Материал: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (HELP DESK) в филиале компании "ЗАО СМУ-9 Метрострой"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
17
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает
компании решающие конкурентные преимущества, в первую очередь за счет
сокращения затрат временных и человеческих ресурсов в выполнении
производственных процессов. Внедрение подобных систем позволяет снизить до
минимума ошибки и злоупотребления и влияние человеческого фактора,
уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу информации,
сократить объемы ручной работы, улучшить качество управленческой и
оперативной информации, благодаря чему повышается обоснованность
принятия решений в компании.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 1.9.
Заявка
Действие
Заявитель
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 1.9 Схема документооборота заявки ЗАО «Метрострой»
18
Соотношение существующих показателей затрат на осуществление
обработки и выполнения заявок в настоящий момент приводится в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в
настоящий момент.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
550 4 2500
Идентификация клиента
550
0,5
250
Делегирование заявки в
ответственный отдел по
выполнению заявки
550 1 500
Закрытие заявки
350
2
500
Поиск необходимой
информации/консультации
80 5 250
Итого, минут
4000
При ручной обработке заявки, она регистрируется и назначается
профильному исполнителю оператором горячей линии.
Недостатки: при таком большом количестве заявок в сутки, затрачивается
слишком много времени на регистрацию и закрытие заявок.
В таблице 1.3 приведены показатели, которые планируется достичь после
доработки ИС.
Таблица 1.3
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок, которые
планируется достичь.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
500 2 1000
Идентификация клиента
500
0,5
250
19
Продолжение таблицы 1.3
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Делегирование заявки в
ответственный отдел по
выполнению заявки
500 1 500
Закрытие заявки
250
1
250
Поиск необходимой
информации/консультации
50 5 250
Итого, минут
2250
Автоматизация может дать экономия рабочего времени сотрудников 3500-
2250=20 часов ежедневно.
Внедрением системы учета и обработки заявок планируется обеспечить:
• Регламентацию сроков прохождения заявок;
• Возможность временного контроля исполнения заявок;
• Отсутствие многократного копирования документов, экономия
трудовых и материальных ресурсов;
• Сокращение сроков подготовки и согласования отчетов;
• Обеспечение контролируемого доступа к информации.
Расчёты показывают увеличение совокупное эффективности процесса на
40-50% и качественное улучшение функции контроля качества и управления.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Система информационной безопасности (ИБ) ЗАО «Метрострой»
включает в себя обеспечение защиты составляющих ИТ-инфраструктуры от
угроз безопасности ИТ-ресурсов и связанных с ними информационных сервисов.
Система ИБ – это совокупный комплекс административных мер и
программно-технических средств, направленных на реализацию безопасности
информационных ресурсов. Для создания системы ИБ основным компонентом
является административная часть системы, включающая:
20
• Методики обеспечения ИБ, входящие в систему администрирования
и обеспечивающие контроль над работой системы ИБ;
• Политика ИБ, определяющая базовые положения и сферу влияния
системы ИБ;
• Методики безопасности использования информационных сервисов,
которые позволяют выделить конкретные требования для реализации
безопасности компонентов инфраструктуры безопасности;
• Процессы реализации политик безопасности, которые отражают
средства и мероприятия по реализации требований политик безопасности и
позволяют отслеживать уровень их выполнения.
Политики и процедуры обеспечения ИБ реализуют защиту данных от ИТ-
рисков при помощи внедрения соответствующих контрмер.
Для защиты данных, составляющих коммерческую тайну, в компании
применяются средства, сертифицированные ФСБ и ФСТЭК: межсетевые экраны
и VPN-среды, криптографические средства защиты данных.
ИБ на локальных рабочих станциях осуществляется комплексом мер,
который включает в себя:
1) Антивирус с ежедневно обновляющимися базами сигнатур;
2) Регулярные обновления ОС Microsoft Windows (7, 8, 10)
Сервера предприятия также защищены антивирусами, и в совокупности с
настроенными политиками безопасности, к которым относится разграничение
доступа при удаленной работе, весь комплекс ИБ обеспечивает необходимый
уровень защиты.
Наличие сетевого экрана в маршрутизаторе дает гарантирует защиту от
несанкционированного проникновения третьих лиц. Для защиты данных от НСД
применяются программно-аппаратные средства, к которым относится USB-
rutoken.
Безопасность информации в ЗАО «Метрострой» в настоящее время
обеспечивается за счет применения следующих мер:
1. Использование возможностей серверной ОС ;
2. Разграничение доступа в службе Active Directory ;
21
3. Использование встроенного брандмауэра в маршрутизаторах, а
также фильтрации по MAC-адресам и аутeнтификации пользоватeлeй;
4. Использованием антивирусного ПО - Kaspersky 6.0;
5. Соблюдение политик безопасности;
6. Резервное копирование информации;
7. Использование организационных и кадровых мер .
Безопасность в Active Directory обепечивается применением трех
основных служб – службы управления правами, службы управления
сертификатами и службы катологов.
Служба каталогов Active Directory использует протокол аутентификации
Kerberos.
Службы сертификатов Active Directory применяются для повышения
безопасности за счет связывания идентификационных данных пользователя,
устройства или службы с соответствующим закрытым ключом. Сертификат и
закрытый ключ хранятся в Active Directory, что помогает защитить
идентификационные данные; службы Active Directory становятся
централизованным хранилищем для получения приложениями соответствующей
информации по запросу.
Аутентификация пользователя осуществляется с помощью учетной
записи. Учетная запись — объект, хранящийся в локальной базе безопасности
или в базе Active Directory, с помощью которого проводится аутентификация
пользователя. Главные компоненты учетной записи — имя пользователя, его
пароль и уникальный Наименование поля таблицы безопасности (Security
Identifier. SID). Пароль в локальной базе или в AD хранится в двойном виде — в
виде LM-хэша и в виде NTLM-хэша.
СКЗИ КриптоПРО CSP применяется для:
• авторизации и обеспечения контроля подлинности электронных
документов при обмене ими между пользователями с применением электронной
цифровой подписи;
• обеспечения конфиденциальности и контроля целостности
информации посредством ее шифрования и имитозащиты;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2379