Материал: Невербальная коммуникация как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

Техническая служба - создает условие для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Таким образом можно сделать вывод что гостиничное предприятие «Хостел-П» - это один из популярных хостелов города Перми, так как находится в самом центре города, имеет огромный спрос у целевой аудитории -молодежь. Организационная структура управления гостиничного предприятия «Хостел-П» - линейная, так как в отеле за всей отчетностью и деятельностью подразделений (служб) следит сам директор, который имеет прямое воздействие на исполнителей.

Для выявления рыночной позиции гостиничного предприятия «Хостел-П» автор составил SWOT - анализ среды гостиницы (Табл. 7).

Таблица 7 - Анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Хостел-П»

Исходя из оценки гостиничного предприятия «Хостел-П», автор предлагает обучить персонал. Следовательно, для поддержания уровня сервиса обслуживания требуется повысить квалификацию персонала.

2.2 МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «ХОСТЕЛ-П»

Мероприятия по совершенствованию психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П»:

)        тестирование персонала;

)        проведение тренинга по совершенствованию психологии обслуживания;

)        создание программы для повышения квалификации сотрудников.

Каждое направление предусматривает: наличие целевой ориентации и взаимосвязи общих целей, повышение производительности труда, постоянное повышение квалификации работников и целей, которая преследует программа по обучению персонала. Следовательно, повышение квалификации персонала, сделает «Хостел-П» более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников будет использоваться в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, обеспечения условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава. Тестирование персонала

Автор предлагает провести тестирование персонала на знание невербальной коммуникации. Тест помогает определить уровень знания невербальной коммуникации персонала в гостиничном предприятии. По завершению теста определяется три группы квалификации персонала:

-       с отличной интуицией и способностью понимать других людей, но слишком сильно опирающихся на свои суждения;

-       получающие удовольствие от наблюдения за другими людьми, и неплохо интерпретирующие их мимику и жесты, но склонные буквально воспринимать сказанные им слова;

-       не придающие значения фиксации внимания на жестах окружающих людей.

Программа по совершенствованию психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П»

Для организации обучения сотрудников, «Хостел-П» должен организовать курс по повышению квалификации и внедрить внутреннюю систему обучения персонала. Таким образом, автор предлагает нанять психолога по невербальной коммуникации в сфере обслуживания для проведения тренинга.

Программу непрерывного обучения персонала гостиницы «Хостел-П», представим следующим образом (Табл. 8).

Таблица 8 - Программа непрерывного обучения для персонала гостиничного предприятия «Хостел-П»

Можно сделать вывод, что польза тренингов для сотрудников гостиничного предприятия «Хостел-П» принесет положительный характер для повышения конкурентоспособности хостела в целом. Таким образом, тренинги по повышению квалификации персонала гостиничного предприятия «Хостел- П»:

-       расширят возможности установления контакта в различных ситуациях общения;

-       поспособствую отработке навыков понимания других людей, себя, а также взаимоотношений между людьми;

-       активизируют процесс самопознания и самоактуализации;

-       расширят диапазон невербальной коммуникации.

Важно отметить, что предложенная программа по обучению персонала гостиничного предприятия «Хостел-П», позволит сотрудникам расширить кругозор, повысить уровень знаний и овладеть новыми компетенциями. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получат возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей.

Упражнения на отработку навыков невербального общения можно разделить на две большие группы:

-       упражнения, направленные на развитие собственных жестов и мимики;

-       упражнения, направленные на понимание невербалики других, на формирование навыка фиксации невербальных проявлений окружающих и их интерпретацию.

Общение друг с другом - это чрезвычайно сложный и тонкий процесс. Неэффективность в общении может быть связана с полным или частичным отсутствием того или иного коммуникативного умения [17].

Несомненным позитивным моментом являются игровые упражнения, которые дают возможность получить оценку своего поведения со стороны, сравнить себя с окружающими и скорректировать свое общение в следующих ситуациях. Автор предлагает следующую методику на развитие мимики и жестов.

психология обслуживание гостеприимство невербальный

2.3 ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА

В данном параграфе произведем расчеты затрат на предложенные мероприятия для гостиничного предприятии «Хостел-П», таким образом анализируемое гостиничное предприятие будет финансировать мероприятия: по совершенствованию психологии обслуживания за счет собственных средств.

Основным материалом для анализа экономической эффективности результата предложенных мероприятий служат затраты на предложенные мероприятия.

Рассчитаем затраты на мероприятие 2 группы:

Для проведения тренингов мы предлагаем нанять квалифицированного психолога (Табл. 9).

Таблица 9 - Затраты на программу непрерывного обучения персонала гостиничного предприятия «Хостел-П»

Исходя из таблицы, затраты на программу непрерывного обучения персонала гостиничного предприятия «Хостел-П» составляют 61200 рублей.

Рассчитаем затраты на мероприятия 3 группы:

Для усовершенствования психологии обслуживания автор предлагает закупить игровые упражнения, которые дают возможность сравнить себя с окружающими и скорректировать свое поведение (Табл. 10).

Таблица 10 - Затраты на психологические игры

Исходя из таблицы затраты на психологические игры по усовершенствованию квалификации психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П» составят: 2.220 рублей.

Таким образом рассчитаем все затраты на реализацию предложенных мероприятий (Табл. 11).

Таблица 11 - Затраты на реализацию предложенных мероприятий

Таким образом, рассчитав все затраты гостиничного предприятия, можно сделать вывод: благодаря предложенным автором мероприятиям в гостиничном предприятии «Хостел-П»:

)        повысится квалификация персонала в психологии обслуживания;

)        возрастет поток клиентов;

)        повысится уровень обслуживания гостей;

)        увеличится база постоянных клиентов;

Главным результатом данных мероприятий будет являться увеличение коэффициента загрузки номерного в гостиничном предприятии «Хостел-П».

После предложенных мероприятий и рекомендаций по усовершенствованию системы безопасности, необходимо провести экономическую оценку эффективности гостиничного предприятия «Хостел-П», чтобы убедиться в том, что после внедрения предложенных мероприятий, предприятие не понесет убытков и сможет применить их на практике.

Прибыль гостиничного предприятия «Хостел-П» за год в среднем составляет - 6.720.000 рублей при загрузки номерного фонда в 55%. Благодаря предложенным мероприятиям предполагается, что коэффициент загрузки номерного фонда увеличиться и будет составлять 60% - 65%.

В результате, прибыль гостиничного предприятия «Хостел-П» возрастет по минимальному показателю на 5%, по максимальному показателю на 10%. Таким образом, рассчитаем экономическую эффективность проекта по максимальным и минимальным показателям (Табл. 12).

Таблица 12 - Экономическая эффективность мероприятий