Курсовая работа (т): Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса

Таблица 1.

Основные характеристики услуг и проблемы управления

2.2 Стандарты и их значение в управления качеством услуг

В связи с тем, что рыночные силы усиливаются день ото дня, то встает задача повышения конкурентоспособности предприятия и предоставляемых услуг. Такая задача может быть достигнута только в условиях интегрированного маркетинга, который ориентирован на удовлетворение и предвидение нужд и запросов потребителей. Особое внимание уделяется в этом процессе управлению качеством. Гостиничная индустрия определяется ведением стандартов на обслуживание. Сертификация услуг всех предприятий гостиничных комплексов одно из главнейших условий управления качеством обслуживания в соответствии с требованиями нормативных и законодательных документов по обслуживанию туристов и возможность объективной оценки уровня услуг, подтверждающих их безопасность для туристов. В условиях современного рынка и в очерченных рамках турист - это ключевая фигура, которая потребляет предоставляемые ему качественные услуги, в зависимости от которых находится и цена. Целью стандартизации в области гостиничного бизнеса является подтверждение и обеспечение уровня качества и безопасности, заявленного предприятием в сфере потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестных конкурентов на рынке услуг.

Чтобы обеспечить качество в соответствии с международным стандартом ИСО 9000 необходимо:

иметь материальную базу (средства размещения);

высококвалифицированный персонал, заинтересованный в работе (человеческий фактор);

четкое управление и продуманная структура организации в целом и управление качеством - в частности.

Как минимум два фактора - активный и квалифицированный персонал и материальная база - определяют главную основу для предоставления высококлассных услуг. Таким эти факторы считаются фундаментом качества.

Третий, и весьма необходимый фактор качества - это управление и организация производством - очень полно дополняет эту основу, реализуя возможности, создаваемые материальной базой и людьми, работающими на этом предприятии. Потому что нельзя предоставлять услуги, имея в наличии только людей, материалы и оборудование. Необходимо еще создать нужные структуры и организовать управление.

Учитывая вышеизложенное, становится ясным, что классификация гостиниц должна учитываться в соответствии с техническими требованиями отраслевых стандартов и качественными характеристиками в сфере обслуживания.

необходимая для предприятия система подбора персонала и обучение. Администрация гостиничного комплекса должна организовать кадровую службу найма работников, которые имеют знания, способности и навыки, чтобы предоставлять услуги высочайшего качества, а также постоянно заботиться о повышении квалификации существующего персонала.

система контроля над стандартизацией и качеством предоставления услуг в гостиницах. При изучении стандартов обслуживания гостиничных комплексов, владельцы этих предприятий и их менеджеры должны четко знать и представлять идею, которую они хотят донести до своих клиентов. Стандарты не должны иметь строгих требований и быть гибкими к пожеланиям и требованиям постоянных клиентов. Ведь стандарты подразумевают не только правильную технику, но добросовестное отношение персонала к гостям и к своим обязанностям;

система контроля в удовлетворении потребностей клиентов, строится на основе анализа книги жалоб и предложений клиентов, в сравнении качества услуг конкурирующих фирм с качеством предоставленных собственных услуг. Администрация гостиниц может использовать жалобные книги, как весьма ценный источник информации для формирования своих преимуществ перед конкурирующими фирмами, потому что жалобы открывают пути для совершенствования работы и чтобы удовлетворить недовольных клиентов.

Поэтому образцовая гостиница и характеризуется системой стратегического планирования и стремлением управленческого аппарата к повышению качества предоставляемых услуг, высочайшими стандартами сервиса и системой контроля в предоставлении услуг и удовлетворения жалоб обиженных клиентов.

2.3 Система TQM

В 70-80 годах прошлого века началось формирование перехода от тотального управления качеством услуг к тотальному менеджменту качества (TQM). Если TQC - управление качеством для исполнения определенных целей и требований, то TQM - это еще и управление и целями и самими требованиями. В TQM включено и обеспечение качества, которое можно трактовать как систему необходимых мер, обеспечивающих уверенность клиентов в качестве предоставляемой продукции. Это хорошо иллюстрирует рис. 1.

Рис. 1. Основные составляющие TQM- Всеобщее управление качеством;- Обеспечение качества;- Политика качества;- Планирование качества;- Улучшение качества.

