Материал: Готельне господарство України

Фундаментом для розробки технологічного стандарту є вимога уніфікації технологічних процесів.

Детермінантом гуманітарної концепції гостинності є гасло: "Клієнт завжди правий", яке вимагає гостинного поводження від обслуговуючого персоналу (рис. 2.6).

Створення чітких стандартів поведінки, що спираються на корпоративну культуру і моральні вимоги до персоналу, сприяє підвищенню якості обслуговування.

Вимога якості готельних послуг визначає розробку комерційної концепції гостинності, в основі якої лежить облік динаміки цін і по-

слуг. Послуги підприємств гостинності мають легко видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей. Детермінантом комерційної концепції гостинності є повторне звертання клієнтів. Аналізуючи потреби таких клієнтів, можна визначити стратегію гостинності через формування філософії підприємства: його концептуалізації, спеціалізації, диверсифікації й екологізації.

Сучасна стратегія надання готельних послуг дає змогу розширити їхній асортимент і є засобом як виживання, так і пошуку нових "ніш ринку".

Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостинності має впроваджувати передові технології, шукати нові форми в умовах зовнішнього середовища, що постійно змінюється.

Послуга - цілеспрямована виробнича діяльність, головною рисою якої є збігання процесів виробництва, реалізації та споживання.

Послуги бувають матеріальними і нематеріальними. Матеріальні послуги реалізуються в сфері обертання продукту, виступають як послуги виробничого призначення. Наприклад, комунальні послуги: водопостачання, очищення, освітлення, теплопостачання.

Нематеріальні послуги визначаються суспільне корисною діяльністю, що задовольняє особисті або суспільні потреби і не набуває предметної форми. Наприклад, діяльність викладача, артиста, екскурсовода, інструктора з туризму.

Сукупність різноманітних і різнорідних галузей діяльності, що створюють матеріальні і нематеріальні послуги, є сферою послуг.

Розвиток сфери послуг є важливим чинником задоволення матеріальних і духовних потреб суспільства, тому головною закономірністю розвитку сфери послуг є розширення обсягу наданих послуг, як у цілому, так і в окремих галузях. Реалізація цієї закономірності розвитку сфери послуг визначається чисельністю населення, його потребами і матеріальними можливостями, економічною стабільністю держави і новими формами господарювання, тобто тією сумою засобів, що може бути вкладена в будівництво підприємств сфери послуг. Ця сума багато в чому визначається економічним станом суспільства.

Розвиток сфери послуг залежить також від продуктивності праці у виробничій сфері та від зростання загальних обсягів і структури платних послуг.

Актуальність концепції розробки уніфікованих (лат. unus - один, facio - роблю; приведення до однаковості, до єдиної форми або системи) технологій готельних послуг визначається потребою формування нового ринку сфери послуг, детермінантом якої є гостинність.

Концепція технології гостинності означає орієнтацію на клієнта (гостя), врахування розвитку його потреб, визначення динаміки цін та створення комфортних умов розміщення.

Концепція розробки уніфікованих технологій готельних послуг передбачає створення спеціальних технологічних стандартів, що спрямовані на розробку єдиної "готельної марки".

Концепція передбачає розробку стратегічних напрямів підвищення ефективності готельних послуг за допомогою технологічних прогнозів:

технологічних розривів;

технологічних зрушень;

впровадження технологічних інновацій;

трансферту технологій.

Аналізуючи готельні технології, виявили наявність технологічних розривів (ручні та автоматизовані технологічні процеси), потребу в технологічних зрушеннях у комплексній автоматизації та впровадження технологічних інновацій через розробку технологічного стандарту для різних засобів розміщення. Трансферт технологій визначається наявністю матеріальної, правової і людської складових. Найбільший вплив на впровадження технологій справляє людський чинник: психологія сприйняття і рівень кваліфікації персоналу. Правова складова визначає можливість створення соціальних і технологічних нормативів упровадження сучасних готельних технологій. Матеріальна складова визначається технічним оснащенням, типологією і рівнем комфорту засобів розміщення.

