Курсовая работа
Управление персоналом в торговом предприятии
Введение
Актуальность. Тема курсовой работы на данном этапе моей жизни является актуальной, так как совсем недавно я получила повышение и стала администратором одного из сети магазинов Victoria’s secret, в котором работала и развивалась в течение последних 1,5 лет. Для меня очень важно стать достойным администратором моего магазина, ведь от моих действий будет зависеть не только прибыль данного предприятия, но и сама атмосфера в моём родном коллективе, который за время совместной работы, стал для меня второй семьёй.
Но как и в каждой семье, в жизни даже самого сплоченного коллектива возникают конфликтные ситуации.
По данным статистики, в 80% случаев конфликт происходит из-за определенных особенностей человеческой психики и того отрицательного факта, что подавляющее большинство людей либо ничего не знает об этих особенностях, либо не может оценить их должным образом, без посторонней помощи.
Статистика свидетельствует, что около 70% всех спонтанных конфликтов начинаются по инициативе работников с небольшим стажем работы на определенном прелприятии, т.е. «новеньких». А происходит это потому что стадия адаптации новых сотрудников является для них стрессом, и пока человек не адаптировался, не привык к новому коллективу, он повышенно конфликтногенен и восприимчив к конфликтам.
А это, в свою очередь, отрицательно влияет на рабочий процесс, т.к. по подсчётам исследователей, у человека, втянутого в конфликт, на 70% снижается умственная деятельность.
В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.
Уровень взаимодействия в большинстве организаций крайне высок, даже если каждый работник решает свои специфические задачи и обладает своими определенными обязанностями. Поэтому специалисты сталкиваются с необходимостью координировать свою работу с другими членами фирмы.
Необходимо искать пути налаживания контакта работников. Уже к середине прошлого века психологи и социологи выяснили, что специально организованный тренинг представляет собой один из максимально удобных, конструктивных, быстро действующих форм психологической работы с группами людей. В ряду разнообразных психологических методов именно социально-психологический тренинг позволяет эффективно реализовывать необходимые психологические условия развития профессионального и личностного самосознания людей, актуализировать их внутренние ресурсы, изменять поведенческую модель и отношение к миру и социуму.
Среди прочих методов выделяется тренинг командообразования. Он позволяет решить многие проблемы, в том числе сплотить людей, преодолеть имеющиеся у них противоречия и негативное отношение друг к другу.
Этот метод чрезвычайно часто используется в работе с детьми, взрослыми, профессионалами в различных областях, руководителями предприятий и организаций.
Остроту поднятой нами проблемы выявляют несколько статистических фактов.
Объект нашей работы: межличностное общение сотрудников торговой организации.
Предмет: тренинг командообразования как эффективное средство преодоления проблем общения у сотрудников торговой организации.
Цель - на основе теоретического анализа подходов отечественных и зарубежных социологов к межличностному общению и экспериментального исследования выявить особенности проблем общения сотрудников торговой организации и возможности их преодоления посредством тренинга командообразования.
Для достижения поставленной цели нам необходимо решить ряд задач:
. Провести теоретический анализ
. Экспериментально выявить проблемы общения у сотрудников торговой организации и определить эффективность тренинга командообразования в их преодолении.
. Разработать рекомендации.
1. Проблемы межличностного общения и их примеры, возникающие на рабочем месте
командообразование управление сотрудник тренинг
Общение - это одна из основных сфер человеческой жизни.
Взаимодействие человека с окружающим миром начинается на самых первых этапах жизни и осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни. Эти отношения формируются и закрепляются посредством межличностного общения.
Общение - это процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения.
Общение самым тесным образом связано с деятельностью и оказывает существенное влияние на результаты деятельности человека.
Ученые давно заметили, что степень проявления тех или иных свойств человека, особенности его поведения, эффективность деятельности во многом зависят от того, действует ли он один, в изолированных условиях, или в присутствии других людей, вместе с ними.
Оказывается, что даже пассивное присутствие других людей изменяет результаты деятельности индивида. Особенно большие изменения происходят, когда другие люди выполняют рядом такую же задачу или когда они общаются в процессе ее выполнения, а в рабочем процессе этот фактор один из самых важных.
По А.Я. Анцупову [9] общение полифункционально, что отражается во множестве существующих классификаций его функций. Чаще всего в них описываются коммуникативные аспекты общения, причем допускается ошибочное отождествление понятий коммуникация и общения.
В самых обобщенных классификациях выделяется три стороны общения:
) коммуникативная;
) интерактивная;
) перцептивная.
Другая классификация выделяет:
) как основную рабочую - инструментальную функцию общения, надобную для обмена информацией в процессе управления и совместного труда;
) синдикативную функцию, выражаемую в сплочении групп малых и больших;
) трансляционную функцию, надобную для обучения, передачи знаний, способов деятельности, оценочных критериев;
) функцию самовыражения, ориентированную на поиск и достижение взаимного понимания (особенно характерную для творческих личностей).
По критерию цели общения выделяется восемь функций общения:
) контактная, цель - установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и к поддержанию взаимосвязи в виде постоянной взаимоориентированности;
) информационная, цель - обмен сообщениями (прием-передача сведений в ответ на запрос), а также обмен мнениями, замыслами, решениями и пр.; На предприятии такое общение происходит обычно между новым (обучающимся) сотрудником и его более опытным коллегой.
) побудительная, цель коей - стимуляция активности партнера для направления его на выполнение определенных действий; Эта функция чаще всего проявляется в общении между управляющим составом и подчиненными.
