Курсовая работа (т): Управління конфліктами, стресами й організаційними змінами

У даний час склалося кілька напрямків регулювання конфліктів:

філософсько-соціологічний - теоретичний напрямок, що охоплює загальні тенденції розвитку конфліктів на макрорівні;

організаційно-соціологічні - вивчають причини й динаміку конфліктів організації;

індивідуально-психологічні - вивчають психофізичні особливості й характеристики окремих особистостей, їх поведінку в умовах конфлікту.

Центральним елементом моделі є управління конфліктом, методи здійснення якого можна поділити на дві групи: структурні і міжособистісні.

Виділяють чотири структурні методи вирішення конфлікту:

роз'яснення вимог до роботи, тобто роз'яснення того, яких наслідків вимагають від кожного працівника або структурного підрозділу з урахуванням їх бажаного рівня, порядку надання та використання необхідної інформації, системи повноважень і відповідальності;

використання координаційних і інтеграційних механізмів (через команди, ієрархію посадових осіб, підрозділи, функції, служби тощо. Наявність спільного керівника впорядковує взаємодію людей, прийняття рішень, інформаційні потоки всередині організації, що дозволяє уникнути конфлікту);

встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей з метою спрямування зусиль всіх працівників на досягнення загальної єдиної цілі;

використання системи винагород (премій, матеріальних заохочень, підвищення на службі ) передбачає запобігання конфліктним ситуаціям шляхом корекції поведінки людей, наочно заохочуючи тих, хто робить свій внесок у досягнення загальноорганізаційних цілей, сприяє розв'язанню проблем.

До основних міжособистісних способів вирішення конфлікту відносяться:

ухилення (людина ухиляється від конфлікту);

згладження (погашення бажання до конфлікту);

примушування (конфлікт ліквідовується силою влади чи іншим примусовим способом);

компроміс (поєднання точок зору);

розв'язання проблеми, яка призвела до конфлікту. Значно ускладнює вирішення конфлікту наявність перешкод, а саме:

недостатнє інформаційне забезпечення;

статус конфліктуючих сторін;

невизначеність ситуації;

страх перед вибором;

особливості характеру, темпераменту, життєвих позицій сторін тощо.

.5 Стилі поведінки у конфліктній ситуації

Конфлікт є поняттям, набагато глибшим від суперечки. Він виникає при появі протиріч, які складно вирішити, зіткненні інтересів на засадах конкуренції. Основу конфлікту створює ситуація, яка включає або протилежні позиції сторін, або протилежні цілі та засоби їх досягнення. Щоб конфлікт почав розвиватись, необхідний інцидент, при якому одна сторона реалізовує дії, що прямо зачіпають інтереси іншої сторони. Дуже важлива роль належить вибору стилю поведінки опонентів та керівників відповідно до конфліктної ситуації. Стиль може захищати власні інтереси опонентів (діючи активно чи пасивно) та інтереси організації (діючи спільно чи індивідуально). Американські вчені К. Томас та Р. Кілмен виділяють наступні стилі поведінки в конфліктній ситуації.

Стиль конкуренції. Передбачає активне розв'язання конфлікту визначеним шляхом на засадах співпраці з різними сторонами конфлікту. Ефективний в тому випадку, коли менеджер володіє певною владою. Такий стиль рекомендується застосовувати у таких ситуаціях:

кінцевий результат дуже важливий для менеджера;рішення необхідно прийняти швидко;

якщо немає іншого виходу і немає що втрачати;

якщо менеджер знаходиться в критичній ситуації, яка вимагає миттєвої реакції;

якщо менеджер повинен прийняти нестандартне рішення.

Стиль ухилення. Є пасивним стилем. Він прийнятний, коли обговорювана проблема не дуже важлива, або коли немає достатньої інформації для прийняття рішення. Хоча стиль ухилення ідентифікується з "втечею від проблеми" (відповідальності) і не розглядається як ефективний спосіб розв'язання конфліктів, відхід або відтермінування є цілком конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Найбільш типовими ситуаціями, в яких доцільно застосовувати стиль ухилення, є:

результат не дуже важливий, рішення тривіальне і на нього не варто витрачати час, гроші та сили;

важко розв'язати конфлікт на свою користь;

доцільно виграти час, щоб отримати додаткову інформацію;

мало влади і мало шансів розв'язати проблему бажаним для себе чином;

розв'язання проблеми наразі небезпечне через велику ймовірність погіршити ситуацію.

