Материал: Готельне господарство України

3. Статистичний показник ефективності роботи персоналу готелю - відсоток зайнятості ліжко-місць - становить:

Потенціал готелю не використовується повністю, тому що двомісні номери звичайно продаються за вищу ціну, ніж одномісні.

У США заселити у двомісний номер сторонніх один одному гостей не можна без їхньої згоди, оскільки існує право на усамітнення і захист (Privacy and Protection Rights). Тому використовується ціна на номер, а не на місце.

4. Середня ціна готельного номера становить:

Загальний прибуток від номерного фонду Кількість проданих номерів

При низькому рівні завантаження готелю середня вартість номера буде нижча. Сегментація номерного фонду за рівнем сервісу і ціни ставить за мету реалізацію в першу чергу дорожчих номерів.

Світова статистична служба готельної індустрії в 1997. р. (журнал "Готель" за 1999 p., №1, с.4,5) опублікувала результати досліджень: середня зайнятість номерів (Average Daily Rev Par) у Європі становила 65,4 %; у США і Канаді - 68,6 %; у Латинській Америці - 65,4 %; в Азії - 71,2 %; в Австралії і Новій Зеландії - 72,8 %.

Оперативна статистика, зібрана в 25 країнах світу, засвідчила, що найвищих показників щодо зайнятості номерів досяг Сінгапур - 79,4 %, найменші виявилися в Хорватії - 42,3 %.

В Україні у 1997 р. показник середньої зайнятості номерів/місць становив 21,6 %, у 1998 р. - 21 %; у Києві в 1997 р. - 42,95 %, у 1998р. - 35,5 %, у 1999 р. - 21,46 %. Наприклад, за даними 1997 р. місткість готелів - 119 803 місця; продано ліжко-місць за рік - 9 418 000. Отже, середня зайнятість місць:

9418000 100% 9418 119803-365 ⁼ 437^ ⁼²¹'^6%'

Загалом, у світі нараховується близько 307 683 готелів, із загальною кількістю номерів 11 333 199. На кожний готельний номер припадає приблизно один службовець. У світовій готельній індустрії зайнято

11 194 418 готельних службовців, що становить 5 % від загальної кількості службовців, зайнятих у туристській індустрії. Світова готельна практика пропонує градацію відношення чисельності персоналу до кількості готельних місць: 0,22 - 0,76.

В Україні починаючи з 1992 р. спостерігається скорочення числа готельних підприємств, зменшення кількості місць і чисельності персоналу. Так, з 1992 по 1995 р. кількість готелів зменшилася на 15,6 %, номерів - на 11,6 %, місць - на 16,6 %, число готельних службовців - на 3,4 %. З 1995 по 1998 р. скорочення кількості готелів сповільнилося і становило 4,9 %, номерів - 11,1 %, місць - 13,05 %, але зріс відсоток скорочення готельних службовців до 7,4 %. При цьому показник чисельності персоналу на одне готельне місце з 1992 р. постійно зростав (від 0,18 до 0,21), а з 1995 р. - стабілізувався (0,215 - 1995 p.; 0,217 - 1996 p.; 0,219 - 1997 p.; 0,216 - 1998 р.) (табл. 1.7).

У Києві з 1995 р. змінюються кількісні й якісні характеристики готельних підприємств: кількість готелів скоротилася на 5,75 %, номерів - на 17 %, місць - на 27 %, число готельних службовців - на 12,3% (табл. 1.8).

На чисельність персоналу впливає рівень комфорту - категорія готелю, підтверджена сертифікатом.

За статистикою 1998 р. в Україні 50,8 % готельних підприємств було заявлено на сертифікацію (табл. 1.9).

Станом на 11.06.2000 р. підтвердили свою категорію тільки 9 % готельних підприємств по Україні та 43% - по Києву (табл. 1.10).

Динаміка сертифікації підприємств готельного типу визначається існуючими формами власності та управління. За статистикою 1998 р. готельні підприємства колективної форми власності становили 57 %, державні - 40,5 %, приватні - 2,6 % від загальної кількості готельних підприємств. При цьому було заявлено на сертифікацію: з колективних - 45,6 %, з державних - 56 %, з приватних - 80 % (табл. 1.11).

