Курсовая работа (т): Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса

Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса

Содержание

Введение

Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе

2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления

2.3 Система TQM

2.4 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга

2.5 Создание корпоративной культуры

2.6 Внедрение стандартов технического качества обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В течение последних нескольких десятилетий в гостиничной сфере произошли существенные изменения. В настоящее время в сфере гостиничного бизнеса появились огромные возможности, как для получения больших выгод, так и падений. Гости, заселяющие в гостиницу, ждут от обслуживающего персонала высокого сервисного обслуживания. Все эти задачи стоят перед управляющими гостиничных комплексов, внимание которых совсем еще недавно было сосредоточено только на оперативном управлении предприятием.

Главной проблемой стала наработка новых решений в поддержке конкурентной способности всей гостиничной инфраструктуры, потому что именно на это направление падает основная ответственность за создание высокоэффективного бизнеса. В условиях современного бизнеса определился ряд направлений и политик - экологическую, социальную, финансовую, техническую и политику в сфере качества. На эту политику следует обратить особое внимание, потому что в нынешней практике современного менеджмента, подход к клиенту предполагает управление средствами размещения на базе качества и распространения методик менеджмента качества на весь процесс общего менеджмента комплекса.

В условиях современного рынка все средства размещения гостей начинают конкурировать друг с другом за привлечение дополнительных вложений, и в связи с этим у них возникает заинтересованность в повышении рейтинга обслуживания, улучшении имиджа и повышении привлекательности предприятия. Естественно, что качество гостиничных услуг, предоставляемых клиентам, играет огромную роль, не только в привлечении туристов, но является одним из важнейших факторов повышения рейтинга средств размещения.

качество услуга гостиничный бизнес

Цель данной курсовой работы - изучение управления качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса. Для решения поставленных целей, рассматривались задачи, которые последовательно раскрывали тему работы:

понятие качества услуг;

значение и сущность управление качеством предоставляемых услуг;

рассмотрение методик разработки, управление и внедрение качеством гостиничных услуг.

Предметом исследования является управление качеством в гостиничной сфере. Ведь гостеприимство в качестве отрасли экономики имеет огромное значение для экономики России, и поэтому весьма важно, чтобы сфера гостеприимства в стране развивалась в соответствии со стандартами, принятыми во всем мире.

Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Одно из главных мест в гостиничном гостеприимстве занимает бизнес, спектр которого широк и разнообразен и охватывает элементы, связанные с секторами индустрии питания, отдыха, развлечения и других аспектов. В соответствии с этим, гостиничный бизнес имеет наиболее разнообразную и широкую структуры организации, чем другие сферы и секторы индустрии. Любое предприятие гостиничного бизнеса стремится привлечь и сохранить клиентов, гарантируя определенные условия и стандарты обслуживания, которые с самого начала были для клиентов и гостей прозрачны и привлекательны.

Эти стандарты закреплены классификаторами, которые разработаны предпринимательскими ассоциациями или соответствующими государственными органами. Есть разные и определенные подходы толкования качества обслуживания и услуг. Первое понятие качества можно трактовать как определенный набор свойств и характерные свойства услуг, которые удовлетворяют запросам потребителей. В соответствии с ГОСТом Российской Федерации "Услуги населению. Термины и определения", качество той или иной услуги - это определенный набор характеристик услуг, определяющих способность этой услуги удовлетворять в полной мере предполагаемые или установленные потребности потребителя.

Согласно Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" - "недостаток услуги - это несоответствие услуги обязательным требованиям, которые предусматривает закон, или в установленном тем же законом порядке либо условиями договора и целями, для которых обычно эта услуга используется, или задачам, о которых продавец услуг был извещен потребителем в момент заключения договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию". Третья сторона такой задачи или цели - рассмотрение качества, как функционального, так и технического. Техническое качество - это материальная составляющая той или иной услуги. К техническим средствам размещения - это качество номерного фонда, инфраструктуры (мебели, постельного белья, архитектурного дизайна здания) и всех остальных материальных услуг, в которые входит, как пример, качество питания. Под функциональным качеством процесса предоставления услуги или качества обслуживания, под которыми в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей" подразумевается "совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение предполагаемых или установленных потребностей потребителя".

Взаимодействуя с исполнителями услуг, потребители минуют несколько ступеней. Функциональное качество обеспечивает услугам средств размещения характеристику изменчивости качества, то есть качество всегда зависит от того, при каких условиях и обстоятельствах и кто оказывает эту услугу. Таким образом, ключевая роль при обеспечении качества услуги обслуживающему персоналу гостиницы. При этом персонал гостиницы можно охарактеризовать по следующим критериям и параметрам:

личностные качества;

уровень образования и профессиональной подготовки;

подход к мотивации и управлению кадрами.