Стиль пристосування. Це пасивний стиль. Його варто використовувати, якщо результат справи надзвичайно важливий для опонента і не дуже суттєвий для менеджера. Відмінність від попереднього стилю полягає у тому, що опоненти діють разом. Стиль пристосування доцільно використовувати у таких типових ситуаціях:

коли необхідно зберегти хороші стосунки з опонентами;

коли результат важливий для опонентів тощо.

Стиль співпраці. Опоненти беруть активну участь у розв'язанні конфлікту і відстоюють власні інтереси, але при цьому намагаються співпрацювати. Цей стиль потребує продуктивнішої роботи, оскільки спочатку оголошуються потреби та інтереси усіх сторін, а потім відбувається спільне обговорення. Такий стиль особливо ефективний, коли сторони мають різні приховані потреби і є труднощі у встановленні джерел незадоволення. Стиль співпраці доцільно використовувати у таких ситуаціях:

розв'язання проблеми дуже важливе для обох сторін, і жодна із них не хоче ухилятись від цього процесу;

коли в опонентів довготривалі та взаємозалежні стосунки;

є час пропрацювати проблему, що виникла;

усі сторони добре ознайомлені з проблемою і їх бажання відомі;

усі сторони рівноправні, тому на рівних шукають розв'язання проблеми.

Стиль компромісу. Передбачає часткове задоволення інтересів обох сторін шляхом взаємних поступок, зважаючи на усі "за" і "проти". Якщо опонент поступається у чомусь, то у відповідь поступається інша сторона. Цей стиль найефективніший у випадку, якщо сторони хочуть одного і того ж, але знають, що одночасно неможливо досягнути однієї цілі. Компроміс часто є останньою можливістю прийти до певного рішення. Як правило, компроміс дає кращий результат для сторони, яка володіє більшою владою. Стиль компромісу є найбільш прийнятним, коли:

сторони рівноправні та мають спільні інтереси;

сторони хочуть швидко знайти розв'язання проблеми;

всіх влаштовує тимчасове рішення;

інші підходи до розв'язання проблеми не мали успіху;

в результаті компромісу можна зберегти хороші взаємовідносини;

краще отримати хоча б щось, ніж втратити все.

Дослідження показали, що в 56% випадків конфліктних ситуацій стосунки між сторонами погіршуються, а у 35% це погіршення зберігається і після завершення конфлікту. Якщо ж сторони справді хочуть вирішити конфліктну ситуацію, то при цьому дуже важливо виявити і зрозуміти справжні мотиви поведінки опонентів, їх точку зору не допустити розвитку конфлікту в напрямку виникнення скандалу. Вчасно зроблена поступка, зміна інтонації чи ставлення до опонента здатні змінити ситуацію у кращий бік.

У психологічному плані конфлікт завжди зумовлює виникнення у його учасників негативного емоційного стану, що досить часто породжує стреси. Емоції не просто супроводжують конфлікт, а керують ним. При цьому основними емоціями, які виникають при виникненні конфліктної ситуації, є переживання, гнів, страх, ненависть тощо.

Розділ 3. Природа стресу

.1 Механізм та причини виникнення стресу

Стрес (англ. stress - напруга) - це явище, яке викликається великими або малими обсягами робіт, необхідністю зживатися один з одним, конфліктом ролей, їх невизначеністю, сумом, безцільністю існування, відсутністю важливої справи, фізичними, психологічними та іншими причинами.

Фактори, які зумовлюють стрес, можна поділити на три групи:

Особисті: необхідність уживатися один з одним, смерть у родині, шлюб, вагітність, сексуальні проблеми, погані стосунки з рідними, зміна квартири, поїздка у відпустку, невдале проведення свята, радість, порушення звичок, уподобань, мрій тощо.

Фактори оточення: спека, холод, шум, вітер, дощ, буревій, землетрус тощо.

