Сущность качества подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как
«качество жизни». За рубежом, а в последнее время и в нашей стра- не все чаще проблему защиты интересов и прав потребителей стали рассматривать именно с позиции «качества жизни». Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания,
обеспечение физического и морального здоровья, качество образова- ния и пр.
Продукция — результат деятельности, представленный в материаль- но-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего исполь- зования в хозяйственных и иных целях (2).
В дальнейшем качество будет рассматриваться применительно к та- кой сфере деятельности, как коммерция, и к основным ее объектам —
товарам и услугам.
Товар — любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одно- го лица к по договору купли-продажи. Товар — это все, что может удовлетворять потребность или нужды и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или по- требления.
Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполните- ля и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Рассмотрим второй элемент качества — характеристики. Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств — характерис- тик. Характеристики могут быть качественными (например запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количе- ственными (скорость автомобиля, белизна фарфоровой посуды и др.).
Третий элемент — требования. Требования — это прежде всего потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании ле- жат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем),
далее (в порядке возрастания) — потребности в безопасности, в удоб- стве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребно- сти. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потреб- ность в творчестве, стремление к самовыражению).
Поставщики* должны обеспечивать удовлетворение потребностей.
Достижение высокой удовлетворенности потребителей — основа поли- тики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, необходимо
* Поставщик — организация или лицо, предоставляющие продукцию (2). В каче- стве поставщика выступают производитель, оптовое и розничное предприятия, исполни- тель услуги, поставщик информации.
12 Введение своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потре- бителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности.
«Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет» — та- ков первый принцип обеспечения качества, сформулированный докто- ром Э. Демингом*.
Вышеизложенный материал позволяет понять определения терми- нов, сформулированные отечественными учеными.
Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуслов- ливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (3).
Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рас- сматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (3). Например, при оценке качества эма- левой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет при- ниматься в расчет, тогда как для краски, предназначенной для отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетво- рять те или иные потребности. Так, потребность иметь прочную ткань определяется показателями «разрывная нагрузка», «сопротивление ис- тиранию» и
Показатели качества могут выражаться в различных единицах и мо- гут быть безразмерными. При рассмотрении показателя следует разли- чать наименование показателя (разрывная нагрузка, ресурс) и значение показателя (соответственно 50 Н,
ч).
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ
2.1. Общая характеристика требований
Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству това- ров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологич- ности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности,
эстетичности.
Требования назначения — требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения ко-
* Э.
— крупнейший ученый в области теории и методологии комплексного управления качеством, автор «японского чуда».
2. Характеристика требований к качеству продукции торых она предназначена (производительность, точность, калорийность,
быстрота исполнения услуги и др.), — функциональную пригодность;
состав и структуру сырья и материалов; совместимость* и взаимозаме- няемость**.
Требования эргономики — это требования согласованности конст- рукции изделия с особенностями человеческого организма для обеспе- чения удобства пользования***.
Требования ресурсосбережения — это требования экономного ис- пользования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.
Требования безопасности — отсутствие недопустимого риска, свя- занного с возможностью нанесения ущерба.
Требования надежности — сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, тех- нического обслуживания, хранения и транспортирования.
Требования
— отсутствие вредного воздействия продук- ции на окружающую среду при производстве, эксплуатации и утилизации.
Требования технологичности — приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.
Эстетические требования — это требования к способности продук- ции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках фор- мы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).
Положения стандарта, регламента, содержащие требования, которые должны быть удовлетворены, называются нормами. Если норма содер- жит количественную характеристику, то применяют термин «норматив».
2.2. Характеристика требований безопасности
В законодательных актах и стандартах требования безопасности выделяют в особую группу как приоритетные. Так, в соответствии с
* Совместимость — пригодность продукции (процессов и услуг) к совместному, не вызывающему нежелательных взаимодействий использованию при заданных условиях для выполнения установленных требований (5).
** Взаимозаменяемость — пригодность одного изделия (процесса, услуги) для ис- пользования вместо другого изделия (процесса, услуги) в целях выполнения одних и тех же требований (5).
