Автореферат: Формирование бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации

- алгоритм формирования информационной среды бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации посредством реализации следующих этапов: анализа существующих информационных потоков, разработки предложений по формированию и единой информационной среды бенчмаркингового механизма, проектирования информационной системы в виде реляционной базы данных, апробации информационной системы, внедрения и совершенствования информационной системы бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности» и гранта ГРНФ «Экономика качества: теория, методология, практика» (№ 08-02-70281г/Ц).

Предложенный бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг лечебной организации апробирован и принят к использованию в Тамбовском, Иркутском, Краснодарском, Чебоксарском филиалах ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских, международных и межвузовских научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством: теория, методология, практика» (г. Саранск, 2007 г.); II Международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2007 г.); научном семинаре «Актуальные проблемы российского менеджмента» (г Тамбов, 2007 г.); I межвузовской научно-практической конференции «Новые технологии и инновационные разработки» (г. Тамбов, 2009 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Теория и практика опережающего инновационного развития» (г. Ульяновск, 2008 г.); научном семинаре «Экономика качества: теория, методология, практика» (г. Тамбов, 2008 г.); IV Всероссийской научно-практической конференции «Управление и общество» (г. Тамбов, 2009 г.); а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».

Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используются в учебном процессе экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» при подготовке специалистов по специальностям 080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», 220501 «Управление качеством», 200503 «Стандартизация и сертификация», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные выводы и положения нашли отражение в 10 публикациях общим объёмом 6,94 п. л. (авторских 6,9 п.л.).

Структура работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 186 источников, словаря терминов и приложений.

ОСНОВНые положения диссертационной РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определена степень её проработанности, поставлены цель и задачи, охарактеризована новизна и практическая значимость полученных научных результатов.

Теоретическое обоснование формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Современные условия хозяйствования определяют для организаций новые правила выживания на конкурентном рынке. В первую очередь, акцент ставится на современные методы, инструменты и подходы к управлению, позволяющие формировать конкурентные преимущества организаций и повышать их конкурентоспособность.

В мировой практике одним из таких методов является бенчмаркинг, представляющий практику исследования деятельности организаций-лидеров на рынке и определение возможности улучшения своей деятельности за счет выявленных преимуществ и приоритетов организаций-лидеров.

Популярность данного метода растёт, о чём свидетельствует достаточно большое количество публикаций по проблеме применения бенчмаркинга.

В нашей стране исследования, связанные с определением бенчмаркинга, стали проводиться с начала 90-х гг. ХХ в. Анализ научных публикаций, связанных с рассмотрением данного вопроса, приводит к выводу, что бенчмаркинг рассматривается как «технология управления», «метод управления», «процесс» и т.д. Существует более ста определений бенчмаркинга, наиболее известные представлены в табл. 1.

1. Подходы зарубежных и отечественных исследователей
к определению бенчмаркинга

Продолжение табл. 1

Анализ представленных определений позволяет представить авторское уточнённое понимание бенчмаркинга, заключающееся в том, что бенчмаркинг рассматривается как процесс взаимного совершенствования организаций-участников, осуществляемый организацией-инициатором для определения зон для улучшения и внедрения в практику выявленных у организации-лидера улучшений, а организацией-лидером для определения направлений дальнейшего совершенствования деятельности с целью формирования дополнительных конкурентных преимуществ.

Исследование зарубежного опыта применения бенчмаркинга показало, что в более чем 60 % случаях применения бенчмаркинга в качестве объекта рассматривается именно качество услуг. Отечественным организациям ещё предстоит осознать необходимость и освоить практику применения бенчмаркинга в целях повышения качества услуг.

Анализ понятийно-категориального аппарата в области бенчмаркинга позволяет сделать вывод, что отсутствует понятие «бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг организации». По мнению автора, бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг организации представляет последовательность этапов повышения качества услуг организации в контексте областей её деятельности с применением совокупных инструментов и средств бенчмаркинга на каждом этапе с целью его совершенствования.

