Материал: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (HELP DESK) в филиале компании "ЗАО СМУ-9 Метрострой"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
12
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
Объект исследования осуществляет инжиниринговые услуги, поэтому
экономической областью функционирования объекта является рынок подобных
услуг.
Рассмотрим порядок основные бизнес-процессы компании. Основным
процессом является обеспечения и оказания услуг подключения к электросетям
сетям. Схема, характеризующая этот процесс, представлена на рисунке 1.4.
Можно видеть что оказание услуг клиентам компании осуществляется на
основании заявок клиентов на заключение договоров, заявок клиентов на
обслуживание, а также сведения о потребности к подключению к электросетям
клиентов. В качестве механизмов приведены сотрудники компании,
используемое ими программное обеспечение, а также персональные
компьютеры.
Рисунок 1.4 Схема бизнес-процесса основной деятельности
13
Управляющими воздействиями указаны перечень оказываемых услуг,
требования руководства компании, требования к техническому и программному
обеспечению. Результатами процесса являются такие документы, как договора
на оказание услуг, результаты выполнения услуг, а также отчеты по оказанию
услуг, среди которых отчеты по выполнению заявок клиентов на подключение.
Декомпозиция данного бизнес-процесса приведена на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 Декомпозиция бизнес-процесса основной деятельности
Составляющими бизнес-процесса являются следующие сущности:
• Заключение договоров на оказание услуг –процесс и производится в
ИС «1С:Предприятие. УПП», которая позволяет учитывать клиентов,
автоматически формировать договора и приложения к ним, выгружать
отчётность по договорам и клиентам;
• Обработка заявок клиентов на обслуживание – процесс не
автоматизирован;
• Анализ поступающих заявок и их результатов – данный процесс не
автоматизирован и производится вручную на основании информации,
поступившей из предыдущего процесса;
• Подготовка отчётности по оказанным услугам – автоматизирован в
ИС «1С:Предприятие. Управление Производственным предприятием».
14
Таким образом, из четырёх рассмотренных подпроцессов два не
автоматизированы. В тоже время обработка заявок и анализ их результатов
оказывают критическое влияние на деятельность всей компании, так как
качество оказания услуг и заключается в скорости реакции на заявки клиентов,
качестве и полноте их исполнения. Среди всего комплекса задач компании
данный процесс является наиболее важным, однако в настоящее время средства
для его автоматизации не применяются. На этом основании для разработки
проекта автоматизации в дипломном проекте выбран процесс обработки учета
заявок клиентов ЗАО «Метрострой».
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Рассмотрим более подробно процессы, выбранные для автоматизации в
предыдущем пункте. Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов
приведена на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов
На схеме приведены следующие процессы: запись данных поступившей
от клиента, запись данных заявителя, запись содержания заявки, назначение
15
исполнителя и исполнение заявки. Декомпозиция последнего процесса показана
на рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 Диаграмма декомпозиции процесса «Назначение исполнителя
заявки и ее выполнение»
После анализа заявки определяется исполнитель заявки на основании
опыта и квалификации профильных сотрудников и уровнем их загрузки.
Назначение исполнителя выражается в записи его фамилии в журнале
регистрации заявок в поле данной заявки.
После этого производится исполнение заявки и получение обратной связи
от клиента о его удовлетворенности результатом, на основании чего
принимается решение о закрытии заявки или отправки её на доработку.
Рассмотрим декомпозицию процесса анализа поступивших заявок и
результатов их выполнения (рисунок 1.8).
16
Рисунок 1.8 Диаграмма декомпозиции процесса «Анализ поступивших
заявок и их результатов»
Данный процесс имеет исключительно важное значение, так как на
основании результатов анализа принимаются решения в области
управленческого учета компании. В настоящее время анализ данных и
формирование отчетов для руководства компании производятся вручную, путем
сбора данных из бумажных документов, где описаны заявки и результаты их
решения. Такой способ является очень медленным, отличается неточностью,
большой вероятностью ошибок, не позволяет в реальном времени строить
произвольные отчеты. Полученные отчеты могут не отражать или отражать с
ошибками реальное положение дел в компании, степень удовлетворенности
клиентов, качество выполнения своих обязанностей персоналом компании.
Возможна также одновременная потеря всех данных.
Поэтому необходимо автоматизировать процесс учета и обработки заявок
от клиентов в ЗАО «Метрострой», что позволит в автоматическом режиме
получать необходимые отчеты.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2379