Межличностные стили разрешения конфликтов. Выделяют 5 основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:
. Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Этот стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующий достижен ию ею своих целей. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.
. Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если условия для продуктивного разрешения конфликта появятся через некоторое время.
. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной.
. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.
. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход.
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально - психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.
Здесь хотелось бы указать некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами, разработанные психологами в последнее время.
• Надо знать, как развивается конфликт.
Этапы развития конфликта:
. возникновение разногласий;
. возрастание напряженности в отношениях;
. осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
. само конфликтное взаимодействие;
. исход (разрешение) конфликта.
При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.
• Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий.
• Проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы. Именно в них - ключ к решению проблемы.
• Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
• Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта.
• Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
• Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта.
Конечно, приведенный мной перечень
рекомендаций не является исчерпывающим, любая ситуация требует своего
непосредственного и конкретного решения, но извлечь положительный опыт из
конфликта и найти лучшее разрешение для него опираясь на эти советы возможно.
2.2 Тренинг
командообразвоания как инструмент преодаления проблем общения
Конфликт - неотъемлемаягчасть развитиягвзаимоотношенийгв любой группе. Группыгпроходят различные стадиигконфликтов - от конфликтов, связанных с личнымигамбициями, до конфликтов, связанных с нахождением оптимальныхгрешений. [1]
Избегание конфликтов может привести к различным последствия.
В одних случаяхгконфликты могут перейти в разрядгскрытых - они не проговариваются, но общеегнапряжение в коллективеграстет. В этом случае все делаютгвид, что всегхорошо. Общение оказывается поверхностное, при решении задачгстараются «не высовываться» и не проявлять инициативу, избегая наказания загинакомыслие. гВ других случаях в группегподбираются сотрудники, рьяногстарающиеся показать, что у них все отлично и они все любят друггдруга.
При этомгподдерживание этого мифа отрицательным образом влияет на их работу. Они вообще не идут на какие-либо конфликты, связанные с обсуждениемгрешений и поиском лучших вариантов, что, естественно, оставляет нереализованными рациональные предложения. Для подобных коллективов характерно обезличенноегголосование - яркий показательгформальных отношений и ухода членов коллектива от личной ответственности за результат.
Можно до бесконечности проводитьгкорпоративные мероприятия по объединениюгсотрудников, выработке их лояльности предприятию, включая в них краткосрочные тим-билдинги.
Но от этого структура управлениягпредприятием и модели принятия решений качественно не изменятся. Это будет линейный процесс незначительных улучшений. Системныхгизменений, влияющих на все сферы работы предприятия, не произойдет.
Практика показывает, что наиболее эффективный способ преодоления данного ограничения - это построение команды руководителей на предприятии. В этом помогает тренинг командообразования.
Тренинг представляет собой практико-ориентированный метод. [11]
В основе формирования любой команды лежит групповаягдинамика. А основной навык тренера - это управлениеггрупповойгдинамикой. [30]
Все основныегнаправления в психологическомгтренинге, в том числе и тренинг командообразоания, используют одинаковую логику построения группового процесса. Рассмотрим ее.
1. Первыйгэтап. Выведение из внутреннего плана во внешний (диагностирование) имеющих место неконструктивныхгэлементов и моделей поведения. В бихевиоризме это - демонстрация заученныхгнавыков, в психоанализе - осознаниегбессознательных мотивов и барьеров, в гуманистическойгпсихологии - осознание своей неаутентичности. гНа этом этапегучастникам предлагается решатьгпоставленные задачи так, как онигмогут сделатьгэто без постороннегогвмешательства или какого-либо специфического обучения. Эта стадиягносит диагностическийгхарактер. Только выведение имеющихся проблемных областей из внутреннего плана во внешний, поведенческий, только наглядная демонстрация членам команды этих проблем, создает серьезную предпосылку для их последующейгкоррекции.
2. Второй этап. Простроение модели идеального поведения во внешнем плане. Ученые-представители поведенческой психологии осуществляютгэто через искусственноегсоздание эталона в форме видеозаписи или проигрывания. Психодинамический же подход особо выделяет этапгвозникновения т. н. «освобожденной, очищенной» личности. В гуманистическом подходе в свою очередь эталономгчаще всего выступает либо особое поведение ведущего, либо поведение тех участников, которыегосознали непреходящуюгценность своей личности и принялигсебя такими, какие они есть. гИными словами, применяягстратегии поиска аналогов, гкомбинирования, реконструирования и др., ведущий и участникигнаходят оптимальные моделигповедения в каждой конкретной ситуации.
. Заключительный этап. Здесь осуществляется необходимая модификациягповедения всех участников группы со смещением в сторону максимальногогприближения к эталону, а также закрепление его во внутреннем плане всех членов команды. Вгповеденческой психологии это достигается через дифференциацию подкрепления: положительноегподкрепление успешногогповедения и разрушение старыхгштампов. Психоаналитическиеггруппы на завершающей стадии «освобождаются» от давлениягнеэффективных сценариев или иных конструктовгбессознательного. В гуманистической психологиигспециально обсуждаются и закрепляютсягосновные принципы самоактуализированного поведения.[5, 10].
Тренеру очень важно различать виды и проявления конфликтов на разных этапах групповогогразвития. [22]
На первом этапегтренеру не нужно поддерживатьгнеконструктивные конфликты, раскрывая их деструктивныйгхарактер перед членамиггруппы.