Крім того, форми управління готельними підприємствами визначаються їхньою підпорядкованістю різним відомствам (за статистикою 1998 р. таких відомств було 18 по готельних підприємствах і 41 по санаторних).

Таке розходження і неузгодженість форм управління впливають на технологію, якість і вартість готельних послуг. Наприклад, за статистичними даними 1997 р. середня ціна проживання в готелях України зросла за рік на 11 %, у готелях Києва - на 26,5 %. Зростання цін визначило динаміку прибутків від експлуатації за рік (табл. 1.12).

Зростання доходів (у 1999 р. на 71 % порівняно з 1996 р.) при загальному зниженні інших показників (місткості - на 17 %, надання. ліжко-ночей - на 25 %) пов'язано з інфляційними процесами і ринковими умовами ціноутворення. На рівень цін впливає кілька чинників: розмір собівартості й нормативного прибутку, рівень конкуруючих цін, співвідношення попиту і пропозиції.

Собівартість виробництва послуг є вихідною базою калькуляції цін, нижче яких готель не може продавати свої послуги. Завдання зниження собівартості до рівня купівельної спроможності вимагає скорочення чисельності персоналу, впровадження високопродуктивних ресурсозберігаючих технологій, комплексної автоматизації технологічних процесів.

Закордонний досвід розвитку готельного господарства

Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення і зміни асортименту, а отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій.

Нова технологія передбачає автоматизацію багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку. Критерії оцінки якості - складна проблема. На сьогоднішній день існує ціла палітра всіляких засобів оцінки готелів, в основі яких лежить набір балів (зірки, корони, розетки та ін.). Критерії оцінки якості включають як об'єктивну оцінку (чого і скільки), так і суб'єктивну (як і який).

Така система критеріїв діє у Великій Британії для готельного ланцюга "AA-HOTEL" (Automobile Association Development Limited). Усі засоби розміщення в системі АА одержують чорно-жовтий знак АА і поділяються на два класи: власне готелі (Hotels, Lodges і Country Houses); приватні готелі й пансіонати (Private Hotels, Guesthouses), фермерські будинки (Farmhouses) і невеликі пришляхові готелі (Inns).

Готелі системи АА класифікуються по зірках від однієї до п'ятьох. При цьому визначальним моментом є не розмір готелю, а кількість і якість надаваних послуг відповідно до міжнародних стандартів на розміщення, послуги, вигоди і кухню. Кращі готелі одного класу системи відзначаються червоними. зірками (red star), тоді як звичайні - зірками жовтого кольору на чорному фоні. При оцінці готелів системи АА * red береться до уваги рівень гостинності та сервісу, охайність і стан громадських зон, якість харчування - і номерного фонду.

Готелі системи АА Lodge (будинок, сторожка, притулок) і Country House (заміський готель), забезпечуючи високий рівень розміщення (не нижче **), не пропонують послуг харчування, тому зірковій класифікації не підлягають.

Готелі системи Private Hotels, Guesthouses, Farmhouses, Inns надають нічліг і сніданок (Bed & breakfast) і за обсягом послуг знаходяться на рівні однієї зірки. За якістю послуги класифікуються від однієї до п'ятьох Q (англ. quality - якість).

З ініціативи асоціації АА введено спеціальну класифікацію для ресторанів, що відрізняються особливою кухнею і винним погребом: ***** - видатна кухня; **** - чудова кухня; *** - дуже гарна кухня; ** - високий рівень харчування; * - турботливе харчування.

За системою АА щорічно проводиться підтвердження категорії. Найпрестижнішою з нагород є визнання готелю "Готелем року". Готелі, що одержали 4 - 5 * red і не менше однієї розетки * за харчування, нагороджуються спеціальним призом.

