Статья: Управление конфликтом как целенаправленный процесс оптимизации систем

Управление конфликтом: системный анализ

Управление конфликтами необходимо рассматривать в двух основных аспектах:

• внутренний;
• внешний.

Внутренний аспект управления конфликтами представляет собой управление собственным поведением человека в конфликтной ситуации. Данный аспект носит психологический характер, а потому взаимосвязан с основами психологии.

Внешний аспект управления конфликтами характеризует организационные и технологические стороны сложного процесса взаимоотношений между людьми, при этом одним из субъектов управления может являться руководитель, наставник, лидер, начальник или посредник. В качестве посредника, например, может выступать медиатор.

Управление само по себе характеризуется в качестве организации деятельности самоорганизующихся систем, технических систем, а также общества.

Применительно к социуму системы управления представляют собой целенаправленный процесс управления обществом в соответствии с существующими объективными законами. Необходимо отметить, что данные законы характеризуют особенности развития или разрушения той социальной системы или группы, управление которой осуществляется в данный момент времени.

Технология управления конфликтом

Для того чтобы лицо было способно управлять конфликтом, необходима реализация принципа компетентности. Работник, который часто сталкиваются с конфликтами, должен обладать определенными знаниями в области конфликтологии, а именно должен уметь анализировать причины конфликтов, характер и способы разрешения, а также уметь разрешать конфликты или предложить максимально оптимальный вариант разрешения конфликта. Для того чтобы получить данные знания, необходимо иметь либо богатый жизненный опыт, либо теоретическую подготовку в области психологии или конфликтологии.

Кроме того, управляя конфликтом, необходимо максимально подробно собрать информацию о конфликтной ситуации. Лицо, управляющее конфликтом, не должно радикально внешне вмешиваться в конфликт, однако ему необходимо получить максимальное количество информации о возникшей ситуации, что возможно при естественном развитии событий.

Конфликтологи выделяют следующие управляющие воздействия на конфликты:

• гашение;
• пресечение;
• преодоление;
• устранение.

Управление конфликтом понимается многозначно. С одной стороны, это целенаправленный процесс оптимизации конфликтных процессов, обусловленные законами воздействия на конфликты. С другой стороны, процесс управления определяется динамикой развития конфликтной ситуацией, а также субъективными факторами (интересами сторон).

Управление конфликтом является сложным процессом и включает в себя особые виды деятельности:

• прогнозирование;
• оценка функциональной направленности конфликта;
• стимулирование;
• регулирование;
• разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта представляет собой уяснение причин конфликта, возможности его потенциального развития, источники возникновения, а также наличие субъективных и объективных условий, которые влияют на развитие конфликта. На данной стадии также выясняются факторы взаимодействия между оппонентами, их индивидуально-психологические особенности, уровень лидерства и притязаний субъектов, взаимоотношения в коллективе и так далее.

Особое значение в разрешении конфликта имеет деятельность руководителя. Нередко психологи даже рекомендуют использовать алгоритм деятельности руководителя в случае возникновения конфликта с той целью, чтобы руководитель мог грамотно предотвратить конфликт или контролировать его возникновение и развитие.

Рисунок 1. Управление конфликтами.

Этапы управления конфликтами

Эксперты выделяют следующие шаги по управлению конфликтами со стороны руководителя, возникшие между отдельными индивидами или группами людей:

• Анализ причин и источников возникновения конфликта. На данной стадии руководитель анализирует деятельность субъектов, изучает необходимые документы, проводит беседы с участниками конфликта, в том числе выясняет биографические факторы, изучая биографические данные участников конфликта или клиентов (если разрешение конфликта производится медиатором).
• Выделение числа участников, явно причастных к возникновению конфликта. На данной стадии руководители работают с лидерами, то есть наиболее активными участниками конфликта, перераспределяют роли, поощряют или наказывают отдельных субъектов исходя из их личностного вклада в конфликт.
• Произведение дополнительного анализа при необходимости, в том числе с привлечением экспертов. На данной стадии могут привлекаться медиаторы, психологи, переговорщики и другие компетентные лица.
• Принятие решения. Руководитель применяет административные методы воздействия на своих подчинённых, например, методы дисциплинарной ответственности. Также могут быть применены педагогические, воспитательные методы воздействия, например, личная беседа, публичный выговор и так далее.
• Принятие конструктивного решения. Руководитель должен уметь принимать конструктивные решения при разрешении конфликтов. Однако необходимо учитывать, что любое конструктивное решение несет ряд негативных факторов, воздействие которых необходимо рассчитывать при разрешении конфликта.

Рисунок 2. Этапы управления конфликтами.

Выделяют следующие негативные факторы конструктивных решений:

1. Одностороннее суждение руководителя подчинённых. Если руководитель оценивает деятельность своих подчинённых только с той точки зрения, что они обязаны выполнять его указания, то неизбежно возникнет конфликт, так как руководитель не учитывает мотивы конфликтующих, ему тяжело оценить общую динамику конфликта.
2. Затрагиваются интересы руководителя конфликта, так как он также является членом коллектива и личностью. Объективная оценка конфликта неизбежно приведёт к возможности ошибочных решений, связанных с позицией в конфликте.
3. Цель – быстрое погашение конфликта. Любой руководитель стремится в максимально короткие сроки погасить или предотвратить конфликт, однако подобная ситуация может привести к тому, что наказывается невиновный вследствие того, что у руководителя нет достаточного времени для того, чтобы разобраться в ситуации.
4. Появление межличностных отношений с конфликтующими лицами в виде антипатии, симпатии, дружбы, враждебности и т.д. В последующем может проявиться предвзятость к одному из участников конфликта, что вызовет новый конфликт.