Курсовая работа: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Другой инновационный способ предлагает открытие двери без ключа через активированные отпечатки пальцев или путем сканирования сетчатки глаза. Метод сканирования сетчатки еще более точен и безопасен, чем отпечатки пальцев. Например, несколько отелей в Америке уже установили систему просмотра сетчатки глаза вместо карточек-ключей, чтобы управлять доступом к комнатам отеля.

Таким образом, в последнее время маркетинговые инновационные программы являются залогом успешного ведения гостиничного бизнеса. Гости постоянно нуждаются в новых видах услуг, и менеджеры отелей должны предоставлять им эти услуги, если они хотят развиваться и выдерживать конкуренцию. Существует ряд факторов, которые доказывают факт необходимости внедрения инноваций. Жизненный цикл любого продукта достаточно короткий. Устаревшие товары и услуги должны быть заменены на новые, иначе они перестанут пользоваться спросом. Более того, под воздействием разных причин рынок активно меняется, и необходимо успевать подстраиваться под эти изменения. И наконец, обязательно нужно помнить, что в современном мире на первых ролях выступают информационные технологии, позволяющие привлекать огромное количество гостей и клиентов в отели. Однако важно не только привлечь аудиторию, но и удержать её. Именно поэтому менеджмент отелей постоянно работает над инновационными идеями и усовершенствованием продуктов, стараясь создать для гостей максимально комфортные условия и тем самым извлечь из этого как можно большую прибыль.

2.2. Сайт отеля как эффективное средство продаж гостиничных услуг

Сайт любой компании, и не только в гостиничной сфере, является её «лицом» без преувеличения, поскольку в настоящее время среда Интернет является наиболее популярной как средство продвижения услуг. С помощью сайта пользователи должны понять, как себя позиционирует компания и как она позиционирует свою продукцию. Это формирует представление о ней в целом и об услугах в частности, то есть комплекс представлений, ассоциаций и ценностных характеристик, называемый брендом. То же самое возможно применить к любому гостиничному предприятию, и верное позиционирование для создания восприятия отеля таким, каким он является в действительности, в данном случае является одним с из самых важных.

В работе будут рассмотрены критерии оценки, которые позволят понять, насколько тот или иной сайт гостиницы эффективен. Их подробный разбор поможет выявить, наличие каких элементов обязательно, где именно они должны располагаться и на каких именно страницах, как они могут или должны выглядеть, чего стоить избегать и не добавлять на сайт и другие аспекты данного исследования. Всё это должно служить для удержания посетителей и в перспективе повторного посещения ими «лица» любой гостиницы. Объектом исследования является рассмотрение сайта гостиничного предприятия как средства продаж. Предметом - изучение эффективности сайта отеля. Цель исследования заключается в разработке критериев оценки рассматриваемых интернет-ресурсов гостиниц, а также рекомендаций, которые позволят правильно сформировать сайт или усовершенствовать его для повышения уровня продаж гостиничных услуг.

Нет никаких сомнений, что сайт гостиницы является её непосредственным представителем в сети Интернет, «лицом» в данной цифровой среде. Очень важно сделать это «лицо» привлекательным и функциональным, потому что число людей, использующих цифровые устройства с доступом в интернет, в частности, имеющими потребность в гостиничных услугах, растёт с каждым днём. Для того, чтобы чётко обозначить для себя понятие «сайт гостиницы», рассмотрим определения, предлагаемые исследователями (табл. 1).

Таблица 1 - Основные научно-теоретические подходы к определению понятия «сайт гостиницы»

Таким образом, по данным таблицы 1 видно, что в основном указанные исследователи рассматривают понятие «сайт гостиницы» либо как инструмент информирования пользователей о гостиничных услугах того или иного отеля, либо как инструмент продаж, способствующий развитию гостиничной индустрии. Представляется целесообразным рассматривать обобщённое понятие, формируемое благодаря использованию данных подходов и объединяющее их. Поэтому далее в работе будет использовано следующее определение рассматриваемого понятия, которое будет представлено в следующей формулировке: сайт гостиницы – это интернет-ресурс, представляющий собой инструмент продвижения и продажи гостиничных услуг, способствующий развитию гостиничного бизнеса. Далее в работе используется данное определение для исследования по выбранной теме.

Если говорить о продажах услуг отеля, то существует множество способов их реализации, в числе которых многочисленные организации, офлайн и онлайн-системы. Однако представляется важным выяснить, какое именно место среди них занимает сайт гостиницы. [12]

Чтобы понять, какую роль выполняет сайт отеля с точки зрения продаж гостиничных услуг и в какой степени, рассмотрим понятие «продажа гостиничных услуг» (табл. 2).

Таблица 2 - Основные научно-теоретические подходы к определению понятия «Продажа гостиничных услуг»

По данным таблицы 2 видно, что указанные исследователи рассматривают понятие «продажа гостиничных услуг» либо с точки зрения предпринимательской деятельности собственников средств размещения, либо с точки зрения деятельности по продвижению и реализации гостиничных продуктов через различные каналы, либо с точки зрения влияния на данную деятельность внешних факторов. Представляется целесообразным рассматривать первый и третий подходы, объединив их в один как рассматриваемые исследователями с разных сторон. Поэтому далее в работе будет использовано следующее определение: продажа гостиничных услуг – это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, с целью получения прибыли, включающая в себя продвижение и реализацию гостиничных продуктов с помощью различных каналов продаж.