Дальнейшее теоретическое исследование различных видов бенчмаркинга дало возможность автору разработать обобщённую классификацию видов бенчмаркинга, применяемых в целях повышения качества услуг организации.

Рис. 1. Обобщённая классификация видов бенчмаркинга в целях повышения качества услуг организации

Обобщённая классификация учитывает тот факт, что бенчмаркинг может осуществляться по процессам, результатам, стратегии, функциям и затратам.

Методическое обоснование применения бенчмаркинга для повышения качества услуг организации.

Методическое обоснование применения бенчмаркинга для повышения качества услуг было осуществлено по показателям деятельности филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза». Организацией-инициатором проведения бенчмаркингового исследования выступил Тамбовский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза».

Динамика прибыли от предпринимательской деятельности (прибыль от реализации услуг) Тамбовского филиала МНТК «Микрохирургия глаза» за период с 2003 по 2008 гг. представлена в табл. 2.

2. Динамика прибыли от предпринимательской деятельности Тамбовского филиала ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» за период с 2003 по 2008 гг., тыс. р.

Согласно данным табл. 2 в 2005 г. резко упала прибыль от предпринимательской деятельности, это и подвигло руководство Тамбовского филиала в 2005 г. принять решение о применении бенчмаркинга в целях повышения качества услуг, и, как следствие, прибыли организации.

ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» является признанным лидером в области офтальмологии в Российской Федерации, и в этой связи анализируется деятельность именно его филиалов, т.е. организаций со сходными интересами, чтобы выявить существующие тенденции и возможности повышения качества услуг. Поскольку настоящее бенчмаркинговое исследование включало процедуру определения текущих показателей работы организаций отрасли и выявления в ней существующих тенденций, речь идет о внутриотраслевом бенчмаркинге.

Главной целью бенчмаркингового исследования являлось не просто сравнение показателей деятельности Тамбовского филиала МНТК «Микрохирургия глаза» с другими филиалами, но и применение его результатов в качестве средства обучения её работников, поддержки непрерывного развития и совершенствования, превращения его в «обучающуюся» организацию.

Изначально для определения лидеров среди филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» количественными и качественными показателями, сравниваемыми в процессе проведения бенчмаркингового исследования, были выбраны следующие: прибыль от реализации услуг; число посещений (проведённых диагностик); количество проведённых курсов лечений. Для более наглядного изображения эти же параметры в совокупности, т.е. за 5 лет представлены на рис. 2.

Согласно данным рисунка, Тамбовский филиал замыкает рейтинг филиалов по представленным показателям. Это предопределило необходимость обоснования областей и возможных зон улучшения деятельности филиалов с более широким диапазоном исследования.

Рис. 2. Показатели лечебной работы филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза за период 2004 - 2008 гг.

По мнению автора, индикаторами повышения качества услуг организации помимо лечебной работы должны быть такие области (зоны), как охваченность регионов, организация маркетинга, управление финансами, управление производством, управление персоналом, работа с потребителями, административная деятельность. Выделение областей повышения качества услуг позволило рассмотреть деятельность организации с различных позиций и расширить спектр рекомендаций по улучшению и повышению качества услуг организации.

Внешняя информация для исследования получена централизованно в головной организации ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», а также путем анкетирования, проведения интервью, посещений филиалов, анализа их оперативной деятельности (первичной документации).

Оценив каждую область, был составлен итоговый оценочный рейтинг филиалов за период 2004 - 2008 гг. по баллам (рис. 3).

Рис. 3. Оценочный рейтинг филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» (в баллах)

Рисунок позволяет сделать вывод, что лидирующие позиции относительно Тамбовского филиала по показателям деятельности за период с 2004 по 2008 гг. среди филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» занимают такие филиалы, как Чебоксарский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», Калужский ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», Екатеринбургский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», Санкт-Петербургский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», Хабаровский ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», Краснодарский ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза».