная информация туроператором. В итоге, организация возместила клиенту нанесенный материальный ущерб.
Ситуация 2.
Описание конфликта:
В организацию на должность консультанта устроился молодой человек без стажа работы. Так как работник был не опытен в этой сфере, он совершал ошибки. Администратор, старший менеджер, менеджер по работе с клиентами видя недостатки в процессе его работы, указывали на них, чем самым, вызвали раздражение со стороны молодого и неопытного работника. На почве этого, между работниками и подчиненным создался конфликт. В силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему руководителю. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.
На примере турагентства "Престиж-тур" мы рассмотрели два конфликта и причины его возникновения. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать, нужно искать самые оптимальные пути его разрешения. И надо помнить, в результате конфликты должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации и к ее усовершенствованию в целом.
В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения. В этой связи интересны, которые указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
конкуренция или соперничество;
компромисс;
приспособление;
игнорирование или уклонение;
сотрудничество.
На примере первой ситуации, описанной в предыдущем параграфе, руководителем были приняты следующие нормы:
был проведен внутриорганизационный анализ подчиненных для выявления рабочих, передающих не совсем точно информацию;
были проведены тренинги, обучающие четким коммуникационным процессам в организации.
В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу агентства, практически полностью исключить нарушения коммуникационных процессов тем самым, поднять уровень и качество работы организации в целом.
Для разрешения второго конфликта, управляющим были предприняты следующие меры:
была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу и коллектива турагентства;
была проведена индивидуальная доверительная беседа, в которой руководитель объяснил молодому специалисту, что он находится на более низкой должности и еще не так опытен как его коллеги, следовательно, должен прислушиваться к замечаниям руководства.
Чтобы избежать подобных ситуаций, была создана памятка поведения, с клиентами и сотрудниками, для молодых специалистов в туристическом агентстве "Преcтиж-тур".
После правильно предпринятых руководителем мер, подчиненный осознал свою ошибку и в последующих случаях воспринимал замечания адекватным образом.
Управление конфликтами - это знание и умение применять на
практике ряд требований и правил, позволяющих избежать конфликтных ситуаций или
минимизировать их с момента продажи тура и до возвращения туриста с отдыха. При
возникновении конфликта менеджер предприятия должен уметь урегулировать его
таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в
материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник
турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами,
уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом. Знание нормативно -
правовой базы является важнейшим условием успешной трудовой деятельности.
Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, это форма отношений между субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им.
В общем виде можно определить пять причин возникновения конфликтов. Первой причиной конфликтов, является распределение руководителем ресурсов между персоналом. Методом устранения является необходимость правильно распределять материальные и людские ресурсы, финансы. Убеждать людей в необходимости выделения ресурсов в данном направлении для пользы организации в целом. Второй причиной является взаимозависимость поставленных задач. Методы устранения этой причины таковы: уточнить цели и задачи работников и организации; укрепить трудовую дисциплину, выстроить иерархию задач и порядок их решения. Третей причиной можно определить расхождение в достигаемых целях. Чтобы устранить данную причину конфликта, следует повысить значимость общей цели; установить твердые нормативы; уточнить цели и задачи работников и организации; укрепить трудовую дисциплину. Четвертая причина, различия в манере поведения и жизненном опыте. Для устранения данной причины необходимо пытаться оспаривать каждое слово оппонента; не проявлять агрессивность; не быть враждебным. И пятой причиной, являются неудовлетворительные коммуникации. Чтобы устранить данного рода причину, нужно доводить до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей; разработать систему эффективной коммуникации на предприятии; развивать так называемую "обратную связь".
В деятельности предприятия "Престиж-тур", как и в любых туристических предприятиях, конфликты неизбежны. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности турфирмы. Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются недолжное качество предлагаемых туруслуг, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Во избежание конфликтов менеджерам необходимо действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, то есть, стремиться создавать такие условия и психологическую атмосферу в коллективе, при которых возможность возникновения конфликтов сведена к минимуму.
Также следует отметить, что при возникновении штатной ситуации, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения. Руководитель должен уметь управлять конфликтами, так как это важнейшее профессиональное качество работника туристического предприятия, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций. Для решения проблем, руководитель выбрал наиболее подходящие на его взгляд пути разрешения данных конфликтов. Были проведены: внутриорганизационный анализ; тренинг; командные и индивидуальные беседы. С помощью этих путей, были решены конфликты, выявленные в ходе работы, что способствовало дальнейшему развитию компании.
В заключение необходимо отметить, что управление конфликтами
более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения
противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с
подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того,
чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно
внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и
мониторингу и прогнозированию конфликтов.
1. Баринов В.А., Баринов Н. В Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации // Менеджмент в России и за рубежом. Управление персоналом. - 2009. - С.263
2. Вернер Зигерт, Лючия Ланг. Руководить без конфликтов. Москва.: Экономика. - 1990. С.387
. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. М.: ИНФРА-М. - 2008. С.320
. Выханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: Гардарика, - 2003. - С.430
. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение. // Кадры. - 2007. - №6. - С.225
. Орлов В.Б. Менеджмент (Курс лекций): В 2-х ч. Часть 1: Учебное пособие. - Ханты-Мансийск: ЮГУ, 2009. - С.246
. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие: - Питер, 2007. - С.550
. Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. Новосибирск. СибАГС. - 2004. С.362
. Чумиков А. Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и действия. Социс, 2005, - С.150.
. Шеллинг Т. Стратегия конфликта // Социально-политический журнал. - 2008. - №26. - С.267
. Хачатуров, С.Е., "Организация производственных систем" - Тула: Шар, 1996. - C.304
12. Людмила Белоконь. Сила трения: как управлять конфликтами: [Электронный ресурс]. 2011. URL: <http://www.training.com.ua/live/news/sila_trenija_kak_upravljat_konfliktai>
13. Ткаченко Алексей. Человек существо социальное. [Электронный ресурс]. 2010. URL: <http://rekil.ru/page-id-597.html>
. Морозов Александр. Выбор эффективного стиля поведения в конфликте [Электронный ресурс]. 2013. URL: <http://www.elitarium.ru/2008/10/03/stil_povedenija_konflikt.html>