Чтобы определить качество той или иной услуги по средствам размещения, существует такой критерий, как безопасность. Безопасность для клиента заключается в том, что невозможно нанести услугой вред здоровью, жизни или имуществу. В соответствии с законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", "безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги". Для клиента - потребителя услуг - средств размещения безопасность состоит в том, что должна грань любого риска нанесения вреда здоровью, имуществу или угроза жизни в процессе пользования услугами.

Качество услуг обладает разными измерениями. В сфере гостиничной индустрии качество - это то, что нужно и хочется каждому. Предприятие по обслуживанию населения должно гарантировать это качество. У нас в стране нет такой рекламы, которая бы не кричала на каждом углу о превосходных качествах товаров или услуг. В прежние времена предприятия по обслуживанию граждан никогда не были так озадачены вопросами качества товаров и услуг. Это обуславливается тем, что качество гарантирует выживаемость и жизнеспособность предприятию по обслуживанию населения. История многочисленных современных гостиничных холдингов индустрии гостеприимства показывает, что именно качество услуг позволяет достичь лидерства в сфере гостиничного бизнеса.

Гарантия качества, закрепление, поддержание систем обеспечения качества с доказательством соответствия этой системы современным требованиям и является главным итогом развития менеджмента качества. Качество - это фундамент одной из категорий, которые определяют образ жизни, экономическую и социальную основу жизнедеятельности и развития человека и общества. Очень многие случайные, местные, объективные и субъективные факторы влияют на качество. Чтобы предупредить или приостановить влияние этих факторов на уровень качества услуг, просто необходима система управления этим качеством. От уровня образования и профессионализма работников зависит и качество предлагаемых услуг, предпочтения покупателей и, в конечном итоге, конкурентоспособность холдинга. Все услуги, которые предоставляются потребителю, должны соответствовать требованиям, предоставляющим дополнительные удобства для клиента, их привлекательность и престижность.

К основным рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания потребителей можно отнести:

соответствие назначению;

точность и своевременность исполнения указаний;

комплексность;

этичность и тактичность обслуживающего персонала;

комфортность;

эстетичность;

эргономичность.

Изучая историю развития документированных систем качества, просматриваются пять этапов: качество продукции в соответствии со стандартами и стабильность процессов, качество продукции в соответствии со стандартами, качество продукции происходящих процессов, деятельность в соответствии с рыночными требованиями, качество в аспекте удовлетворения требований и потребностей потребителей и служащих, качество в удовлетворении требований и потребностей общества, а также владельцев и акционеров, потребителей и служащих.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе

2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления

Оказывая разные специфические услуги, такие предприятия выполняют очень важные функции в обслуживании населения Российской Федерации и иностранных граждан, обеспечивая их временным местом пребывания и бытовым обслуживанием. Для этих целей используются различные технические средства - здания, оборудование, специализированный инвентарь. Понятие услуги включает в себя результат взаимодействия потребителя и исполнителя, а также от своей собственной деятельности в целях удовлетворения потребностей клиента. Все услуги просто обязаны учитывать интересы туристов, быть абсолютно безопасными для жизни и здоровья клиентов и соответствовать всем требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

Все услуги, оказываемые населению, делятся по своему функциональному значению на социально-культурные и материальные. К материальным услугам относятся услуги в сфере туристических услуг, услуг транспорта, питания, а также социально культурные: медицинские, культурные, духовные, интеллектуальные и так далее.

Любое предоставление услуг имеет свои особенности, так как услуги не всегда вещественны. В этом случае практически невозможно подтвердить их качество. Потребление услуг и производство всегда связаны между собой. Потому что если нет активной связи сторон, то и никакое производство невозможно. Потому что при управлении качеством услуг самая важная задача состоит в том, чтобы правильно определить правильный уровень ожидания потребителя. Если уровень ожидания предоставленной услуги слишком низкий, то в этом случае потребители будут удовлетворены. А если, наоборот, слишком высок, то потребитель останется разочарованным. Чтобы победить в конкурентной борьбе, предприятию просто необходимо держать курс на высочайший уровень качества, потому что просто удовлетворенные клиенты очень легко уйдут к конкурентам, которые предложат лучшие условия и предложения. Отличительные характеристики услуг по средствам размещения и проблемы управления, связанные с ними, включая качество, можно рассмотреть в таблице 1.