Курсовая работа: Технология обслуживания клиентов в ресторане

2 шаг.

КРАСОЧНО ОПИСЫВАЙТЕ НАПИТКИ, СУПЫ ЗАКУСКИ, САЛАТЫ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЙТЕ ЗАКАЗ. БЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЬЮТЕРЕ. ПРОВЕДИТЕ, СДЕЛАЙТЕ SECONDARY SERVICE. CHEСKBACK  В ТЕЧЕНИЕ 3 МИНУТ

SECONDARY SERVICE – термин, обозначающий обслуживание гостей после приноса блюд – салфетки, зубочистки, дополнительные тарелочки, дополнительные приборы и т.д.…

• Примите заказ Гостя на напитки, посоветуйте Гостям попробовать специальное предложение.
• Когда вы даете советы Гостю, мы называем это «продажа посредством предложения».
• Посоветуйте блюдо, которое могло бы понравится Гостю. Опишите блюдо, красочно его представляя.
• Предлагайте специальные напитки, называя полное их название.
• Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендуйте закуски, и принимайте заказы на салаты и закуски «описывая» свои любимые блюда Гостям.
• Записывайте заказ Гостя в блокнот.
• Повторяйте заказ Гостю для того, чтобы быть точным.
• Правильно пробивайте заказ в системе компьютера.
• Если блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.
• Возвращайтесь в течение 3 минут, чтобы убедится, что Гостей все устраивает.
• Принесите тарелки для блюд и салфетки перед тем, как принести блюдо.
• Уберите со стола грязную посуду, салфетки и т.д., когда проходите мимо («правило свободные руки»).

Еще раз, ВАЖНО: ПРЕДЛАГАЙТЕ СПЕЦИАЛЬНЫЕ НАПИТКИ, НАЗЫВАЯ ИХ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ!

После того, как вы поздороваетесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это большая возможность продать специальные предложения дня, посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.

Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются:

• Во время того, как Гость читает меню перед тем, как заказать закуски.
• Для дополнения к блюдам, салатам, закускам и десертам.
• Как завершение, после всех блюд.

Принимая заказ алкогольных напитков от Гостей, использовать, как блестящую возможность продать напитки, советуя Гостям, что выбрать, и в некоторых случаях, повысить продажи алкоголя.

«ПОКА ВЫ ИЗУЧАЕТЕ МЕНЮ, МОГУ Я ПРИНЕСТИ ВАМ БОКАЛ ПРОХЛАДНОГО ВИНА?»

Когда Гость заказывает пиво, вино или водку-тоник, у вас есть возможность увеличить продажи и посоветовать Гостю попробовать premium пиво, вино или водку более высокого  класса.

Выгода от  представления Гостю возможности насладиться качеством алкогольного напитка – более вкусный напиток, который поможет сделать впечатление Гостя более приятным.

Некоторые Гости не пьют алкогольные напитки. В ресторане есть выбор безалкогольных напитков, которые можно предложить Гостям. А именно:

• Безалкогольное пиво
• Кофе для гурманов, а именно эспрессо, капучино
• Свежевыжатые соки

 КРАСОЧНОЕ ОПИСАНИЕ – «SIZZLE»

Эффективные продажи блюд и напитков подразумевают использование правильных слов для описания. Это такие описательные прилагательные, необходимые для создания красочных картинок в воображении Гостей. Описательные слова рисуют картинку в воображении Гостя, которая демонстрирует выгоды выбора именно этого пункта меню.

Используйте свое воображение для того, чтобы обращаться с «описательными» словами. Знания блюд и напитков обязательны для того, чтобы рассказать Гостям о меню, задавая соответствующие вопросы.

CHECKBACK

Checkback – Чек бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и напитки гостю или нет. Чек бэк должен быть проведен в течение 3-х минут после того как гость начал есть.

Процедура чек бэка состоит в следующем:

• после подачи блюда Гостям официант ждет некоторое время, пока Гости его попробуют;
• после этого официант подходит к Гостям и интересуется их мнением о блюде;
• в том случае, если Гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;
• если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана;
• вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или шеф повар или управляющий ресторана.

Ситуация, когда Гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.

 3 шаг.

PREBUSSING. РКОМЕНДУЯ. ПРЕДСТАВЛЯЙТЕ ОСНОВНЫЕ БЛЮДА ПО НАЗВАНИЯМ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЕМ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЕМ ЗАКАЗ ГОСТЮ. БЛАГОДАРИМ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ.ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЕМ ЗАКАЗПРОДАЖИ ПОСРЕДСТВОМ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Продажи посредством предложения означают управление выбором Гостя по напиткам и блюдам, которые ему вероятно понравятся. Обслуживание – это умение торговать.Наше меню предоставляет собой уникальную возможность, так как его можно приспособить к запросам Гостей.

