Материал: 52. Основы теории коммуникации. Василик

•ф передавать содержание с использованием невербальных сигна­лов;

•ф осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;

•ф регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь вос­принимается и понимается труднее, чем письменная; Слушание:

•ф находить в услышанном что-то полезное для себя;

•ф стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных рече­вых действий;

•ф сосредоточиваться на главном;

•ф фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);

•ф воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмыс­ления сказанного;

Глава б. Устноречевая коммуникация

•ф- задавать уточняющие вопросы;

•ф- формулировать выводы во внутренней речи; •

•ф- анализировать невербальные сигналы говорящего;

•^ проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не по

ния говорящего и т.д.

В рецептивных видах речевой деятельности обратная связвэ< ществляется по внутренним каналам смысловых решений. Исс_ед< ватели механизмов речевой деятельности обращают вниманы присущие рецептивному и продуктивному речевому поведет общие черты: характер приема и переработки информации щность активного мыслительного процесса, осмысления, мо~я: ции собственных речевых действий или действий собеседм: опора на прошлый опыт общения, зависимость протекания пр«Д' са от точности определения целей, критической и творческогз терпретации информации, вероятностное прогнозирование тивного действия и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реакти действий способствуют определенные психологические хар»з ристики участников общения и уровень развитости их комму: тивной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей и цией, способностью выделять главную информацию из услыша!» го, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эф^р< тивную обратную связь (что проявляется в ответах на вопрс запросе информации, собственных суждениях, обобщении эле« тов предметного содержания, невербальных реактивных дей гв ях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточня вопросы, которые слушающий задает в процессе восприятие и: формации: что именно? Когда именно? Почему? Особенно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «и*ш' ченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушаюшг Не обращать внимание на уточняющий вопрос — значит спро ровать непонимание или неправильное понимание собстве слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях шой информационный блок. Можно ограничиться повтором |э та, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией го нения должен последовать контроль восприятия. Слушатель жает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и т_.

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуии ции, когда коллектив сотрудников принимает или вырабат*—»а общие решения. Причинами неэффективной деловой коммулк; ции могут стать неполнота воспринимаемой информации,

исполнителей, плохая структура указаний или иных сообще­ний, невнимание к собеседникам.

Эффективные речевые коммуникации часто определяют успех вля неудачу коммерческих переговоров, сделок, продаж и т.д.

Схема на рис. 6.2 позволяет лучше понять, какие психологичес­кие установки способствуют повышению эффективности обратной связи.

не-Я

Для чего это мне, какие свои

потребности I нужду, интерес) я

удовлетворяю?

Для чего это ему, какие свои

цель

потребности (нужду, интерес) он

Как я могу совершить это действие? Какие свои способное!и проявлю?

может удовлетворить?

Как он может совершить

ответное действие? Какие свои

способности он проявит?

метод

Рис 6.2. Психологические установки, способствующие повышению эффективности обратной связи

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе сто­роны коммуникации. На схеме рис. 6.3 показаны все фазы речевого взаимодействия коммуникантов, включая обратную связь.

- Обратная связь

Рис. 6.3. Фазы речевого взаимодействия:

/ - барьеры передачи информации; 2 - барьеры приема (восприятия) информации; 3 - объективные помехи в общении; 4 - самоконтроль слушателя

(5.Г). Обратная связь в говорении и слушании

Видно, что для достижения обратной связи необходимо п] леть ряд барьеров и помех общения:

•ф- барьеры передачи информации — нечеткое представление икц тором общения предмета разговора, отсутствие логики в «ыс зываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, И1 ция и т.д.

Переработка сообщения во внутренней речи слушающего исходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит прпд» своего высказывания по форме и содержанию. Трудности правления сообщения чаще всего связаны с плохой («ет ной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, точностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говсс» му не удалось ясно и логично изложить содержание проблема информации, его слова никого ни в чем не убедят;

•§* барьеры восприятия информации — неподготовленность к ржгоЛ ру на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трангс? мации, обобщения информационных блоков, неразвитость ханизмов вероятностного прогнозирования, плохая гам! и т.д.

