Материал: Контрольная работа по дисциплине Консалтинг в управлении качеством

Министерство науки и ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Уральский государственный экономический университет» (УрГЭУ)

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Консалтинг в управлении качеством»

Вариант 1

Институт непрерывного и дистанционного образования Направление подготовки Управление Качеством Направленность (профиль) Управление Качеством в производственно-технологических системах и сфере услуг

Студент 2 курса Месников М.А. Группа ИДО ЗБ УК-21 Арм2 Домашний адрес: г. Артемовский, ул. Первомайская, 61-36 Руководитель Царева С.В.

Екатеринбург

2023

Кейс № 1. "Увеличение доли рынка бытовой техники и электроники"

Задача:

В городе с населением 500 тыс. человек четвертый год работает супермаркет электроники и бытовой техники, по площади занимает второе место в городе, по ассортименту - самый большой. Магазин работает по франчайзингу от самой крупной в стране торговой сети бытовой техники, хорошо известен в городе и регионе, примерно 10-12% оборота дают приезжие покупатели из соседних более мелких городов. Имеет хороший финансовый ресурс.

В силу определенных причин последние три года магазином управляли не совсем компетентные люди, сколько-нибудь стройной маркетинговой и рекламной стратегии не было. Реклама размещалась там, где человек ее размещавший мог получить откат, поэтому в большинстве случаев рекламоносители были далеко не лучшие. Постепенно оборот магазина начал падать, ценовая политика тоже оставляла желать лучшего - в итоге магазин стал считаться в городе дорогим и в настоящий момент продолжает терять покупателей.

Кроме того, недавно в город вошла другая сеть, которая заняла активную, даже агрессивную рекламную и маркетинговую политику, за счет чего за полгода вышла по оборотам на первое место, причем с приличным отрывом. У других магазинов цены ниже, а снизить свои цены до их цен на все позиции не представляется возможным.

Долевое участие на рынке можно охарактеризовать так: если оборот данного магазина Х, то оборот лидера 2Х, два ближайших конкурента примерно 0,8-0,9Х, четвертый конкурент 0,5Х.

Необходимо в течение месяца, переключить внимание потребителя на магазин, т.к. близится новый год, а это самый активный сезон и по наплыву людей и по продажам. В связи с этим у предприятия есть возможность потратиться на рекламу: пресса, ТВ, радио, наружная реклама, листовки, промоутеры и т.д., в том числе, параллельно будет идти и общероссийская реклама сети по различным каналам. В настоящий момент прорабатываются новые схемы кредитования (беспроцентный кредит, процент на остаток суммы и т.д.), пересматривается ценовая политика.

Задание №1. Прочитать и проанализировать ситуацию (кейс).

Руководство супермаркета решило пригласить консультационную фирму для выработки решений для улучшений деятельности торгового предприятия.

Задание №2. Провести экспресс-диагностику и определить 2-3 основные проблемы организации.

Проведем экспресс-диагностику и определим основные проблемы предприятия:

- некомпетентность руководства в стратегическом планировании;

- неэффективность маркетинговой стратегии;

- конкуренция на рынке аналогичных услуг.

Группой консультантов было проведено комплексное исследование фирмы бытовой техники и электроники, в результате чего были выявлены слабые места. Одним из таки «пробелов» оказалась некомпетентность руководства в стратегическом планировании, отсутствие стратегии развития и налаженной системы планирования. Большинство руководителей российских предприятий, в том числе и предприятие клиента нашей консалтинговой фирмы, концентрирует свои усилия на решении текущих задач, оперативном уровне управления и соответственно краткосрочном горизонте планирования. Вопросы перспективного развития нередко оказываются "на обочине" хозяйственной деятельности. Недооценка роли стратегического планирования порождает целый ряд проблем: например, отсутствие механизма определения показателей оперативного (краткосрочного) плана на основе долгосрочного планов. Отсутствие корректно разработанной стратегии развития является основной причиной того, что у компании нет средне- и долгосрочных взаимоувязанных функциональных (организационная, финансовая, инвестиционная, технологическая, маркетинговая и др.) стратегий. Соответственно не могут быть реализованы механизмы "укладки" краткосрочных планов предприятия в русло единой корпоративной стратегии, нацеленной на достижение компанией стратегических целей.

Таким образом, можно заключить, что данная проблема влечет за собой следующую логически взаимосвязанную проблему данного анализируемого предприятия - плохая маркетинговая стратегия, которая в основном (на определенном этапе функционирования предприятия) и подорвала финансовое положение (вследствие ухудшения оборотности) фирмы бытовой техники. Произошло снижение оборота фирмы из-за некомпетентности специалистов отдела маркетинга и рекламы, коррупции, а также отсутствия маркетингового анализа внешней среды, т.к. Отсутствие обоснованного образа будущего компании объективно снижает действенность проводимых PR-кампаний.

Кроме того, наглядно отображена и еще одна слабая сторона - это несомненно конкуренция на рынке аналогичных услуг (в сфере продаж бытовой техники и электроники в данном городе), которая также существует в купе с предыдущими недостатками и является следствием их неразрешенности.