У США немає офіційної класифікації готелів. Вищий статус присвоюється двома організаціями: ААА (American Automobile Association)

називає свій приз "П'ять діамантів", a MTG (Mobile Travel Guide) - "П'ять зірок". З понад 21000 готелів вищого статусу "П'ятьма зірками" відзначено 35 готелів, а "П'ятьма діамантами" - 45 готелів. При цьому 25 готелів мають обидві вищі нагороди. Для визначення статусу готелю оголошуються сім номінацій і чотири премії.

Готельними номінаціями "Готель року" є: бізнес-готель; готель, розташований у культурно-історичному центрі; санаторій-готель; конгрес-центр; будинок відпочинку - заміський готель; готель без меж; туристський комплекс.

Чотири спеціальні премії: готель, у який приємно повертатися; краще прийняття року; краще меню; кращий сніданок.

Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалі-зації та екологізації готельних послуг.

"Готель майбутнього - це спеціалізований готель", - стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.

Так, у готелі "Grand Hotel Excelsior" у Монтре (Швейцарія), що складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.

Готель "Siminar-hotel" y Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.

Готель "Davos face" має просторі зали для відпочинку, відеоапаратуру в холі, бари і призначений для молоді.

Готель "Lasurus Hof" (Німеччина) спеціалізується на обслуговуванні інвалідів із фізичними або розумовими відхиленнями й обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами для колясок, гаражем для електроколясок. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.

Диверсифікація (лат. diversio - відволікання, відхилення,) готельного підприємства визначається розширенням послуг (розважальні, спортивно-оздоровчі, торговельні, спеціалізовані).

Наприклад, у розкішному готелі "Frankfurter Hof" (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття - нічні чистильники; у ліфтах - хлопчики-ліфте-ри; номерні міні-бари замінені на "кімнатний сервіс" - доставку в номер на бажання клієнта напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.

У німецьких "Ренесанс-готелях" привітання гостя починається з коктейлю "Ласкаво просимо"; кожний гість має свого куратора серед співробітників, що вирішує всі проблеми клієнта; свіжа газета подається в номер пропрасованою, щоб клієнт не забруднив руки, і т.д.

У швейцарському місті Кульмі власник одного з готелів створив центр здоров'я і краси, діяльність якого активізується в несезонний період, коли необхідні додаткові стимули для залучення клієнтів.

Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить вираження в концепту алізаціг діяльності у формі цілісної концепції, що пронизує усі види діяльності - від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань і форми меблів.

Так, концепція готелю "Frankfurter Hof" - "Ми повертаємося до стратегії "стародавнього Гранд-готелю"; сучасний комфорт має поєднуватися з принципом "служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта".

Інтер'єри молодіжного готелю "Davos face" вирішені в модерністській манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.

"Siminar-hotel" має елегантне оформлення, досконале технічне обладнання; організація обслуговування розрахована по хвилинах, обслуговуючий персонал підтримує дистанцію ввічливості.

Єдина концепція вимагає від готельного підприємства послідовності, оскільки "політика зигзагу" не зробить підприємство прибутковим.

Формування філософії підприємства, його іміджу, підпорядкування всіх сторін життєдіяльності прийнятій концепції визначило нову тенденцію біоготелю "Alpenrose" (Німеччина): "Alpenrose" - готель для тих, хто не палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить 80 %.

Екологічна філософія готелю побудована не тільки на використанні екологічно чистих предметів: у готелі не продаються "хімічні напої", а тільки молоко, соки, натуральні напої, але і на економії ресурсів через регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.

Програма "екологія в готелі" не завжди потребує прийняття радикальних рішень - важливі будь-які дрібниці: автоматична сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому "екологічна програма" не досягне своєї мети, якщо не буде організовано письмове "виховання" гостей. Наприклад, заклик до клієнтів "не кидати на підлогу рушник, якщо він ще використовуватиметься" допомагає заощаджувати не тільки воду й електроенергію, а й третину рушників, які перуться щодня, подовжуючи термін їхнього "життя".

Програма скорочення витрат готельним ланцюгом Sheraton дає змогу робити інвестиції в розвиток нових технологій і захист навколишнього середовища.