Реакція на стрес багато в чому пов'язана з адаптативними можливостями людини, її здатністю переносити зовнішні подразники.

.2 Види стресу. Методи управлiння стресами

Стреси формуються під впливом:

позитивних почуттів (вдячність, повага, довіра, захоплення);

негативних почуттів (ненависть, ворожість, ревнощі, жадання помсти, загроза безпеці).

Залежно від цього виділяють такі види стресів:

ейфоричний стрес, пов'язаний з закоханістю, одруженням, народженням дитини, приємним знайомством, несподіваною винагородою тощо. Такий стрес приносить задоволення, радість, щастя, приємні емоції і підвищує захисні сили організму.

дистрес, пов'язаний з хворобами, невдачами, конфліктами, неприємними життєвими ситуаціями та обставинами, розлученням, втратою коханої людини тощо. Такий стрес викликає переживання, страхи, неспокій, зумовлює виникнення депресії, хвороб, руйнує здоров'я.

Найчутливіші до стресів певні категорії людей: вперті особи; люди, які прагнуть досконалості; працелюби; нерішучі люди; стримані та невпевнені у собі люди.

До фізіологічних ознак стресу належать: безсоння, погіршення пам'яті, головні болі, безпричинне хвилювання, підвищене серцебиття, бажання плакати, дратівливість, нестриманість, поганий або занадто веселий настрій, поява почуття байдужості.

.3 Етапи виникнення стресу та апрямки подолання стресів

Етапи виникнення стресу наведені на рис.

Напрямки подолання стресів

Негативний вплив стресу можна усунути з допомогою самоуправління та застосування певних управлінських рішень.

У процесі самоуправління працівник повинен:

оцінити свій власний стан та результати діяльності;

конкретизувати систему своєї роботи;

не погоджуватись на нову роботу (завдання), якщо не завершена попередня;

не погоджуватись зі суперечливими вимогами;

доповідати начальнику про нечіткість завдання;

не скаржитись;

вміло організовувати свій відпочинок;

вивчати відповідну літературу і отримані знання застосовувати на практиці.

Висновок

Для управління стресами менеджеру можна запропонувати:

вивчати особливості характеру, діапазон знань, ставлення до праці своїх підлеглих;

вибирати тип і обсяг робіт відповідно до здібностей, потреб і навичок працівників;

надавати працівникам найповнішу характеристику майбутньої роботи;

дозволяти працівникам обґрунтовано відмовлятись від роботи;

вміло пояснювати необхідність виконання роботи;

приймати оптимальні рішення;

Крім того, для подолання стресів, викликаних різними причинами, доцільно: регулярно займатися спортом; культивувати почуття гумору; займатись аутотренінгом та медитацією; звузити коло свого спілкування тільки до тих, хто вам приємний; зайнятись певним видом діяльності, що дозволить вам підвищити вашу самооцінку (дзюдо, карате, шейпінг, стрільба з лука, курси іноземних мов).

Джерела інформації:

Основні:

1. Кузьмін О.Є., Громовик Б.П., Гасюк Г.Д., Левицька О.Р., Мельник О.Г. Менеджмент у фармації. Підручник. За редакцією О.Є.Кузьміна і Б.П. Громовика. - Вінниця: НОВА КНИГА, 2005. - 448 с.: іл

. Мнушко З.М., Діхтярьова Н.М. Менеджмент та маркетинг у фармації. Ч-1. Менеджмент у фармації. - Х.: Основа; 1998.-255с.

.Матеріали лекції.

Додаткові:

1. Кузьмiн О.Е. Мельник О.Г. Основи менеджменту: Пiдручник. - К.: Академвидав, 2003. - 416 с.

. Мнушко З.М., Мусієнко Н.М., Ольховська А.Б. Практикум з менеджменту та маркетингу у фармації. -Х.: Вид-во НаФУ; Золоті сторінки, 2002. - 144 с.

. Парновский Б.Л., Корчинский И.Т., Знаевская А.В. Основы документоведения и делопроизводства аптечных учреждений. - Львов: Изд-во при Львовс. ун-те, 1989. -176 с.