*** Эргономичность можно рассматривать так же, как проявление совместимости в системе «человек — изделие», «человек — техника».
14 Введение ранее действовавшим Законом РФ «О стандартизации» к обязатель- ным требованиям относили безопасность, экологичность, совмести- мость и взаимозаменяемость. В Федеральном законе от 27.12.2002
№
«О техническом регулировании» (далее — ФЗ о техническом регулировании) к обязательным требованиям относятся безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевоз- ки, реализации и утилизации (далее — «безопасность»). При этом под безопасностью понимается (1) состояние, при котором отсутствует не- допустимый риск, связанный с причинением вреда:
жизни или здоровью граждан;
имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу;
окружающей среде;
жизни или здоровью животных и растений.
В ФЗ о техническом регулировании детализируются требования по безопасности; безопасность излучений; биологическая безопасность;
взрывобезопасность; механическая безопасность; пожарная безопас- ность; промышленная безопасность; термическая безопасность; хими- ческая безопасность; электрическая безопасность; ядерная и радиаци- онная безопасность; электромагнитная совместимость в части обеспечения безопасности приборов и оборудования.
К сожалению, в перечень обязательных требований, включаемых гласно ст. 7 ФЗ о техническом регулировании в технический регла- мент (далее — ТР), не вошли требования по информационной и техни- ческой совместимости (кроме электромагнитной совместимости), а также взаимозаменяемости.
Закон РФ «О стандартизации» предусматривал включение этих тре- бований в государственные стандарты в качестве обязательных. В свя- зи с этим можно разделить тревогу автора [37] о серьезных последстви- ях этого подхода для экономики и обороноспособности
Достаточно вспомнить, что российского оружия по тре- бованиям взаимозаменяемости и совместимости стандартам НАТО в ряде случаев исключало продажу этой продукции странам Запада.
Необходимо обратить внимание на следующее противоречие в ФЗ
о техническом регулировании: закон, не включив информационную со- вместимость в перечень обязательных требований, признал (совершен- но обоснованно) согласно ст.
обязательными требования такого до- кумента по информационной совместимости, как классификатор технико-экономической и социальной информации.
Серьезным недостатком ФЗ о техническом регулировании является отсутствие в перечне требований по информационной безопасности.
Актуальность этих требований глубоко осознана предпринимательским сообществом. Например, за рубежом стандартизированы правила по управлению защитой информации.
2. Характеристика требований к качеству продукции
Соблюдение правил гарантирует бесперебойность бизнеса и мини- мизирует возможный ущерб. Среди гражданских учреждений одним из главных пользователей информационной безопасности являются банки.
В качестве обязательных требований также рассматриваются: преду- преждение действий, вводящих в заблуждение потребителей; единство измерений (этот термин подробно рассмотрен в гл. 3).
Безопасность достигается также применением ветеринарно-санитар- ных и фитосанитарных мер.
меры — обязательные для исполнения требова- ния и процедуры, устанавливаемые в отношении продукции раститель- ного происхождения, которая по своей природе и (или) своему способу переработки может создавать риск проникновения на территорию РФ
и (или) распространения вредных организмов*.
меры — обязательные для исполнения требования и процедуры, направленные на предупреждение заноса заразных болезней животных из иностранных государств, выпуск без- опасных в ветеринарном отношении продуктов животноводства и за- щиту населения от болезней, общих для человека и животных.
Оценка соответствия требованиям безопасности не ограничивается сопоставлением фактического значения показателей безопасности с нормативами — необходимы анализ и оценка риска нарушения норма- тивов безопасности.
Согласно (1) риск — это вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, госу- дарственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жиз- ни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
В (27) дано определение в более краткой и общей форме: риск — со- четание вероятности события и его последствий. Если согласно (27)
событие — возникновение специфического набора обстоятельств, при котором происходит явление, а источник — объект или деятельность с потенциальными последствиями, то оценка риска базируется на анали- зе цепочки: Источник ( причина, фактор )
Событие
Последствие
(следствие). Действия, предпринимаемые для устранения нежелатель- ной ситуации и направленные на устранение риска снижения его
* Вредный организм — растение любого вида, сорта или биологического типа, жи- вотное или болезнетворный организм любого вида, расы, биологического типа, способ- ные нанести вред растениям или продукции растительного происхождения (Федераль- ный закон от 15.07.2000 № 99-ФЗ «О карантине растений»).