На втором этапе тренеру становится необходимо вызывать членов группы к открытомугвыражению своихгмыслей и чувств, к сталкиванию различныхгмнений. При этом сам тренергдолжен дать группе как можно больше свободыгот себя. Тренер включается только на стадии анализа конфликтагпереходного этапа.
На третьем этапегтренеру важно распознатьглокальный конфликт и не вмешиваться в его разрешение: ггруппа уже в состояниигуправлять им самостоятельно и справиться с конйликтом без посторонней помощи. [27]
Тренинг командообразования охватывает частьгсотрудников. Нельзя из всех сотрудниковгпредприятия сделатьгкоманду. Можно сделать коллектив, компанию.
Команда подразумевает определенное (не больше 20 человек) количество сотрудников, объединенных одной целью, ограниченной во времени.
Так, мы можем формироватьгуправленческую команду. В нее в этом случае должныгвойти ключевыегтоп-менеджеры предприятия, однородные по доступу к информацииги схожие по ответственности за достижение поставленныхгцелей.
Можно формировать проектную команду, в которую в этом случае войдутгспециалисты из разныхготделов, но их на времягобъединит цель, ради которой эта группа была создана. гМожно формировать команду одного подразделения, например, команду отдела продаж, в которую войдут руководитель отдела продаж и его подчиненные. [17]
В любом случае количество участниковгтренинга командообразования будет ограничено.
Подведем краткий итог. При наличиигвыраженных конфликтов (даже если они избегаются) в организации необходимо использование мер, позволяющих улучшить ситуацию максимально эффективно. Тренинг является методом, позволяющим это сделать. Тренинг представляет собой практико-ориентированный метод, в основе которого лежит групповая динамика, позволяющая ведущему сделать конфликты из разрушающих созидающими, из деструктивных - конструктивными.
Тренинг командообразования охватывает часть сотрудников. Нельзя из всех сотрудников предприятия сделать команду. Проводя последовательно участников тренинга через этапы работы, ведущий делает конфликты явными, а потом помогает участникам их преодолеть.
В качестве основных методических приемов в СПТ выделяют две большие области - групповая дискуссия и игры.
К вспомогательным относят психогимнастику и проективный рисунок.
Базовые методы групповой психотерапии - это групповая дискуссия и ролевые игры в различных модификациях и сочетаниях. Численность группы - обычно от 7 до 15 человек.
Продолжительность общего цикла занятий - нескольких дней (ряд специалистов проводят длительные тренинг-марафоны).
Продолжительность отдельной встречи - от полутора до трех и более часов.
Встречи участников могут быть ежедневными или более редкими.
Все вышеперечисленные показатели зависят от того, какую цель преследует работа в рамках данного тренинга.
Групповая дискуссия.
Материал, служащий предметом дискуссионных обсуждений, может складываться за счет трех основных источников: спонтанно возникающих в групповом процессе ситуаций как результат применения в групповом контексте приемов социально-психологических исследований и как результат проведения ролевых игр.
В.П. Захаров и Н.Ю. Хрящева делят групповую дискуссию на конструктивную и неконструктивную. Поведенческие проявления конструктивной дискуссии заключаются в следующем:
- равноправие участников в плане высказывания своего мнения;
- ощущение каждым демократической атмосферы;
- активность каждого участника;
- удовлетворенность от совместной работы.
По характеру решаемых в группе задач предметом дискуссии они выделяют интеллектуальную задачу или организационно управленческую проблему; социальную, межличностную проблему, личностную.
Для успешного и эффективного проведения групповой дискуссии необходимо введение специальных принципов, «норм общения». Задачи ведущего заключается в объяснении этих принципов и их неуклонном осуществлении.
Игровые методы.
Игровые методы подразделяются на операциональные и ролевые.
В операциональных (деловых, управленческих) более подчеркнут аспект инструментального обучения и в то же время формализован и минимизирован, по сравнению с реальностью.
Такие игры направлены на выработку умения решать экономические, организационные и другие профессиональные проблемы.
О проведении ролевых игр можно ознакомиться, изучая систему актерского тренинга К.С. Станиславского. «…Театр можно считать первой лабораторией, где получили свое начало ролевая теория, концепция символического воздействия, модель личности человека и подходы к изучению самосознания».
Д. Книппер на материале ролевых игр предлагает следующие принципы их проведения:
- ролевые игры должны быть основаны на конкретном описании, в том числе и неодушевленной части окружающей среды;
- разыгрываемое поведение должно быть достоверным и подлинным;
- при разыгрывании ролевых игр должно быть выборочная фокусировка, как бы увеличение параметров отдельных частей разыгрывания за счет изменения временных характеристик и драматическим «выделением во вне» внутренних процессов;
- ролевые игры включают последовательность разыгрываемых эпизодов.
Психогимнастика.
Психогимнастика в социально-психологическом тренинге считается вспомогательным методом при котором члены группы проявляют себя и общаются без слов.
Упражнения делятся на подготовительную часть, пантомимическую и заключительную.
В целом можно сказать, что под «психогимнастикой» подразумевается очень широкий круг упражнений.
Б.Д. Карвасарский считает главным отличием психогимнастики ее основное средство коммуникации - двигательная экспрессия, которая заключается в том, чтобы выразить эмоцию с помощью мимики или пантомимики, а также манипуляции предметами по какой-либо заданной теме. Иногда под психогимнастическими упражнениями подразумеваются такие, которые направлены на изменение состояния группы как целого или каждого участника в отдельности.
Проективный рисунок.
Методика проектированного рисунка способствует выявлению и пониманию трудноверболизуемых проблем.