Материал: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в ООО "Управление связи"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
16
компании составляет ее техническую архитектуру. Опишем состав технической
архитектуры компании.
Сервер компании состоит из следующих элементов:
Процессор Intel Xeon E5345.
Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
Дисковый массив – Barracuda ES.2 1Tb.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
Процессор Intel Core i5-7500.
Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G] 8 ГБ.
Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Internet
Серверная комната
28 U
3 U
Seagate
Barracuda
ES.2 1Tb
2 U Патч панель
2 U
Маршрутизатор
D-Link Dir-651
3 U Сервер
Коммутатор
D-Link DGS-1100-24
Сетевая карта
D-Link DFE-520 TX
ПК Сотрудников
Canon
PIXMA MG2440
Рабочие станции
HTTP
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Управление сервисным обслуживанием клиентов в компании «Управление
связи» представляет собой сервисное обслуживание оборудования, которое
арендуется клиентом (маршрутизаторы, приставки для цифрового телевидения и
т.д.). При появлении проблем, связанных с работой оборудования клиент
обращается в технический отдел организации. Специалист технического отдела
опрашивает клиента, выявляет проблему, оформляет акт приема-передачи
оборудования и передает его на диагностику.
В процессе диагностики оборудования выявляется поломка в оборудовании
и выдается решение о том подлежит оборудование ремонту или нет. Если
оборудование не подлежит ремонту, клиенту выдается новое оборудование. Если
оборудование подлежит ремонту, тогда специалистами технического отдела
осуществляется ремонт оборудования. Отремонтированное оборудование
передается клиенту. Передача оборудования сопровождается актом выполненных
работ.
На рисунке 4 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса
управления сервисным обслуживанием, разработанная в соответствии с нотацией
IDEF0 в CASE-средстве Bpwin Process Modeler [18]. Процесс управляется
регламентом работы отдела. Механизмом процесса являются специалисты
технического отдела. Входными потоками процесса являются оборудование и
проблема клиента. Выходными потоками являются:
1. Акт приемки.
2. Акт выполненных работ.
3. Оборудование, не подлежащее ремонту.
4. Выданное оборудование.
На рисунке 5 представлена декомпозиция бизнес-процесса управления
сервисным обслуживанием, на которой дано подробное описание процесса.
18
Рисунок 4. Модель бизнес-процесса управления сервисным обслуживанием
19
Рисунок 5. Декомпозиция бизнес-процесса управления сервисным обслуживанием клиентов
20
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
На основании анализа бизнес-процесса для дальнейшей автоматизации была
выбрана задача учета сервисного обслуживания. Значимость рассматриваемого
процесса в целом для предприятия заключается в том, что оно предоставляет своим
клиентам в аренду оборудование, без которого невозможно пользоваться услугами
компании. Следовательно, от качества и оперативности сервисного обслуживания
клиентов зависит возможность использования услуг организации.
Входными информационными потоками процесса являются:
Проблема клиента – устное описание неисправности оборудования;
Оборудование – объект последующего ремонта.
Серийный номер оборудования должен соответствовать серийному номеру,
указанному в договоре клиента. А также специалист сервисного отдела
осуществляет диагностику оборудования, для того, чтобы определить будет ремонт
гарантийным или нет.
Выходными информационными потоками являются:
Акт приемки оборудования – документы, подтверждающий факт
передачи клиентом оборудования на сервисное обслуживание;
Оборудование, не подлежащее ремонту;
Акт выполненных работ – документ, который содержит перечень
выполненных работ в рамках сервисного обслуживания по каждой единице
оборудования;
Выданное оборудование – отремонтированное оборудование, которое
было выдано клиенту.
Процесс управления сервисным обслуживанием будет рассмотрен от
проверки документов до выдачи оборудования клиенту. Рассматриваемый бизнес-
процесс связан с процессом закупок ресурсов для организации, поскольку закуп
необходимых деталей для ремонта оборудования осуществляется отделом закупок.
Также задача связана с процессом складского учета, поскольку необходимо вести
учет выданных и поступивших деталей для формирования фактических данных о
наличии ресурсов в организации.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2341