Структура ринку засобів розміщення за останні 30-40 років значно змінилася. Крім підприємств готельного типу, з'явились нетрадиційні, або підприємства неготельного типу (non hotel type).

Світові статистичні дані дають можливість говорити про розвиток сектора неготельних засобів розміщення лише з середини 60-х років. Так, якщо в 1963 р. готельні підприємства займали 41 % місць від загального числа місць у всіх засобах розміщення, то в 1990 р. цей відсоток становив 24,3 щодо всіх засобів розміщення. В Україні використання нетрадиційних засобів розміщення розпочалось у 90-х роках, і тепер їхній відсоток щодо всіх засобів розміщення становить 28,8.

Готельне господарство як складова індустрії туризму

За роки незалежності в Україні досягнуто певних успіхів у розвитку Індустрії туризму і готельного господарства. Вітчизняна туристська сфера стає невід'ємною складовою світового туристського ринку. У 1997 р. у м. Стамбулі на XII Генеральній Асамблеї Всесвітньої туристської організації (ВТО) Україну було прийнято дійсним членом цієї впливової міжнародної міжурядової організації, що об'єднує 138 країн світу. Свідченням високого авторитету України у світовій туристській спільноті стало обрання її до складу Виконавчої Ради ВТО. У Діловій Раді ВТО Україну представляє Київський інститут туризму, економіки і права, готельний комплекс "Дніпро" та Київська міська державна адміністрація.

Стрімка інтеграція у світове туристське співтовариство пояснюється вигідним географічним положенням України. Вона знаходиться у центрі Європи, на перехресті як транзитного, так і кінцевого руху мільйонів людей (7,6 мли у 1998 р.) зі сходу на захід ("Шовковий шлях"), з півночі на південь ("З варяг у греки").

Українська держава визначила туристську діяльність однією з пріоритетних галузей національної економіки і культури. Це закріплено в Законі України "Про туризм" (1995 p.).

Очевидно, що в умовах розвитку нашої держави туризм має бути дієвим засобом формування ринкового механізму господарювання, надходження значних коштів до бюджету, однією з форм раціонального використання вільного часу, проведення змістовного дозвілля, залучення широких верств населення до вивчення історико-культурної спадщини.

Туристичні подорожі в сучасному вигляді й розумінні відбуваються переважно за рахунок розвитку автомобільного, залізничного і повітряного транспорту.

Аналіз сучасного стану засобів розміщення в Україні виявив неузгодженість як термінологічну, типологічну, статистичну, так і за формами управління, володіння і рівнями комфорту. Наприклад, у статистичному бюлетені Держкомтуризму України за 1998 р. усі засоби розміщення згруповані за двома напрямами: підприємства готельного типу (Hotel facilities) і підприємства оздоровлення і відпочинку (Recreational facilities) (табл. 1.4).

Багатопрофільність засобів розміщення потребує їхньої уніфікації (термінологічного, типологічного і понятійного апарату) за видом функціональної програми: туристські комплекси, санаторні комплекси, комплекси відпочинку.

Туристські комплекси - сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених на туристському маршруті й об'єднаних загальною функціональною програмою - туризм. Туристські комплекси включають різноманітні типи туристських підприємств: туристський готель, туристська база, автотуристські підприємства (мотор-готель, мотель, кемпінг), водні туристські підприємства (ботель, ботокемпінг, флотель, флотокемпінг, акватель), мобільні туристські підприємства (потяг, теплохід), флайтель, туристський притулок і хатина.

Санаторні комплекси - сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених у лікувальній місцевості (курорті) і об'єднаних загальною функціональною програмою - лікування. Санаторні комплекси включають різноманітні типи санаторних підприємств: санаторій, санаторій-профілакторій, дитячий санаторій, спеціалізований санаторій, санаторний табір, лікарня.

Комплекси відпочинку - сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених у міській, приміській або міжосельній зонах відпочинку й об'єднаних загальною функціональною програмою - відпочинок-релаксація. Комплекси відпочинку включають різноманітні типи підприємств: база відпочинку, будинок відпочинку, пансіонат, дитяча дача, дитячий табір, молодіжний табір, санаторій-пансіонат, курортний готель.