Трудности получения сообщения обычно связа* тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, тлк: слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправил! оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говоряще| сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно сер>еэ проанализировано;

•ф* объективные помехи в общении — физиологические пом< (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношшй^ собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие I* щего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнил-ат ность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки сов седников часто являются непреодолимыми помехами при усгащ лении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее ней нимание, участники общения могут опираться на принципь ва" мопонимания: владение профессиональным языком или еб языком (иногда языком-посредником); стремление к по наиболее полной информации; сконцентрированность внима! на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, бесе ;а, суждение, переговоры);

•ф- самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осущесгв; мый на протяжении всего процесса коммуникации и включг щий несколько этапов: контроль подготовки информадии!

передаче; контроль полноты восприятия информации; кон­троль формулирования реактивных речевых высказываний в со­ответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный — уточняющие или наводящие вопросы, переспрос слов или высказываний.

Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообще­ния в целом. Хороший путь к взаимопониманию — отзывчивость к потребностям собеседника. Такая отзывчивость, готовность к со­переживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.

Рассмотрим установление коммуникативного контакта, в резуль­тате которого достигается эффективная обратная связь, на модели элементарного коммуникативного цикла (ЭКЦ) - фрагмента взаимодей­ствия коммуникантов, отражающего взаимосвязь речепорождения и рече-шприятия через целеустановки общения, контроль адекватности рече-вых умений ситуации, а также коррекцию действий инициаторов обще­ния

Вспомним, что взаимообусловленные речевые действия комму­никантов в разных видах речевой деятельности направлены на до­стижение взаимопонимания и обратной связи. Представим алгоритм ЭКЦ:

]) формулирование высказывания (информативного блока) инициатором общения;

2] восприятие слушающими во внешней речи и анализ — во внут­ренней речи (проговаривание, осмысление и т.д.) сформированно­го и высказанного речевого произведения; анализ невербальных сигналов говорящего (мимика, жесты и т.д.);

3) реактивное речевое действие слушающего, выражающее по­нимание (непонимание) сказанного, принятие (непринятие) ин­формации по форме и содержанию;

4} восприятие инициатором общения реактивного высказыва­ния, осмысление и коррекция собственной программы дальнейших Речевых действий.

Реальное общение обычно не отвечает данному алгоритму рече-^в°го взаимодействия, особенно п. 4. Искажение ЭКЦ, неумение уп­равлять его реализацией приводят к нарушению взаимопонимания ^Мжду коммуникантами. Проиллюстрируем это на примерах.

1- В ходе практического занятия преподаватель вступает в общение со студен-^- Их общение состоит из ряда ЭКЦ. В каждом ЭКЦ отражается цель общения -• "Мнение уровня компетенции студента в том или ином предмете.

6.0. Прииенение умений говорения и слушания...

ЭКЦ останется «разомкнутым», а общение в целом не достигнет цели

1) преподаватель (инициатор общения) нечетко сформулирует вопрос или з-ц

2) студент, отвечая на вопрос, не до конца осмыслит его, не проанализирует у^ своих знаний; 3) в реактивном речевом произведении студент не сможет вь~~ свое отношение к полученной информации (понимание — непонимание, сог несогласие, необходимость уточнения терминов, определений, всего : и т.д.); 4) преподаватель в дальнейших речевых действиях проигнорирует не -мость коррекции собственных высказываний по форме и содержанию. Кс канты перестают понимать друг друга, если не уточнят в конкретном ЭКЦ си

чевые роли.