Система TQM - это комплексная система, которая ориентирована на систематическое и постоянное улучшение качества предоставляемых услуг, уменьшение до минимума затрат на производство и поставок в срок. Основной философией TQM является принцип "нет предела совершенству". А по отношению к качеству существует целевая установка стремления к 0 дефектов, к непроизводительным затратам - 0 затрат, а к поставкам в кратчайшее время и точно в срок. При этом есть осознание того, что достичь этого невозможно, но стремиться к этому надо и поэтому не стоит останавливаться на достигнутых успехах. Этой философии присвоен специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

Система QTM использует только адекватные цели и методы управления качеством. Одна из главных особенностей системы - это использование различных методов поиска, коллективных форм анализа и решения возникающих проблем, а также постоянное участие в улучшении качества работы всего коллектива гостиницы. В TQM во много раз возрастает роль обучения работников и человеческого фактора.

Используя мотивацию увлечения людей своей работой, когда происходит отказ даже от отпусков, задержки на рабочем месте, порой продолжая работать и дома. Таким образом, выявился абсолютно новый тип работников - трудоголики.

Обучение на протяжении всего времени работы становится непрерывным. Очень сильно меняются формы обучения и методы преподавания, становясь все более насыщенными и интересными. В обучении используются деловые игры, направленные тесты, компьютерные методики и так далее.

Обучение становится частью мотивации. Потому что хорошо обученный работник более уверен в себе, в коллективе способен взять на себя роль лидера, и имеет существенные преимущества в карьерном росте. Существуют и широко используются специальные программы и приемы для развития творческих способностей работников того или иного предприятия.

2.4 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга

Все гостиничные комплексы и предприятия индустрии гостеприимства работают в условиях очень быстро развивающегося рынка. Неуклонно усиливается действие рыночных рычагов, которые требуют повышения конкурентоспособности и удовлетворения всех запросов клиентов, которые обеспечивают финансовое благополучие холдинга, его владельцев и работников. Концепция маркетинга на современном этапе определяет задачу предприятия как производственно - сбытовую деятельность, направленную на получение конечной прибыли с целью сохранения или укрепления благополучия клиента и общества. Это приводит к сбалансированности трех факторов: интересов общества, учета покупательских способностей населения и стремление к более высокой прибыли.

Дальнейшее развитие предприятий гостиничного бизнеса будут определять следующие направления:

очень эффективный менеджмент с использованием маркетинга, обеспечивающим самые лучшие условия для реализации услуг и продукции;

внедрение в производство системы качества, которая позволит обеспечить доходность и повысить конкурентоспособность предприятия.

2.5 Создание корпоративной культуры

В настоящее время можно сказать, что из 300 международных гостиничных комплексов, имеет свой бренд и корпоративный стандарт, который строго соблюдается в независимости от расположения отеля и наличия национального гостиничного стандарта или системы квалификации гостиничных холдингов. В этом случае следует отметить, что стандарт обеспечивает контроль системы качества услуг, которые предоставляет отель, единую базу для оценки этих самых услуг потребителем и самим отелем, направления на совершенствование обслуживания и профессиональной подготовки работников предприятия. Более того, все внутренние и корпоративные стандарты всегда вызывают ассоциацию с торговым брендом, который характеризует тот или иной гостиничный комплекс и продвигает его на рынке гостиничных и корпоративных услуг. Все гостиничные холдинги, которые пришли к нам на рынок, принесли свою корпоративную культуру.

Корпоративная культура - это та самая система убеждений и ценностей, которую обязаны разделять все работники коллектива, свой менталитет и коллективное сознание. Корпоративная культура дает тон и характеризует поведение работников гостиницы, взаимоотношения с клиентами, руководством компании, поставщиками, посредниками и так далее. Корпоративная культура формирует у работников предприятия и цель, и преданность к своей команде и предприятию.

Ориентированность гостиничных комплексов на удовлетворение всех требований и запросов клиентов приводит к внедрению известной системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая тоже является частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат всем известные принципы:

все для потребителя. Все организации строго зависят от своих клиентов, и поэтому должны предугадывать и понимать все их требования и стремиться превзойти все ожидания потребителей.

руководитель просто обязан быть лидером. Руководители - это генераторы идей и руководители целей и направления деятельности своей организации. Всем руководителям необходимо поддерживать и создавать внутренний климат, который обеспечит вовлечение работников в решение задач на благо фирмы

Вовлечение работников. Работники всех уровней есть основа любой организации, а потому их вовлечение обеспечивает организации возможность с выгодой использовать их способности.

Система качества как процесс. Этот результат достигается тогда, когда всеми ресурсами и деятельностью управляют как технологическим процессом.

Системный подход к управлению. Все взаимосвязанные процессы направлены на результативность и эффективность организации в достижении целей организации.

