Материал: Автоматизация учета обращений пользователей на предприятии Wilo

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
8
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 10
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ................................................................... 13
1.1. ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И
ПРЕДПРИЯТИЯ. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «КАК ЕСТЬ» ..................................... 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ........................................ 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ............................. 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ....................... 17
1.2. ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПЛЕКСА ЗАДАЧ И ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ
АВТОМАТИЗАЦИИ ................................................................................................ 22
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов .......................................................................................................... 22
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач управления
предприятием ................................................................................................................ 22
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной системы
для решения задачи ...................................................................................................... 23
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ................................................................................................................... 25
1.3. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РАЗРАБОТОК И ВЫБОР СТРАТЕГИИ
АВТОМАТИЗАЦИИ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ..................................................... 27
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ................. 27
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ............................. 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задач36
1.4. ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ.......................................................... 39
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению . 39
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ......... 41
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .......... 48
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ............................................................................... 50
2.1. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ ...................................................... 50
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ....................................... 50
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ................ 52
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............... 53
2.2. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ ................................................. 57
2.2.1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ................................................................................................................... 57
2.2.2. Характеристика результатной информации .................................................. 58
2.3. ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ АВТОМАТИЗАЦИИ............................ 59
2.3.1. Сценарий диалога ............................................................................................... 59
2.3.2. Характеристика базы данных ........................................................................... 61
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ......... 62
2.4. ИСПЫТАНИЯ РАЗРАБОТАННОГО РЕШЕНИЯ .................................................... 67
9
2.4.1. Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям ......................... 67
2.4.2. Методы проведения испытаний ....................................................................... 68
2.4.3. Проведение проверочных испытаний и их результаты ............................... 68
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА............................................................................................................. 71
3.1. ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИКИ РАСЧЕТА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ................................................................................................. 71
3.2. РАСЧЕТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ........ 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ........................................... 83
ПРИЛОЖЕНИЕ ................................................................................................... 86
10
ВВЕДЕНИЕ
Работа с обращениями обязательно должна вестись в любой
организации. Сложно переоценить важность обратной связи от клиентов,
так как это бесценный источник информации. Благодаря полученным
сведениям можно совершенствовать свой продукт или свои услуги, при
этом не теряя клиентов. Для того, чтобы извлечь максимальную пользу из
общения с клиентами и партнерами, недостаточно их выслушать.
Необходима система учета обращений, которая позволит контролировать и
анализировать запросы и отзывы пользователей, чтобы подстроиться под их
непостоянные запросы.
Прием и регистрация обращений в автоматизированном режиме
избавят от процесса заполнения и оформления документов, на которые
уходит приличное количество времени. Систематизированный сбор
информации предоставит базу для того, чтобы осуществить анализ работы с
обращениями, что является немаловажным положительным.
Данный дипломный проект посвящен разработке системы учета
обращений клиентов компании «Wilo».
Целью данной работы является разработка автоматизированной
системы, позволяющей снизить трудовые и стоимостные затраты при
выполнении операций по учету обращений клиентов.
Для достижения поставленной цели нужно выполнить следующие
задачи:
анализ предметной области, а именно: характеристика предприятия,
его организационной структуры, существующей системы обработки
заявок;
обоснование необходимости автоматизации;
анализ существующих систем для решения поставленной задачи;
выбор стратегии и способа автоматизации;
11
выбор информационного, программного и технического
обеспечения;
разработка проекта автоматизации и анализ рисков;
разработка информационной модели и базы данных;
разработка дерева функций и структурной схемы;
проектирование интерфейса системы;
расчет экономической эффективности проекта.
Объект исследования – служба поддержки клиентов компании «Wilo».
Предмет исследования процесс проектирования информационной
системы.
При написании выпускной квалификационной работы были
применены такие методы научного исследования, как изучение научной
литературы по теме исследования, нормативно-правовой базы,
аналитический и сравнительный методы.
Полученные результаты расчетов говорят об экономической
эффективности проекта.
В первом разделе дана технико-экономическая характеристика
компании, а также проведен анализ деятельности предприятия «Как есть».
Проведен анализ существующих разработок, выбраны и обоснованы
проектные решения по каждому из видов обеспечения.
Во второй главе в рамках проведения проектных работ был
разработан проект автоматизации, разработана информационная модель
системы, разработана структура базы данных, которая впоследствии была
реализована. Разработаны и протестированы программные решения
проекта.
В третьей части работы была проведена экономическая оценка
эффективности проекта, получены экономические показатели проекта.
В заключении подведены итоги и написаны выводы о проделанной
работе, а также рассмотрены перспективы развития системы. Некоторые
12
материалы, относящиеся к основной части проекта, вынесены в
приложения.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/415