Курсовая работа: Дистанционное банковское обслуживание

2.1 Характеристика деятельности ОАО «Сбербанк России»

Сбербанк России является одним из крупнейших банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. Сбербанк занимает 38 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира[13,с. 234].

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный и универсальный банк, который удовлетворяет потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2014 г. СбербанкРоссии, занимает первое место в финансовом рейтинге (Таблица 4).

Таблица 4- Финансовый рейтинг Сбербанка России по уставному капиталу.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 19 территориальных банков и более 19 476 подразделений по всей стране.

Спектр услуг Сбербанка для клиентов максимально широк:

потребительские кредиты;

ипотека;

льготный автокредит;

вклады под проценты;

выпуск акций;

покупка монет;

сберкнижки Сбербанка;

денежные переводы;

открытие расчетного счета юридическому лицу;

открытие валютного счета;

пластиковые карты Сбербанка;

открытие обезличенного металлического счета.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов.

В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят: - онлайн-банкинг ( Сбербанк-онлайн - число пользователей более 7 млн. человек);

мобильные приложения для смартфонов (общее число пользователей более 1 млн. человек);

SMS- сервис « Мобильный банк (число пользователей более 13 млн.).

У Сбербанка России имеются такие лицензии, как:

1) Лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

2) Генеральная лицензия на осуществление банковских операций;

3) Банковская лицензия № 198 от 12.10.2011г на право предоставление банковских услуг;

4) Генеральная лицензия на осуществление валютных операций № 198-2 от 05.11.2012.

Негласно вся российская коммерческая банковская система делится на Сбербанк и все остальные банки. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, Сбербанк РФ - крупнейший и старейший банк нашей страны, который пережил политические и экономические кризисы. Во-вторых, это первый банк из существующих ныне, предоставивший полный спектр услуг населению.

Интернет-ресурсы и аналитические агентства ставят Сбербанк России на верхние строчки рейтингов. Два крупнейших Интернет-рейтинга банков banki.ru и allbanks.ru отводят Сбербанку России 1 место по активам и размерам депозитов физических лиц.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что Сбербанк России с огромным отрывом лидирует по всем показателям в десятке крупнейших банков России, в которую входят Газпромбанк, Внешторгбанк, Банк Москвы, Альфа-банк, Россельхозбанк, УралСиб, Международный Московский банк, Райффайзенбанк Австрия и МДМ-Банк.

2.2 Анализ использования системы удаленного дистанционного банковского обслуживания в «Сбербанк России»

Сбербанк-онлайн - система удаленного дистанционного обслуживания клиентов самого крупного и авторитетного банка страны, дающая возможность для осуществления многих операций по управлению счетами и платежами в режиме online. Этим современным программным комплексом можно пользоваться не только со стационарного компьютера, но и с помощью разных мобильных приложений, которые легко устанавливаются на мобильный телефон.

Таблица 5- Функции Сбербанка-онлайн и количество пользователей.

По данным таблицы можно сделать вывод, что большинство пользователей используют услугу просмотра информации по своим картам Сбербанка, это обусловлено тем, что наиболее удобный и простой способ просмотра такой информации - является использование услуги дистанционного банковского обслуживания, а наименьшее количество пользователей составляет услуга блокировки банковской карты, такая непопулярность услуги обусловлена, прежде всего тем, что чаще всего такой услугой пользуются в случае кражи или потери банковской карты, а такое бывает редко.

Народный рейтинг дает Сбербанку России 1 место среди всех других систем дистанционного банковского обслуживания.

Рисунок 1- Народный рейтинг Сбербанк - Онлайн

Это, прежде всего, вызвано тем, что система Сбербанк-Онлайн является самой дешевой по оплате использования, а также приятно удивляет быстротой обслуживания клиентов и высоким качеством.

С помощью дистанционного банковского обслуживания так же происходит открытие счетов для физических и юридических лиц. Количество открываемых счетов продемонстрировано в таблице 6.

Таблица 6- Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в Сбербанке России.

По данным таблицы можно сказать, что на 01.04.2018 г было наибольшее количество открытых счетов(29228,4 тыс. шт.)

Наибольшее количество счетов для юридических лиц (19 565,2тыс. шт.) было открыто так же на 01.04.2018г, а наименьшее(14 558,7тыс.шт.) было открыто на 01.01.2018г.

Для физических лиц больше всего счетов(13 213,9тыс. шт.) было открыто 01.01.2018г, а наименьшее (8 827,1тыс.шт.), количество счетов открыли 01.02.2018г.

