Автореферат: Формирование бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации

Методическое обоснование применения бенчмаркинга для повышения качества услуг продолжилось в направлении установления в чём и насколько Тамбовский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» отстаёт от других филиалов, и определения очередности устранения выявленных областей (зон) для улучшения деятельности и повышения качества услуг. Для этого был сформирован рейтинг филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» по областям (зонам) деятельности (табл. 3).

Тамбовский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» в целом среди 11 филиалов занимает пятую позицию по количеству проведённых курсов лечения и седьмую позицию в целом относительно деятельности филиалов по выделенным областям (зонам). Основными «проблемными зонами» повышения качества услуг, выявленными в ходе бенчмаркингового исследования у Тамбовского филиала являются охваченность регионов, организация работы с потребителями и управление персоналом. Что касается таких областей, как управление финансами, производством, и маркетинговой деятельности, то здесь Тамбовский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» стабильно занимает третью позицию, что является достаточно высоким показателем. По организации административной деятельности Тамбовский филиал занимает второе место. Дальнейшее исследование определило лидеров в проблемных областях для Тамбовского филиала, а также особенности формирования их конкурентных преимуществ.

В этой связи были разработаны практические рекомендации повышения качества услуг организации - Тамбовского филиала ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» на основе анализа деятельности организаций-лидеров.

В области охваченности регионов Тамбовским филиалом ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» было принято решение о плановом открытии функционирующих лечебно-диагностических отделений г. Воронеже (2007 г.) и г. Пензе (2008 г.).

В области организации работы с потребителями разработана программа формирования и укрепления лояльности потребителей. В 2008 г. разработан и внедрен «План достижения делового совершенства» в Тамбовском филиале ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», основанный на управленческом цикле PDCA.

3. Рейтинг филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза»

Продолжение табл. 3

Продолжение табл. 3

В области управления персоналом разработаны и проходят апробацию рекомендации по формированию корпоративной культуры, ориентированной на удовлетворение потребителя и совершенствование деятельности, используются делегирование полномочий и командная организация труда для вовлечения работников в дела филиала, а также повышение уровня ответственности за выполняемую работу.

Следует отметить, что в 2007 г. Тамбовский филиал ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» стал дипломантом конкурса «100 лучших товаров России».

Теоретическое и методическое обоснование направления научного исследования сформировало предпосылки разработки бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации.

Разработка бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации.

В работе предложен параллельно-последовательный процесс управления и повышения качества услуг организации (рис. 3), который рассматривается как процесс работы трёх команд организации, каждая из которых осуществляет в рамках своих полномочий оперативное, тактическое и стратегическое управление процессом повышения качества услуг.

Данный процесс является фундаментальным для формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.

Рис. 4. Параллельно-последовательный процесс повышения качества услуг организации

На основе данного процесса сформирована структурная модель формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации. Данная модель (рис 5.) построена на основе подхода к управлению, а именно, IDEF0-методологии, предполагающей графическое описание взаимодействия процессов повышения качества услуг организации, где И - это информационные потоки процессов, М - материальные потоки.

Рис. 5. Структурная модель формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации:

И1 - И12 - информационные потоки в организации; М1 - М4 - материальные потоки в организации

На основе структурной модели разработан бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг организации (рис. 6), представленный в виде алгоритма, представляющего последовательную реализацию этапов повышения качества услуг организации в области лечебной работы, охваченности регионов, организации маркетинга, управления финансами, управления производством, управления персоналом, работы с потребителями, административной деятельности с применением технологии бенчмаркинга.

Рис. 6. Бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг организации:

1 - лечебная работа; 2 - охваченность регионов; 3 - организация маркетинга; 4 - управление финансами; 5 - управление производством; 6 - управление персоналом; 7 - работа с потребителями; 8 - административная деятельность

Алгоритм формирования информационной среды бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации представлен на рис. 7.

Рис. 7. Алгоритм формирования информационной среды бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации:

1 - анализ существующих информационных потоков организации; 2 - разработка предложений по формированию единой информационной среды; 3 - проектирование информационной системы в виде реляционной базы данных; 4 - апробация информационной системы; 5 - успешная апробация; 6 - внедрение информационной системы; 7 - совершенствование информационной системы

Таким образом, цель и задачи исследования получили своё логическое завершение в развитии и обосновании теоретических, методических и практических аспектов формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации.

В заключении обобщены основные выводы и предложения по теме научного исследования.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

бенчмаркинг качество услуга организация

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Протасов, Д.В. Определение стратегических ориентиров развития организации здравоохранения на основе результатов бенчмаркинга / Д.В. Протасов // Вопросы современной науки и практики / Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. - Вып. № 4(14). - С. 212 - 217. (0,44 п.л.)

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

2. Протасов, Д.В. Экономическая сущность бенчмаркинга в улучшении качества деятельности организации / Д.В. Протасов // Экономика и управление качеством: учет, анализ, методы, модели, инструменты и аудит : сб. науч. тр. под ред. проф. Б.И. Герасимова : прил. к журналу перечня ВАК РФ «Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского». - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - С. 218 - 221. (0,15 п.л.)

3. Протасов, Д.В. Основы формирования стратегии управления качеством в организации / Д.В. Протасов // Управление и общество : материалы IV Всерос. научн-практ. конф. (филиал ГОУ ВПО «Орлов. рег. акад. гос. службы в г. Тамбове». - Тамбов : Изд-во «ИП Черницов», 2009. (0,15 п.л.)

4. Протасов, Д.В. Теория и практика применения технологии бенчмаркинга для повышения качества деятельности организации : монография / Д.В. Протасов. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. 80 с. (5 п.л.)

5. Протасов, Д.В. Бенчмаркинг как метод повышения конкурентоспособности организации / Д.В. Протасов // Экономика качества: теория, методология, практика : материалы науч. семинара / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2008. - С. 153 - 158 (0,3 п.л.)

6. Протасов, Д.В. Социальные инновации управления качеством в сфере здравоохранения / Д.В. Протасов // Теория и практика опережающего инновационного развития : материалы Всерос. науч.-практ. конф. / Ульяновск. гос. ун-т. - Ульяновск, 2008. - С. 279 - 282 (0,15 п.л.)

7. Протасов, Д.В. Теоретические предпосылки применения бенчмаркинга в повышении качества услуг организации / Д.В. Протасов // Новые технологии и инновационные разработки : материалы I межвузов. науч.-практ. конф. - Тамбов : Изд-во А.В. Чеснокова, 2008. С. 13 - 15. (0,15 п.л.)

8. Протасов, Д.В. Потребители в модели делового совершенства организации за рубежом / Д.В. Протасов // Актуальные проблемы российского менеджмента : сб. науч. тр. под ред. проф. В.В. Быковского / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2007. - С. 173 - 178. (0,3 п.л.)

9. Протасов, Д.В. Бенчмаркинг как один из способов решения проблем повышения качества медицинских услуг / Д.В. Протасов, Н.В. Злобина / Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы : сб. науч. ст. II междун. науч.-практ. конф. / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2007. - С. 200 - 203. (авт. объём 0,11 п.л.)

10. Протасов, Д.В. Типология бенчмаркинга как одного из методов управления качеством / Д.В. Протасов // Управление качеством: теория, методология, практика : материалы всерос. науч.-практ. конф. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2007 . - С. 110 - 113. (0,15 п.л.)