Для того чтобы эффективно выполнять индивидуальные заказы, удовлетворяя потребности Гостей:

• Предоставляйте советы и предлагайте помощь, чтобы индивидуально подойти к выбору Гостя.
• Знайте ингредиенты и способ приготовления каждого блюда меню. Если вы не знаете ингредиентов, не придумывайте на ходу. Спросите у другого официанта или администратора.
• Когда даете советы, всегда говорите полные названия блюд.
• Рекомендуйте вино, пиво или безалкогольные напитки для дополнения блюд.
• Продажи посредством предложения не агрессивные, они помогают Гостям сделать выбор.
• Знайте свое меню!

Посоветуйте Гостям оставить «место» для десерта, когда возвратитесь к Гостям, чтобы убедиться, что они довольны напитками и блюдами.

 МЕНЮ РЕСТОРАНА

пунктов, которые вы должны знать относительно меню:

1. Основные ингредиенты каждого блюда и напитка.
2. Как этот пункт готовится и подается к столу.
3. Порекомендуйте «Extras» к блюдам – дополнительные ингредиенты.
4. Правильную цену блюда или напитка и правильную цену пунктов «extra» или «add-on».
5. Ценность пункта меню (очень популярный, заслуживающий награды и т.д.)
6. Какие выгоды получит Гость от выбора этого пункта меню.
7. Никогда не отвечайте догадками и не лгите – быстро найдите правильный ответ и вернитесь к Гостям. Помните, что ваш Гость обратился к вам за правильным ответом на его вопрос – некоторые Гости будут подшучивать над вами для веселья.

4 шаг.

ПОДАВАЙТЕ ГОРЯЧЕЕ В ТЕЧЕНИЕ 30 МИНУТ ПОСЛЕ ЗАКАЗА

• Подавайте блюда по номеру сидения, а, не устраивая аукцион за столом.
• Используйте правильные название блюд меню, когда приносите блюда Гостям.

Принесите дополнительные салфетки на стол перед тем, как подать блюда. Если Гостю необходимы добавки к блюдам или дополнительные приборы, быстро возьмите все необходимое и принесите Гостю за стол. Рассаживание вокруг точки центра поможет вам различать Гостей по номерам так, что любой, кто приносит блюда Гостям, сможет сделать это, не создавая аукциона за столом. Использование системы рассаживания вокруг центральной точки, каждый сидящий получает номер. №1 получает сидящий слева от  того места в проходе, где обычно стоит официант и принимает заказ (см. план залов ресторана).

ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ПРИГОТОВЛЕНИЕ БЛЮД ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ

Общение – ключевой момент! Спросите повара, который стоит на выдаче, о предполагаемом времени завершении приготовления блюда и немедленно сообщите об этом вашему Гостю.

Возможно, вам будет необходимо попросить менеджера поговорить с Гостем, если возникли существенные проблемы с заказом. Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит вас в течение нескольких минут, это разочарует его еще больше, чем задержка блюда. Будучи на виду у Гостей и разговаривая с ними, вы создадите уверенность у них, что вы предпринимаете все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее. Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять ваше обслуживание на уровне.

5 шаг.

CHECK BACK – 3 МИН, SECONDARY SERVICE, PREBUSSING, REFILL.

Предложение гостю повторить напиток, который он пил, когда в его бокале осталось 1/3 напитка.

• Не забудьте принести Гостю по его просьбе дополнительные ингредиенты, например, соус, а также салфетки.
• Аккуратно и вежливо реагируйте на комментарии Гостей.
• Информируя менеджера немедленно, когда возникают проблемы.
• Сохраняя столы чистыми и аккуратными.
• Регулярно меняя пепельницы.
• Проверяя, наличие напитков и обновляя бокалы.
• Убирая ненужную посуду, бокалы и различные принадлежности.
• Обновляя бокалы, когда они наполнены на 1/3; принесите новый бокал с напитком Гостю с пустым бокалом.
• Предложите принести еще какой-нибудь другой напиток.

Официанты, вперед!  По мере того как ваши Гости съедают блюда, предлагайте убрать посуду, чашки, бокалы и другое. Убедитесь, что бокалы наполнены и обязательно предложите другие напитки. Это отличный момент продавать десерты.

«Я НАДЕЮСЬ, КАЖДЫЙ ПОМНИЛ, ЧТО НАДО ОСТАВИТЬ МЕСТО ДЛЯ КУСОЧКА «НАПОЛЕОНА»»

6 шаг.

РЕКОМЕНДУЯ, ПРЕДЛАГАЙТЕ ГОСТЮ ДЕСЕРТЫ, ЧАЙ, КОФЕ, ДИДЖЕСТИВЫ ИСПОЛЬЗУЯ МЕНЮ И ПОЛНЫЕ НАЗВАНИЯ БЛЮД И НАПИТКОВ. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ДНЯХ РОЖДЕНИЯ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРИТЕ ЗАКАЗ. ПОБЛАГОДАРИТЕ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБЕЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЪЮТЕРЕ. ПРИНОСИТЕ ДЕСЕРТЫ БЕЗ ЗАДЕРЖЕК.