Так же из данных таблицы можно сделать вывод, что услуга открытие счетов с дистанционным доступом была популярнее среди юридических лиц, это обусловлено, прежде всего тем, что организациям на много удобнее, если они смогут управлять собственным банковским счетом через дистанционное банковское обслуживание потому, что на много удобнее без личного присутствия в банке совершать какие либо операции с помощью услуги дистанционного обслуживания.

Наиболее популярной услугой среди клиентов Сбербанка России является услуга информационной службы.

Основной задачей данной услуги является обслуживание запросов физических лиц.

О данной значимости и популярности услуги говорит то, что количество звонков поступающих за месяц превышает 117 тысяч, более 80 % которых получают ответ на звонок в течение 15 секунд. Данная динамика представлена рисунке 2.

Рисунок 2-Динамика, поступающих звонков в Сбербанке России.

По данным рисунка можно сделать вывод, что наибольшее количество звонков за 2017 г. поступало в мае в количестве 184тыс. 765 раз,а наименьшее количество звонков было принято в январе - 80тыс. 26 раз, это обусловленно тем, что в январе очень много выходных дней и поэтому количество звонков гораздо сократилось.

В настоящее время система Сбербанк-онлайн является знаком отличной и слаженной работой с юридическими лицами.

С помощью такой операции совершается более 89% всех платежных операций банка, более 70% из которых обрабатываются без личного присутствия клиентов.

Этот рост популярности услуги дистанционного банковского обслуживания, прежде всего, вызван ее популярностью среди населения потому, что клиентам банков намного удобней в онлайн режиме получить необходимую, оперативную информацию по своему счету, либо совершать различные операции через использование информационных технологий, не присутствуя лично.

Еще одной из самых востребованных услуг среди клиентов Сбербанка- онлайн является мобильная связь.

Активность банка в данной услуге можно разделить на 2 основных части:

SMS рассылки;

SMSуведомления[12, с.93].

Клиенты Сбербанка России с помощью этой функции могут получать уведомления об истечении срока депозита, о положительном или отрицательном решении по кредиту и т.д.

Количество отправленных Сбербанком России клиентам SMS в течение 2017г представлен на рисунке 3.

Рисунок 3- Динамика роста, отправляемых сообщений Сбербанком России клиентам

Анализируя таблицу видно, что SMS рассылки в банке в течении 2017 г возросли до 268 тысяч 147 раз, это характерно тому, что в последнее время многие клиенты очень часто бывают за пределами РФ и банку выгоднее отправить SMSсообщение, чем совершить звонок.

В качестве заключения к данному разделу можно привести свободную таблицу, в которой можно объединить все вышесказанное.

Критерии оценки получат тот или иной канал в зависимости от 0 до 10,где 0- это худший результат, а 10- лучший.

Так как все критерии оценки имеют одинаковый вес, то заключительным действием будет суммирование всех полученных баллов и выведение общей оценки.

Далее сравним все полученные окончательные результаты и выберем наиболее популярный канал обслуживания среди клиентов Сбербанк-онлайн.

Результаты анализа приведены в таблице 7.

Таблица 7 - Результаты анализа электронных каналов обслуживания физических лиц.

Как видно из таблицы 7 услуги, которые предоставляются посредством сети Интернет, для клиентов наиболее привлекательны и интересны.

Именно этот фактор и послужил для дальнейшего более подробного и глубокого изучения данного типа услуг.

Рост информационных технологий существенно повлиял на стиль жизни современного человека.

Все больше операций совершается с помощью телефона или Интернета, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет важную роль в развитии современного бизнеса, поэтому тема дистанционного банковского обслуживания требует глубокого изучения и пристального внимания.

2.3 Рекомендации по использованию системы удаленного дистанционного банковского обслуживания в «Сбербанк России»

В данном пункте будут предложены некоторые пути по совершенствованию существующей системы удаленного дистанционного банковского обслуживания, которые помогут банку существенно увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг.

К ним относятся: использование стратегий многоканального обслуживания; увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов; активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок; повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается создание системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или стратегию обслуживания при его обращении в банк по любому каналу. Т.е. в банке должна быть создана система, позволяющая предоставить одинаковый интерфейс и набор возможностей при работе с любым каналом доставки услуг. Это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивает простоту использования систем, стимулирует клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность в правильности его действий и ускоряет обслуживание. То, что на сегодняшний день в «Сбербанке России» создана централизованная системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности Сбербанка в сфере предоставления дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.