Постоянное улучшение деятельности предприятия - это неизменная цель.

Все принятые решения основываются на фактах. Эффект от принятых решений основан на информации и на анализе данных.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками. Корпорация, поставщики и посредники зависят друг от друга.

Все эти отношения строятся на взаимных основах, и значительно повышается способность сторон создавать материальные ценности и блага.

2.6 Внедрение стандартов технического качества обслуживания

Внедрение таких стандартов приводит предприятие в соответствие со стандартами принятыми в отрасли гостиничного хозяйства на основе классификации гостиниц и отелей. Для этого проводятся полные технические обследования гостиниц от зданий до расходных материалов. Все технические отклонения от принятых стандартов ликвидируются в срочном порядке.

По результатам этой работы обязательно составляется "Паспорт гостиницы", в котором отражены все характеристики по перечню. Задача управления гостиничным предприятием состоит в поддержании его технического состояния в соответствии с техническим паспортом.

Заключение

В итогах данной курсовой работы прослеживаются следующие выводы:

Вопросы, обеспечивающие необходимое качество услуг, остаются насущными во все времена, но особо остро они встали во время становления рыночных отношений. Значение качества и его роль постоянно растет под воздействием развития потребностей человечества и технологий. Основной отличительной чертой всех услуг является их неосязаемость. Это и есть основная проблема. Все потребители привыкли к материальным ценностям в руках и потому очень настороженно относятся к тем ценностям, которые нельзя "пощупать".

Система управления качеством всех услуг в гостиничных комплексах и отелях включает в себя:

управление фирмой на основе маркетинга;

внедрение в производство отраслевого стандарта качества;

разработку производственных технологических процессов (их нормативное описание);

наличие корпоративной этики и культуры;

квалификационный стандарт для работников;

нормированный труд;

справедливая мотивация и оценка труда.

Система Всеобщего Управления Качеством (TQM) пропагандирует следующие принципы:

курс на потребителя. Все фирмы и организации зависят от потребителя и поэтому должны выполнять все требования клиентов и ориентироваться на их вкусы и пожелания.

руководитель должен быть лидером, который обеспечивает направления деятельности предприятия и единство поставленных целей.

основа предприятия - работники, которых необходимо вовлекать в работу с выгодой для предприятия.

постоянное улучшение деятельности организации.

системный подход к управлению производством.

подход к системе качества как к технологическому процессу.

взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками, которые повышают способность создавать ценности.

Список использованной литературы

1.      Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II. (принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г., введен в действие 1 марта 1996 г.)

2.      Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 года № 2300-I (в ред. от 26.11.2004.);

.        Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г.)

.        ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"

.        Закон о защите прав потребителей ГК РФ. Дата введения 01.08.1997.

.        Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. Дата введения 1.01.1999 г.

.        Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р 50645-94. Дата введения 01.07.1994 г.

.        Федеральное Государственное Статистическое Наблюдение. Сведения о коллективных средствах размещения., 2005.

.        Постановление Правительства Москвы от 8 августа 2000 г. N 602"Об основных положениях Программы развития туризмав г. Москве на период до 2010 года.

.        Анисимов В.П., Яцук А.В. "Метрология, стандартизация и сертификация в сфере туризма". Учеб. пособие - М., 2006.

.        Аринцев Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно // Парад Отелей. - 2008. - №2

.        Атанасян В.П. "Гилас" приглашает. // Вестник недели. 2007. №49. - с.8

.        Балабанов И.Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов ВУЗов - М.: 2009. - 176 с.

.        Бобров С.К. Вечером в общежитиях Пензы. // Пензенская правда. 1971.30 марта. - с.7 - 8.

.        Богаткин В. Протокол в гостиницах // Парад Отелей. - 2004. - №6.

.        Волков О.И., Девяткин О.В. "Экономика предприятия". Учебник - М.,

.        Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учеб. пособие для студ. ВУЗов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 255 с.

.        Джабраилов Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического // Парад Отелей. - 2003.

.        Драчева Е.Л., Яворская А.О. Туристское страноведение - Испания, Кипр, Египет, Финляндия: Учебное пособие. - М.: МАТГР, 2005. - 329 с.

.        Ефимова О.П., Ефимова Н.А. "Экономика гостиниц и ресторанов". Учеб. пособие - М., 2004.

.        Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 368 с.

.        Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. М., 2000 - с.30 - 32.

.        Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 312 с.

.        Косолапов А.Б. Туристское страноведение. Европа и Азия. Учебно-практическое пособие. - 3-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008. - 400 с.