Задание №3. Предложить решение проблемных ситуаций.

Для решения сложившейся, неблагоприятной ситуации, консультантами разрабатываются рекомендации по улучшению показателей фирмы. Для того чтобы не только выжить, но и усилить свои конкурентные позиции на рынке, необходимо заниматься стратегическим планированием на профессиональном уровне. Стратегическое планирование — это разработка стратегических целей предприятия и определение способов их достижения с помощью комплекса обоснованных и апробированных формализованных процедур. Эти процедуры направлены на построение, как модели будущего предприятия, так и программы перехода из текущего состояния к этой модели. Наличие сбалансированной системы стратегического планирования является важнейшим фактором роста инвестиционной привлекательности предприятия, с одной стороны, и фундаментом процесса его реструктуризации - с другой.

При разработке долгосрочной стратегии развития предприятия используется анализ интенсивности конкуренции в отрасли, а также анализ инвестиционной привлекательности отрасли, который является важнейшей составной частью процесса разработки стратегии развития предприятия.

Что касается конкуренции, здесь можно отметить, что маркетинг фирмы бытовой техники и электроники можно определить, как поиск и использование наиболее выгодных рынков с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов. Для это необходимо тщательно изучить рынок спроса - вкусы клиентов, также учесть, что существует специфика в зависимости от региона их проживания и т.д. Обслуживание клиентов — это больше, чем решение проблем, возникших после приобретения товара. Это больше, чем необходимые затраты. С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом, определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов. Вместо источника затрат оно может превратиться в источник прибыли. Поэтому на размещение рекламы необходимо тратить достаточное количество средств и размещать ее в наиболее оптимальных местах.

Должна быть разработана и четко отлажена работа маркетологов по изучению клиентов и их покупательского поведения, необходимо провести ряд мероприятий, направленных на:

- анализ мотивации потребителей, влияющей на их решение при выборе покупки.

- типологизацию потребителей, отличающихся мотивами приобретения товаров и услуг, а также выявление лиц, влияющих на процесс решения о покупке.

- исследование процесса принятия решения о покупке.

- типологизацию покупок, совершаемых потребителями.

На основе данных исследований строится решение дальнейшего маркетингового «поведения» фирмы. Так же учитывается и проблема рекламы, так как предоставляется удобная возможность наверстать упущенное по части рекламы, в предпраздничный период, необходимо грамотно скорректировать рекламные акции, словом всю маркетинговую сторону вопроса. Для этого консультантами будет рекомендовано провести тренинги и обучение персонала фирмы в сфере маркетинга.

По части вопроса о конкуренции консалтинговой группой разрабатываются рекомендации по улучшению конкурентоспособности фирмы за счет анализа рынка аналогичных услуг. Проводится анкетирование и анонимное обращение в конкурирующие фирмы для выявления слабых и сильных сторон, далее обработка анкет. Результаты изучения потребителей использовались для совершенствования своей деятельности, ориентации ее на потребителя. На основе всех данных будет дан отчет с подробными данными и указаниями на улучшение своих показателей.

В дополнении ко всему вышеперечисленному консультанты порекомендуют так же провести дополнительное обучение и переквалификацию линейного персонала, так как от их грамотной и компетентной работы зависит успех продаж, а соответственно и фирмы в целом.

Задание №4. Разработать план работ на выполнение консалтинговых услуг по реализации этих решений.

Далее консультантами готовится план работ по оказанию консультационных услуг (таблица 1), который представляется руководству торгового предприятия. Стоимость нормо/дня - 20 тыс. рублей.

Таблица 1. План работ

№ п/п	Мероприятие	Сроки выполнения, нормо/дни	Стоимость нормо/дня, тыс.руб.
1.	Подготовительный этап
1.1	Ознакомительный визит	1
1.2	Экспресс-диагностика	2
1.3	Планирование работ	2
1.4	Заключение контракта на оказание консультационных услуг	1
Итого:___5__100'>Итого:___6__Бесплатно'>Итого:		6	Бесплатно
2.	Сбор информации
2.1	В администрации.	2	40
2.2	В прочих подразделениях (отдел маркетинга и рекламы, бухгалтерия и пр.).	3	60
Итого:		5	100
3.	Обработка информации и подготовка отчета по диагностике	2	40
4	Подготовка рекомендаций по проблемам, стратегии, целям	1	20
№ п/п	Мероприятие	Сроки выполнения, нормо/дни	Стоимость нормо/дня, тыс.руб.
5.	Обучение персонала (проведение тренингов)
5.1	Высшее руководство - по стратегии развития предприятия и управлению.	2	40
5.2	Линейное руководство	2	40
5.3	- по маркетингу и рекламе;	3	60
5.4	Продавцы-консультанты в зале - по продажам и работе с клиентами
Итого:		9	200
6.	Анализ результатов	2	40
7.	Подготовка отчета	3	60
8.	Презентация отчета клиенту	1	Бесплатно
Всего:		26	400