Материал: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в ООО "Управление связи"

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 8

1. Аналитическая часть ......................................................................................... 11

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и

предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ......................................... 11

1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 11

1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 12

1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 14

1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование

необходимости автоматизации ............................................................................ 17

1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика

существующих бизнес процессов .......................................................................... 17

1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее

описание .................................................................................................................... 20

1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники

для решения задачи .................................................................................................. 21

1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты

информации .............................................................................................................. 23

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации

«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ...................................................................................... 25

1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 25

1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 28

1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации

задачи ................................................................................................................... 29

1.4. Обоснование проектных решений ............................................................ 30

1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

................................................................................................................... 30

1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 31

1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 33

2. Проектная часть ................................................................................................. 36

2.1. Разработка проекта автоматизации ......................................................... 36

2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 36

2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 45

2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства

обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 46

2.2. Информационное обеспечение задачи ..................................................... 48

2.2.1. Информационная модель и ее описание ............................................... 48

2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной

информации ........................................................................................................... 50

2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 53

2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................ 55

2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 55

2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 57

2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 59

2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 61

2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ................ 63

3. Обоснование экономической эффективности проекта ............................... 70

3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической

эффективности .................................................................................................... 70

3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ......... 77

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 83

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 85

ВВЕДЕНИЕ

Качество работы с клиентами играет важную роль для организаций. От

качества зависит лояльность клиента к компании и будет ли он повторно

потребителем ее услуг. Важными факторами для повышения качества

обслуживания клиентов являются:

 организация комфортного для клиентов способа взаимодействия с

поставщиками услуг;

 повышение прозрачности процесса обслуживания клиентов;

 соблюдение согласованных требований к уровню предоставления

услуг (сроки, качество, стоимость).

Организации, которые предоставляют своим клиентам технические

средства, сотрудничают с сервисными центрами. Сервисные центры

предназначены для обслуживания и ремонта техники. Сервисный центр – это, как

правило, самостоятельная организация, которая предоставляет клиентам

определенный комплекс услуг. Например, услуг по ремонту сложной бытовой

техники (ноутбуков, компьютеров, сотовых телефонов и смартфонов,

планшетных компьютеров, телевизоров, мониторов и т.д.).

Сервисное обслуживание клиента зависит от ряда факторов: гарантийного

срока, договора, в котором перечислены услуги и т.д. Также некоторые сервисные

центры работают только с товарами одного производителя. При обращении

клиентов за сервисным обслуживанием, специалисту необходимо проверить все

перечисленные факторы для определения возможности предоставления услуг.

Данные содержатся в документах, проверка которых по каждому обращению

обладает высокими трудозатратами.

Когда клиент компании хочет воспользоваться сервисным обслуживанием,

необходимо проверить дату заключения договора на предмет истечения

гарантийного срока. В зависимости от объема реализации товаров и услуг

компании, объем документооборота может оказаться настолько значительным,

что потребуются высокие временные затраты на проверку документов.

Для оптимизации процесса поиска данных о каждом клиенте применяются

информационные системы. Внедрение информационных систем в деятельность

сервисных центров позволяет не только хранить и обрабатывать данные о

клиентах, но также получать следующие данные:

1. Данные о состоянии сервисного обслуживания;

2. Показатели эффективности работы сотрудников сервисного центра;

3. Уровень загруженности сотрудников;

4. Данные о качестве оказания услуг и т.д.

Ввиду специфики деятельности сервисного центра, необходимо вести учет

не только выполняемых работ для клиентов, но и сроков их выполнения.

Еще одним важным фактором в автоматизации сервисного центра являются

комплектующие и запасти. В сервисном центре необходимо учет запасных частей

и комплектующих, которые потребуются в процессе ремонта. В противном случае

могут участиться случаи поломки и возрастут затраты на закупку необходимых

для ремонта запасных частей.

Автоматизация процессов сервисного обслуживания заключается в

регистрации и протоколировании всех этапов ремонта. Основной задачей таких

подсистем является учет всех запросов клиентов компании и контроль процессов

обслуживания запроса на всех этапах его жизненного цикла (инициация –

регистрация – устранение проблемы – информирование клиента – закрытие

запроса).

Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса

управления сервисным обслуживанием с помощью применения информационных

систем и технологий.

Объектом исследования является компания «Управление связи».

Предметом исследования является процесс управления сервисным

обслуживанием.

Целью работы является автоматизация процесса управления сервисным

обслуживанием.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие

задачи:

1. Дать технико-экономическое описание организации.

2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость

автоматизации.

3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию

автоматизации.

4. Провести обоснование проектных решений.

5. Разработать проект автоматизации.

6. Дать описание информационному обеспечению задачи.

7. Описать программное обеспечение задачи.

8. Описать контрольный пример реализации проекта.

9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности

проекта.

10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2341

Смотрите также:



17. Введение 18. Линейные программы 19. Ветвления 20. Программирование циклических алгоритмов
Анализ эффективности инвестиций предприятия на примере ООО «СпецПримСтрой»
Сборные железобетонные ребристые плиты перекрытия
_-___-~1
_3 тема - Диффузия
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
_Штерн Вильям, Дифференциальная психология и ее методические основы
- Описание типа СЭТ7009