• Предлагайте кофе по завершении блюда.
• Рекомендуйте напитки и десерты. Опишите любимые десерты, используя их названия.
• Предложение десерта на двоих. Один лучше, чем ничего.
• Готовьте десерт согласно рецепта.
• Приносите десерт без задержек.
• Рекомендуйте, продавайте специальные предложения по напиткам и блюдам.
• Приносите дополнительные салфетки, если необходимо.

 ОПИСАНИЕ ДЕСЕРТОВ

Когда ваши Гости съели горячее, у вас есть еще одна возможность предложить им напитки или/и десерты. Описание десерта повысит интерес к завершению стола чем-нибудь вкусненьким.

ДИДЖЕСТИВЫ

Предложение диджестива  показывает ваш профессионализм в своем деле.

• Знание карты напитков.
• Знание сочетаемости напитков и блюд.
• Предложение-рекомендация согласно сочетаемости с выпитыми алкогольными напитками.

«ВСЕ ОСТАВИЛИ МЕСТО ДЛЯ ДЕСЕРТА СЕГОДНЯ? Я РЕКОМЕНДУЮ ЗАКАЗАТЬ ЭКЛЕРЫ, ОНИ ВАМ ТОЧНО ПОНРАВЯТСЯ»

Если Гость отклоняет вашу рекомендацию, предложите следующее:

• Один десерт на двоих.
• Упаковать десерт с собой, чтобы с удовольствием съесть его чуть позже.

Еще раз, ВАЖНО:

• Не задерживайте подачу десертов
• Всегда рекомендуйте диджестивы

7 шаг.

ПРИНЕСИТЕ ЧЕК, УНЕСИТЕ ПОСЛЕДНЮЮ НЕНУЖНУЮ ТАРЕЛКУ СО СТОЛА И ДАЙТЕ СДАЧУ В ТЕЧЕНИЕ 1-2 МИНУТ ПОСЛЕ ОПЛАТЫ. ТЕПЛО ПОПРОЩАЙТЕСЬ С ГОСТЕМ. Убрать СТОЛ В ТЕЧЕНИЕ 1 МИНУТЫ.

• Выбивая и предоставляя чек в течение 1 минуты после того, как Гость попросит об этом. Используя расчётчик в полной комплектации.
• Обязательно поинтересуйтесь, есть ли у присутствующих Гостей за столом карта нашей сети ресторанов.
• Закрывая чек используя карту «Почетного Гостя», ставьте администратора заранее в известность, чтобы администратор мог без задержек подтвердить проведение сидки.
• Закрывая чек и принося сдачу в течение 1-2 минут.
• Всегда благодарите Гостей и приглашайте их прийти в ресторан снова.

Например:

«МНЕ ДОСТАВИЛО УДОВОЛЬСТВИЕ ОБСЛУЖИВАТЬ ВАС СЕГОДНЯ. ПОВТОРЮ, МЕНЯ ЗОВУТ БОРЯ. СПРОСИТЕ МЕНЯ, КОГДА ПРИДЕТЕ К НАМ В СЛЕДУЮИЙ РАЗ»

«Я РАД, ЧТО ВЫ ПРИШЛИ К НАМ НА УЖИН. НАДЕЮСЬ УВИДЕТЬ ВАС СНОВА»

Проанализируйте, когда Гость, возможно, хочет заплатить (быстрый обед или неторопливый ужин).

• Обеспечьте 100%-ное обслуживание до того, как Гость покинет столик.
• Перекройте стол сразу же после ухода Гостя.

3 Глава. Анализ ресторанаMEWS

Объектом исследования является ООО «Белая лошадь», ресторан «Mews», демократический сегмент.

Ресторан «Mews» - это Семейный ресторан для настоящих ценителей загородного отдыха.

Это Ресторан первого класса.Заведение демократического сегмента. Вид обслуживания: официантами. Процедура обслуживания по основному меню Американский стиль. Меню банкетов Русский стиль.Круглогодичная пропускная способность 50 - 90 человек в день.

Интерьер ресторана:

Характеризуется простотой и оригинальностью, гармоничностью и комфортностью. Мебель в ресторане удобная, прочная, столы имеют полиэфирное покрытие.В главном торговом зале ресторана для создания удобства и уюта выделяются отдельные зоны с помощью архитектурно конструктивных особенностей интерьера, а так же различных приемов размещения мебели. Основные виды мебели, используемые в ресторане: 2-х, 4-х местные (прямоугольные и квадратные) диваны, стулья с мягкими сиденьями и спинками из натуральных пород дерева, стейшены для официантов. Так же имеется аванзал, в котором гости пришедшие немного раньше могут подождать своих друзей возле уютного камина. В зимнее время работает гардероб. В зале имеется барная стойка. Она расположена при входе в зал, что позволяет заходящим гостям сразу оценить (визуально) имеющийся ассортимент напитков. Так же в баре можно заказать коктейли, чай или кофе.