Введение до допустимого уровня ) составляют процедуру, называемую управле- нием риском, или менеджментом
В управлении риском наиболее эффективны предупреждающие дей-
ствия. Например, для обеспечения безопасности автомобиля необходи- мо повышенное внимание к дорожной обстановке потенциально- му источнику применение подушек безопасности и других мер, а также страхование ответственности для снижения тяжести по- следствий
Таким образом, характеристика безопасности без указания на сте- пень риска не несет полезной информации. Поэтому понятны следую- щие рекомендации стандарта (26):
1) слова «безопасность» и «безопасный» следует применять только для выражения уверенности и гарантий риска;
2) не следует употреблять слова «безопасность» и «безопасный» в качестве описательного прилагательного предмета, т.к. они не переда- ют никакой полезной информации. Рекомендуется всюду,
только воз- можно, эти слова заменять признаками предмета, например:
— «защитный шлем» вместо «безопасный шлем»;
— «нескользкое покрытие для пола» вместо «безопасное покрытие».
Даже в Инструкции по применению потребительских товаров
(25) следует учитывать (на качественном уровне) степени риска. В
частности, для предупреждения потребителей должны быть исполь- зованы сигнальные слова, соответствующие классификации степе- ни риска:
«Опасность» — предупреждение о большом риске;
«Предупреждение» — предупреждение о среднем риске;
«Внимание» — предупреждение о малом риске.
Требования к безопасности в качественной форме задаются преиму- щественно в законах. Например, в законодательных актах (директивах)
Европейского союза (ЕС), в частности в директиве 9837 / ЕС «Маши- ны и механизмы», существенные требования сформулированы следую- щим образом: «Шум должен быть минимальным при существующем уровне развития науки и техники». Конкретные требования по безопас- ности с указанием степени риска устанавливаются в стандартах, гармо- низированных с техническими законами (техническими регламентами).
В практике наиболее распространены два метода анализа рисков,
В основе первого метода лежит анализ причинно-следственной диа- граммы: Последствие
Событие («слабые» места конструкции или технологического процесса)
Причины.
3. Оценка качества
Выявление наиболее важных причин позволяет разработать действия
(меры), направленные на устранение «слабых» мест в конструкции и технологии производства, и тем самым снизить степень опасности по- следствий.
Второй метод получил практическое применение и стандартизиро- ван в автомобильной промышленности и позво- ляет дать количественную оценку рисков.
Речь идет о «методе анализа видов и последствий отказов». Экспертным путем по шкале (при этом баллов соответствуют самым тяж- ким последствиям ) оцениваются тяжесть последствия вероятность воз- никновения последствия (О); вероятность обнаружения отказа
После получения экспертных оценок вычисляют приоритетное число риска (ПЧР):
ПЧР = 5 х О х D. Стандартом установлена критическая граница ПЧР — в пре- делах баллов. В случае превышения значения ПЧР принимаются меры по устранению или уменьшению вероятности отказов слабых мест в кон- струкции и технологии.
3. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
Оценка качества — это совокупность операций, выполняемых с це- лью оценки соответствия конкретной продукции установленным требо- ваниям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стан- дартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции. Носителем установленных требований могут быть также стандартные образцы, образцы-эталоны, товары-ана- логи. Невыполнение требования является несоответствием (2). Для ус- транения причин несоответствия организация осуществляет корректи-
рующие действия.
Основной формой оценки является контроль. Любой контроль вклю- чает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции — о ее качественных и количественных харак- теристиках) и сопоставление полученной информации с установленны- ми требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вто- ричной информации.
Контроль качества продукции — контроль количественных и (или)
качественных характеристик продукции.
В процедуру контроля качества могут входить операции измерения,
анализа, испытания.
Измерения как самостоятельная процедура являются объектом мет- рологии (см. гл. 3).