Дипломная работа: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки компании ИП Кузина Ю.В. 2019 ПИ
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
71
Информационная модель включает в себя четыре области:
Область выходной информации
Область справочников системы
Область обработки информации
Область входной информации
Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 2.2.
72
ИС
Т Заявки*
Учет должностей
Учет типов
пользователей
Сведения о пользователях
Учет Отделений
Перечень Отделений
Учет заявок
Сотрудник
Учет услуг
Список услуг
Сотрудник
Список должностей
Учет пользователей
Спр Типы Пользователи* Спр Должности *
Учет адресов
Спр Статуc*
Учет статусов
Спр Приоритет*
Учет приоритетов
Спр Тип Клиента*
Учет типов клиентов Учет клиентов
Т Клиент*
Сводный отчет по клиентам
Сводный отчет по
клиентам
Аналитический отчет о
выполнении заявок
клиентов за период
Аналитический отчет о
выполнении заявок
клиентов за период
Отчет о выполненных
заявках клиентов за период
Отчет о выполненных
заявках клиентов за
период
Отчет по заявке
Отчет по заявке
Спр Отделения *Спр Пользователи* Спр Услуги*
Спр Причина* Спр Улица*
Спр Населенный пункт*
Учет причин
Ведомость учета и контроля
поступления заявок от
клиентов за период
Ведомость учета и
контроля поступления
заявок от клиентов за
период
Отчет о степени
загруженности сотрудников
отдела технической
поддержки
Отчет о степени
загруженности
сотрудников отдела
технической
поддержки
Отчет об оказанных
дополнительных услугах
Отчет об оказанных
дополнительных
услугах
Журнал поступления заявок
от клиентов
Журнал поступления
заявок от клиентов
Ведомость учета работ
специалистов отдела
техподдержки
Ведомость учета работ
специалистов отдела
техподдержки
Аналитический отчет о
наиболее часто
возникающих проблемах
клиентов
Аналитический отчет о
наиболее часто
возникающих
проблемах клиентов
Спр Тарифы*
Спр ПользователиСпр Услуга Спр Должности Спр Отделения Т Заявки Спр Типы пользователей
Спр ПричинаСпр Приоритет Спр Статуc Спр УлицаСпр Населенный пунктСпр Тип КлиентаТ Клиент
Спр Тарифы
Рисунок 2.2 Информационная модель системы
73
Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее
они только редактируются. При использовании основных справочников
происходит учет заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу
Заявки.
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по
одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная
почта, телефон,), содержит следующие сведения
Реквизиты клиента (название организации или фамилия, имя и
отчество физического лица, номер договора, ФИО и должность контактного лица,
телефон, email).
Описание проблемы и пошаговое описание действий по
воспроизведению проблемы (по возможности).
Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный
характер носит описываемая проблема.
Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное
обращение.
Дополнительная информация - все что угодно, в контексте
обращения.
Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg)
Заявка учитывается путем внесения данных в экранную форму «Учет
заявок»
В системе используется 10 справочников для хранения условно-постоянной
информации.
Справочник Клиент служит для хранения информации о клиентах
компании, содержит следующие реквизиты:
74
Название;
№ договора;
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Должность;
Телефон;
Email.
Справочник Пользователь хранит сведения о сотрудниках отдела,
являющихся пользователями системы. Включает следующие реквизиты:
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Дата рождения;
Должность;
Телефон;
Тип пользователя;
Логин;
Пароль;
Дата регистрации.
В справочниках:
Справочник Улица;
Справочник Тип Клиента
Справочник Статус;
Справочник Тип пользователя;
Справочник Населенный пункт;
Справочник Приоритет;
Справочник Должность;
содержатся только коды записей и наименование реквизитов.
2.2.3 Характеристика результатной информации
75
В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов информационного отдела;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет об оказанных дополнительных услугах;
5. Отчет о степени загруженности сотрудников информационного
отдела;
6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
7. Отчет по заявке;
8. Сводный отчет по клиентам.
9. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате учета
заявок. Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные
клиента, от которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее
выполняющего (выполнявшего).
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество поступивших заявок;
Общее количество распределенных заявок;
Общее количество выполненных заявок.
Ведомость учета работ специалистов информационного отдела показывает
количество и результаты выполнения заявок каждым сотрудником, общее время
на выполнение заявок, а также наиболее часто решаемые вопросы каждым
сотрудником. Формируется на основании списка сотрудников и журнала учета
заявок с отметкой о результате контроля.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество заявок в статусе Распределена;
Количество заявок, принятых каждым сотрудником
Общее количество заявок в статусе Принята;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1975