) координационная, цель - взаимное ориентирование и согласование действий при организации деятельности совместной; Одна из самых часто использующихся на предприятии функций, например, при получении новой коллекции товара сотрудники осуществляют совместную, согласованную деятельность, а именно: делают перестановку в зале.
) функция понимания, цель - не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и взаимное понимание - намерений, установок, переживаний, состояний и пр.;
) амотивная, цель - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (обмен эмоциями), а также изменение с его помощью своих переживаний и состояний; Эта цель часто используется сотрудниками по отношению друг к другу, например, когда у одного из работников плохое настроение или какая-то проблема, с помощью общения с коллегами и «переключения» внимания со своих проблем на более активного и веселого сотрудника, у самого этого работника повышаются активность и настроение.
) функция установления отношений, цель коей - осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в коем действует индивид; Эта функция часто используется при адаптации новых сотрудников, чтобы дать понять, «кто есть кто».
) функция оказания влияния, цель коей - изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и пр. Такая функция, как и побудительная, применяется в общении между управляющим составом и сотрудниками.
Межличностное общение - это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, установление и развитие взаимоотношений и предполагающий взаимовлияние на состояния, взгляды, поведение и регуляцию совместной деятельности участников этого процесса.
Эффективность воздействия в межличностном общении оказывается зависимой от целого ряда факторов: пола, возраста, гсоциального статуса и многих других, а главное, она зависит от уровня его профессиональнойги психологической подготовленности собственно к оказанию воздействия на партнера по коммуникации.
К характеристикам объекта, которые оказывают влияние на эффективностьгвоздействия на него, относятсягпол, возраст, национальность (играет роль менталитет), профессия, гобразование, опытгучастия в коммуникационномгобмене и другие особенности индивида. [25]
В настоящее время выделяют еще следующие проблемы в общении:
- застенчивость - это черта человека, связаннаягсо стремлением избегатьгобщения или всеми способами уклоняться от любых социальныхгконтактов. В группеглюдей застенчивый человек обычногдержитсягобособленно, редко вступает в разговор, еще реже начинает его сам. На предприятии торговли такое поведение человека создаёт массу проблем как для покупателей, так и для руководящего состава. Ведь продавец с такой чертой характера не сможетвыявить потребности покупателя, от чего фирма потеряет прибыль.
- робость - это психическая заторможенность. Часто она проявляетсяг в боязни, связанной с общественнымигситуациями, поэтомугопределяется как «общественная боязнь», «социальная трусость». гОна проявляется в выраженной замкнутости и ограниченнойгподвижности. Робкий человекгредко смеется, с трудом привыкаетгк людям, он пассивен в общении, плохо себя чувствуетгв новых для себя условиях. гРобости сопутствует, как правило, переживание чувства смущения, неловкости, озабоченности, даже физическойгслабости.
- Излишне
высокая вербальная активность. Часто она проявляется в неумении держать свои
эмоции в руках, неумении слушать и слышать, излишне высокой скорости речи, на
предприятии торговли такие люди будут перебивать клиента, не смогут понять его
потребностей и грамотно проконсультировать, а клиенту, в свою очередь будет не
комфортно слушать запинающуюся, слишком быструю речь консультанта. [2]
1.2 Конфликты
Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение - ролевые конфликты.
В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается межличностным конфликтом.
Противоречие и конфликт, с одной стороны, не могут рассматриваться как синонимы, а с другой - противопоставляться друг другу. Противоречия, противоположности, различия - это необходимые, но недостаточные условия конфликта. Противоположности и противоречия превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, являющиеся их носителями. Таким образом, конфликт - это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве сторон.
Иными словами, конфликт - это процесс, в котором два (или более) индивида или группы активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды и социальные позиции.
Конфликты делятся по длительности:
• кратковременные (от минуты до часа);
• длительные (от часа до суток);
• затяжные (конца не видно);
по проявлению:
• скрытый (внешне проявляется мало, чтобы судить о ком то);
• частично скрытый (о котором можно судить);
• открытые (хотел не заметить но не возможно);
по организации:
• преднамеренные (заранее спланировали и проведение по плану);
• нечаянные (возникают случайно, спонтанность, спровоцированные);
• инициированные (начинаются по инициативе одного из участников, слова, действия, поступки).
Конфликты можно классифицировать также в зависимости от субъектов и зон разногласий.
• Личностный конфликт - включает конфликты, происходящие, так сказать, внутри личности, на уровне ее индивидуального сознания.
• Межличностный конфликт - разногласия между двумя или более людьми из одной или из нескольких групп. К ним могут подключаться отдельные личности, не образующие группы.
• Межгрупповой конфликт - это конфликт между социальными группами и общностями людей с противоположными интересами.
• Конфликт принадлежности - когда индивиды имеют как бы двойную принадлежность, например конфликтующие образуют группу внутри какой-то большой группы, или когда индивид входит одновременно в две конкурирующие группы, преследующие одну цель.
• Конфликт с внешней средой - индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне, прежде всего со стороны административных и экономических норм и предписаний. Они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими эти нормы и предписания.
Итак, резюмируя вышесказанное мы можем говорить о том, что человек в любой сфере своей жизни постоянно находится в социуме, в том числе и на работе, человек беспрестанно осуществляет общение с другими людьми.
Процесс коммуникации преследует разные задачи, от передачи информации до регулирования поведения в процессе совместной деятельности.
При этом субъект-объектные отношения
ввиду своей сложности и многомерности не всегда бывают эффективными. Тогда
появляются конфликты. Причина возникновения конфликта - не преодоленные смысловые
барьеры в общении.
1.3 Виды конфликтов,
возникающих на рабочем месте
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Здесь мы будем рассматривать только те, которые происходят в организациях.
Определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и так далее. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Но это не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.