Сучасна типологія засобів розміщення визначається розвитком рекреаційної інфраструктури, забезпеченням її нормативно-експлуатаційними актами, виявленням функціонально-технологічних структур.

Типологічна уніфікація засобів розміщення дає змогу створити стандарт засобів розміщення, центральною частиною якого має бути їхня класифікація на основі класифікації засобів розміщення, розробленої ВТО (табл. 1.5).

Усі засоби розміщення можна класифікувати за формами, видами й типами. Форми засобів розміщення визначаються основним видом діяльності: тільки розміщення або розміщення плюс послуги. Традиційно тільки розміщення надавали підприємства неготельного типу (non hotel type). Розміщення плюс послуги надавати підприємства готельного типу. Види засобів розміщення визначаються соціальними умовами розміщення: колективні, індивідуальні, приватні. Типи засобів розміщення визначаються їхнім функціональним профілем.

Відмітною рисою підприємств готельного типу є технології готельних послуг.

Структурні зміни в готельному господарстві України вимагають упровадження уніфікованих технологій для створення нової політики "готельної марки": підвищення якості послуг і комфортності підприємств, використання нових технологій та комплексної автоматизації технологічних процесів.

Засоби розміщення є основними джерелами статистичних даних із внутрішнього туризму. Для обстеження засобів розміщення використовуються конкретні методи:

• 1) реєстрація засобів розміщення;
• 2) перепис засобів розміщення;
• 3) обстеження гостей у засобах розміщення.

За статистикою в 1990 p. y колишньому Радянському Союзі налічувалося близько 350 тис. готельних місць.

Нині у Росії - 250 тис. готельних місць (у Москві - 75 тис. місць, у Санкт-Петербурзі - близько ЗО тис. місць); в Україні - 120 тис. місць (у Києві - 16 тис. готельних місць).

За статистикою ВТО майже половина готельних місць світу (40 %) розміщені в Європі.

Показник забезпеченості готелями визначається кількістю готельних місць на 1000 жителів.

Нормативним показником вважається 10 готельних місць на 1000 жителів. По Україні такий показник становить 2,3 готельних місця на 1000 жителів, по Києву - 6 готельних місць (для порівняння: у Москві - 9,3 готельних місця; у Санкт-Петербурзі - 6,4; у Парижі - 38,4; у Відні - 25,6).

Показник забезпеченості готелями змінюється по регіонах.

Аналіз статистичних даних щодо засобів розміщення з 1995 р. виявив тенденцію зменшення їхньої кількості до 1999 р. на 70 одиниць (5%) (табл. 1.6).

Статистичні дані характеристик найбільш поширеного типу засобів розміщення - готельного підприємства - включають: час уведення в експлуатацію, місткість, середню завантаженість, середню вартість номера, оборот ресторану, розташування, форми управління.

Для управління готельним підприємством, організації функціонального і технологічного процесів використовують ряд визначальних показників:

1. Рівень завантаження готельного підприємства - відсоток завантаження (Percentage of occupancy) - становить:

_________Кількість проданих номерів__________ 100 %

Кількість номерів, запропонованих до продажу

Відсоток завантаження дає можливість порівнювати роботу двох цілком непорівнянних за своїми характеристиками готельних підприємств.

Загальне середньорічне завантаження готелів коливається в межах 70 - 72 % і є результатом багатьох чинників: фізичного стану підприємства, попиту на певний день тижня або сезону, конкуренції на ринку, місця розташування і т.д.

2. Кількість номерів, зайнятих більше ніж однією особою, - відсоток подвійного завантаження - становить:

Кількість гостей - Кількість проданих номерів 100 % Кількість проданих номерів

Цей показник дає уявлення про якісну сторону завантаження номерів і має значення за наявності одно - і багатомісних номерів.

Середня кількість гостей, що припадає на один проданий номер, становить:

_____Кількість гостей______

Кількість проданих номерів