Рассмотрев различные подходы исследователей к описанным выше определениям, делается вывод о том, что, говоря строго, сайт гостиницы может считаться средством продаж гостиничных услуг только в том случае, если в результате действий посетителя на сайте произойдёт оплата услуги или нескольких услуг. То есть в результате некоторых действий пользователя рассматриваемого интернет-ресурса будет получена прибыль.

Важно отметить, что сайт отеля является важным конкурентным фактором. В настоящее время интервал возрастов, использующих такие наиболее часто встречающиеся сегодня цифровые устройства, обеспечивающие доступ в интернет, как компьютер, планшет или смартфон, весьма широк, и верхний предел, как и нижний, становится больше с каждым днём. Соответственно увеличивается количество платёжеспособных людей, заинтересованных в гостиничных услугах, использующих данные цифровые устройства. Так, для некоторых из этих людей будет важнее то, как выглядит сайт, а не то, как выглядит гостиница. Также вполне вероятно, что некоторых людей привлекут функциональные возможности сайта, в частности, системы брониро- вания, чем количество услуг, которые отель предоставляет, то есть в данных случаях сайт будет являться более приоритетным фактором в выборе временного места проживания.

На что обращает своё внимание посетитель сайта в первую очередь? На то, как сайт выглядит. Также посетителя интересует функциональность сайта, в частности, присутствует ли на нём система бронирования, с онлайн-оплатой или же с офлайн, то есть с последующей оплатой при заселении. Важно, чтобы на сайте присутствовала информация о местоположении и контактных данных отеля, имеющихся в распоряжении отеля номерах, условий проживания, перечня предоставляемых услуг. Также необходимо расположить всю эту информацию или обеспечить доступ к ней так, чтобы посетителю было легко её найти и при этом просто ориентироваться на всех страницах интернет-ресурса.

Общий список критериев оценки сайтов гостиниц будет выглядеть следующим образом:

1. Дизайн.

2. Информативность.

3. Удобство использования.

4. Функциональность.

Дизайн желательно сделать в соответствии с современными тенденциями, то есть минималистичным, неброским, цветовое решение должно соответствовать или быть близким к цветовому оформлению гостиницы, то есть формировать его «лицо», о чём было упомянуто ранее. Также желательно использование не более двух шрифтов, грамотный подбор их размеров и начертаний в зависимости от типа и важности предоставляемой информации. Обязательно должны присутствовать качественные фотографии номеров отеля, возможно использование иконок.

На главной странице обязательно присутствие адреса гостиницы и номера телефона, по которому можно будет обраться к администратору, а также система бронирования номеров. В настоящее время желательно использование системы бронирования с последующей оплатой онлайн, однако необязательно. Также возможно использование небольшого всплывающего чат- окна в одном из нижних углов веб-сайта для того, чтобы посетитель мог быстро задать интересующие его вопросы, блока с отзывами, оценки на сайтах-агрегаторах средств размещения.

Нужно показать интерьеры номеров гостиниц с их ценами, общественных и других зон отеля, все доступные услуги и контактные данные помимо номера телефона, такие как электронная почта, страницы в социальных сетях.

Чтобы пользователю было удобно использовать сайт, главная страница не должна быть очень длинной, то есть на ней не должно располагаться большое количество информации – лучше вынести её на отдельные страницы. Все элементы должны быть чётко выверены по сетке, то есть выравнены относительно друг друга.

Прежде всего для повышения эффективности сайта, то есть, в итоге, для увеличения прибыли, на главной странице должна присутствовать система бронирования в верхней её части, то есть она должна отображаться сразу перед глазами посетителя после её загрузки. К числу функциональных преимуществ можно отнести также и использование современных технологий, упрощающих использование различных элементов сайта, например, для блока фотографий – использование так называемого «слайдера», благодаря которому можно легко перелистывать изображения, ту же функциональность можно отнести и к блоку отзывов.

Рассмотрим пример главной страницы сайта гостиницы в г. Калининграде «КёнигАвто» (рис. 1).

На рисунке 1 красным контуром отмечены блоки, которые обязательны или рекомендованы для их расположения на основной странице сайта. Так, на самом верху располагается логотип, меню навигации со ссылками на различные разделы сайта, адрес отеля, номер телефона, присутствует элемент «Перезвоните мне», при нажатии на который выводится окно с формой, после заполнения которой посетителю должны перезвонить. Ниже представлены фотографии интерьеров номеров и общественных зон гостиницы, показ которых организован с помощью «слайдера», под ним располагается форма бронирования.

Далее представлены категории номеров и их цены, блок с самыми востребованными услугами и специальными предложениями, в частности, предложение об участии в системе лояльности для постоянных гостей.