2. Руководитель во время деловой беседы с исполнителем работы объяснит! условия и характеристики какого-либо процесса или объекта. Если в этом ратс не будет достигнуто взаимопонимание, пострадает качество продукции, с«эв< выполнение плана и т.п. Взаимопониманию коммуникантов может помешат 1 1 ^ точно, неясно, неоднозначно сформулированное руководителем задание; 2 с ствие у исполнителя желания вникнуть в суть задания, осмыслить, понять с_ов ководителя, анализируя уровень своей компетентности в выполнении данною за ния; 3) невнимательное отношение руководителя к реакции на его «•»& отсутствие желания убедиться в том, что задание понято и принято; 4) ложн« дение в том, что слова руководителя должны восприниматься как приказ, к полагают уточнений, исправлений, дополнений и т.д.

К искаженному восприятию и неправильной реакции ведт:: ясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемы; • осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговжрг

Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседник«м,.) лесообразно задать себе следующие вопросы: правильно ли япо| маю содержание и форму речи говорящего? Сосредоточен лшз па ностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иньга? терегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание" " вильно ли я реагирую на эмоции говорящего?

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимгни| процессе активного взаимодействия, получаемая информации (^ ния, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более неценной, а обратная связь — более действенной.

6.6. ПРИМЕНЕНИЕ УМЕНИЙ ГОВОРЕНИЯ И СЛУШАНИЯ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММУНИКАЦИИ ;|

Умения говорить и слушать — это искусство. Для того чтобы <го: стичь, нужно приложить немало усилий. Чем больше усилий ю тит учащийся, студент на овладение навыками и умениями гово| ния и слушания, тем больший эффект он получит в будущее от | тановления речевых контактов в производственной или дело'

сфере.

Причина, по которой большинство людей не в состоянии кватно воспринимать слова собеседника (докладчика, препо_а!

-_я руководителя), довольно проста: они просто не хотят и не умеют слушать, хотя роль слушания в процессе общения не менее, _а иногда и более важна, чем роль инициативного говорения.

Слушание и говорение — две стороны одного процесса — устной речи, поэтому развитие умений в одном из этих видов речевой дея­тельности обязательно ведет к развитию реактивных умений.

Следующие умения называют основными для эффективного общения:

<ф- умение производства — восприятия речевого материала на эле­ментарном уровне: узнавание звуков, звукосочетаний, слов, по­нимание структуры предложения, установление смысловых свя­зей между частями предложения, понимание его структуры;

-ф- умение устанавливать смысловые связи между отдельными фра­зами, информационными единицами;

-§* умение использовать необходимые механизмы речи и речевые средства для передачи — получения информации и осуществле­ния речевых действий;

<}> умение адекватно представлять предметы речевой деятельности (мысли, факты, понятия, функции, свойства, явления) в учеб­ных или естественных речевых действиях.

Поскольку предметом речевой деятельности во всех ее видах яв­ляется смысловое содержание речи, самое пристальное внимание необходимо уделить развитию таких навыков восприятия речи, как запоминание, понимание, осмысление, опережающее прогнозиро­вание высказываний (сообщений), уяснение связей и отношений между элементами информации и явлениями реальной действи­тельности, мотивами говорящего и т.д.

Приобретение умений активного слушания происходит в раз­ных условиях и с разными целеустановками. Каждый человек в своем речевом развитии достигает тех уровней взаимодействия и взаимопонимания, которые наиболее полно реализуют его собст­венные мотивы, цели, планы общения.

Более эффективный слушатель улавливает большее количество смыслов (мотивов, оттенков эмоционального состояния) в сообще­нии собеседника.

Например: четверо слушателей следят за развитием темы в сообщении говоря- Чего (лектора, преподавателя, консультанта). В какой-то момент, отвлекаясь от пивного предмета изложения, говорящий произносит: «Вам не кажется что сегодня прохладно». Сравним реакции присутствующих. Первый утверждает: «Да, прохлад- ^Но". Второй развивает утверждение, дополняя его фактами: «Да, но ведь март — не Кюнъ, не странно». Третий пытается понять мотивы говорящего на более глубоком Уровне, спрашивая говорящего «А вы себя хорошо чувствуете?» Четвертый встает и Ск открытое окно.